ปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence (AI) ได้กลายมาเป็นเทคโนโลยีที่แวดวงธุรกิจให้ความสำคัญเป็นอันดับต้น ๆ ในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจที่ผลิตสินค้าที่จับต้องได้หรือการให้บริการในด้านต่าง ๆ โดยเฉพาะ AI ตัวที่ช่วยประมวลผล และทำงานผลิต Content ให้เราได้ง่าย ๆ ภายในไม่กี่วินาที อย่าง Generative AI ที่มีให้เลือกใช้หลากหลายทั้ง ChatGPT ของ OpenAI, Bing ของ Microsoft และ Gemini (ที่เพิ่งเปลี่ยนชื่อใหม่จากเดิมที่ใช้ชื่อว่า Bard) ของ Google ซึ่งเครื่องมือจากแต่ละค่ายเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ต่างก็ได้รับความนิยมในวงกว้างทั้งในหมู่คนทั่วไปและผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี อีกทั้งยังกำลังพลิกโฉมการทำงานและโลกธุรกิจไปพร้อม ๆ กันด้วย แล้วถ้าวันหนึ่งองค์กรของคุณต้องหันมาใช้ AI มีสิ่งไหนที่ต้องคิดให้รอบคอบก่อนประยุกต์ใช้เจ้าเทคโนโลยีตัวนี้บ้าง วันนี้ JobThai เลยขอพาไปดูว่าองค์กรต้องพิจารณาอะไรเป็นพิเศษและต้องเตรียมตัวให้พนักงานปรับตัวกันยังไงบ้าง

ทำไมองค์กรถึงหันมาใช้เทคโนโลยี AI กันมากขึ้น

เทคโนโลยี AI ในปัจจุบันนั้นมีหลายรูปแบบ ขึ้นอยู่กับว่าคุณทำธุรกิจหลักคืออะไรและอยากใช้ AI เพื่อเสริมการทำงานของพนักงานในจุดไหน เช่น AI ที่พัฒนาเพื่อการประมวลผลก็จะถูกนำไปใช้ในธุรกิจด้านการตลาดและการเงิน ส่วนธุรกิจด้านการแพทย์ก็จะใช้ AI ในการตรวจจับความผิดปกติของร่างกาย ตลอดจนอาการเริ่มต้นของโรคหรือคาดการณ์แนวโน้มได้ล่วงหน้าจากข้อมูลผลการตรวจประกอบกับภาพถ่าย หรือคนทำงานในธุรกิจอื่น ๆ ก็เริ่มมีการใช้งาน Generative AI กันมากขึ้น เช่น การใช้ AI สรุปประเด็นที่เราต้องการรู้ให้เข้าใจง่าย ๆ จากที่ต้องใช้เวลาในการหาข้อมูลเยอะ ๆ แล้วมานั่งทำความเข้าใจ งานบางอย่างก็สามารถสำเร็จได้เร็วขึ้นจากการที่ AI ช่วยทุ่นเวลาตรงส่วนนี้ไป

ตัวอย่างจากต่างประเทศที่เริ่มเห็นได้ชัดเลยก็คือธุรกิจร้านสะดวกซื้ออย่าง 7-ELEVEN และ FamilyMart ในประเทศญี่ปุ่น โดยร้าน 7-ELEVEN นั้นกำลังวางแผนขยายสาขาที่มีพนักงานดูแลร้านเพียงคนเดียวและใช้ AI ดำเนินการทุกอย่างภายในร้านขนาด 50 ตารางเมตร ร้านรูปแบบใหม่นี้ ลูกค้าก็เพียงใช้แอปพลิเคชันสแกน QR Code เพื่อชำระเงิน โดยจะมีพนักงานเพียงคนเดียวทำหน้าที่สั่งซื้อและเติมสินค้านั่นเอง ซึ่งทาง 7-ELEVEN ได้เคยทดลองเปิดร้านที่จัดการโดย AI ในบางพื้นที่ของโตเกียวและโอซากาและได้ผลลัพธ์เป็นที่น่าพอใจ จึงมีความมั่นใจว่าโมเดลธุรกิจนี้จะเข้ากันได้ดีกับสาขาในเมืองอื่น ๆ ทั่วญี่ปุ่นได้อย่างแน่นอน 

ส่วน FamilyMart ก็เริ่มใช้หุ่นยนต์ที่สั่งการด้วยระบบ AI เพื่อช่วยในการทำความสะอาดพื้น ประสิทธิภาพของเจ้าหุ่นยนต์นี้ก็คือสามารถทำความสะอาดพื้นได้ 5 ครั้งเทียบกับพนักงานมนุษย์ที่ทำได้เพียง 3 ครั้งในหนึ่งวัน นอกจากนี้หุ่นยนต์เหล่านี้ยังมีหน้าที่ขนสินค้า รวมไปถึงมีหน้าจอแสดงผลข้อมูลสินค้าและโฆษณาอีกด้วย ซึ่งเจ้าหุ่นยนต์จะถูกนำไปใช้ใน 300 สาขาทั่วประเทศ ภายในเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2024 แถมยังมีแผนจะเปิดให้บริการที่สาขาแฟรนไชส์ด้วยการคิดค่าธรรมเนียมรายเดือนในอนาคตด้วย นี่จึงเป็นตัวอย่างที่เกิดขึ้นแล้วที่ทำให้เราเห็นว่า AI ถูกนำมาใช้แก้ไขปัญหาทางธุรกิจอย่างการขาดแคลนแรงงาน การเพิ่มประสิทธิภาพด้วยการทำงาน Routine แทนมนุษย์ ตลอดจนมีโอกาสพัฒนาโมเดลธุรกิจเพื่อสร้างรายได้รูปแบบใหม่ ๆ ได้ด้วย

ถ้าธุรกิจของเราต้องใช้ AI จริง ๆ ต้องเริ่มต้นยังไง

แน่นอนว่าเทคโนโลยีใหม่ ๆ ใครก็อยากใช้ อยากตามกระแสให้ทัน ถ้าเราอยากจะนำมาใช้ประโยชน์กับเขาบ้างสิ่งแรกที่ควรทำคือดูรูปแบบธุรกิจของคุณว่าปกติแล้วต้องเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีมากขนาดไหน ถ้าจะต้องลงทุนเพิ่มจะมีความคุ้มค่ากับผลตอบแทนที่ได้รับเป็นประสิทธิภาพ หรือการลดต้นทุนได้ในระยะยาวหรือไม่ ต่อมาก็ต้องดูว่าหน้าที่หลักของพนักงานมีอะไรบ้างและมีส่วนไหนที่สามารถเอา AI มาช่วยให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้นบ้าง สุดท้ายก็เป็นการประเมินและเตรียมพร้อมด้านทักษะให้กับพนักงานตามความเหมาะสมของระดับทักษะเดิมและศักยภาพของพนักงานแต่ละคน แต่ละแผนก ถ้าคนไหนมีความรู้เพียงพื้นฐานก็ต้องมีการอบรม Upskill หรือ Reskill เพื่อให้เพียงพอต่อการใช้งานเทคโนโลยี AIคนไหนที่เก่งเรื่องการใช้งานอยู่แล้วก็อาจจะเริ่มทดลองใช้ AI ในการทำงานจริงและทำหน้าที่อัปเดตข่าวสารเทคโนโลยีใหม่ที่จะเป็นประโยชน์กับการทำธุรกิจและเพื่อนร่วมงาน เพื่อให้ทุกคนมีความเข้าใจและใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพ เกิดประโยชน์สูงสุดในการทำงานและส่งผลดีต่อองค์กรโดยรวม

ต้องบอกพนักงานยังไงว่าองค์กรของคุณกำลังจะใช้ AI

AI Anxiety หรือเรื่องของความกังวลว่า AI จะมาทดแทนแรงงานมนุษย์ ไม่ใช่แค่เรื่องที่คิดไปเอง นอกจากตัวอย่างการใช้เทคโนโลยี AI ที่เราเสนอไปแล้ว ยังมีการแข่งขันทางธุรกิจและสภาพเศรษฐกิจที่ไม่สู้ดีนักในปัจจุบันประกอบด้วยที่ทำให้บริษัทต้องรัดเข็มขัดและทางออกมักจะลงเอยด้วยการลดค่าใช้จ่ายบางส่วน ซึ่งนอกจากจะมีเรื่องของการลดงบประมาณ จำกัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินธุรกิจแล้ว บางที่ที่โชคร้ายอย่างบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำระดับโลกที่น่าจะมีความมั่นคงหลายราย ก็หนีไม่พ้นการปลดพนักงานบางส่วนออกเพื่อให้ธุรกิจสามารถไปต่อได้ ในอีกมุมหนึ่งองค์กรหลายแห่งก็ยอมลงทุนในเทคโนโลยี AI เพื่อหวังว่าเจ้าเทคโนโลยีตัวนี้จะช่วยทำงานบางอย่างเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต และการลดต้นทุนในการทำธุรกิจ เห็นอย่างนี้แล้วการใช้งาน AI จึงเป็นเรื่องที่น่ากลัวในสายตาของคนทำงานไม่มากก็น้อย การที่จู่ ๆ องค์กรก็เอา AI มาใช้คงทำให้พนักงานใจหายใจคว่ำเป็นธรรมดา

แล้วทำยังไงพนักงานถึงจะไม่กลัวจนเกินเหตุ การบอกกล่าวบรรดาพนักงานจึงเป็นสิ่งที่องค์กรต้องสื่อสารให้ชัดเจน หากคุณมีความจำเป็นต้องใช้ AI ในการทำงานจริง ๆ เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดความปั่นป่วนในจิตใจของพนักงาน คุณอาจจะเริ่มด้วยการสำรวจความคิดเห็น ท่าทีของพนักงานต่อการใช้งาน AI ถามว่าพวกเขาอยากลองใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ ตัวไหนเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานบ้างไหม ซึ่งแน่นอนว่าอาจจะมีทั้งฝั่งคนที่เห็นด้วยและไม่เห็นด้วย พนักงานที่เห็นด้วยก็สามารถลองใช้ AI ได้เลย แต่คนที่ไม่เห็นด้วย องค์กรก็อาจจะต้องเล่าทิศทางการพัฒนาองค์กรใหม่ที่จะต้องใช้งานเทคโนโลยีที่พวกเขาไม่คุ้นเคย และชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ที่ทั้งองค์กรและตัวพนักงานเองจะได้หากเริ่มต้นตั้งแต่วันนี้ รวมไปถึงรับฟังความคิดเห็นข้อกังวลใจของพวกเขาไปพร้อม ๆ กัน เมื่อพนักงานทั้งหมดเข้าใจดีแล้วว่าองค์กรกำลังจะทำอะไร ก็ถึงเวลาที่จะประกาศให้ชัดเจน อธิบายแผนการปฏิบัติงานใหม่ ส่วนไหนคงเดิม ส่วนไหนที่สามารถลดเวลา ลดต้นทุนด้วย AI ได้ ส่วนไหนพนักงานต้องพัฒนาตัวเองหรือปรับเปลี่ยนบทบาทหน้าที่เพิ่มเติม

พบกันครึ่งทางระหว่างมนุษย์และ AI

ปฏิเสธไม่ได้ว่าเทคโนโลยี AI นั้นจะเข้ามาเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานและการจ้างของมนุษย์ในไม่ช้า แต่การเปลี่ยนแปลงนี้ก็เหมือนกับการเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจในทุก ๆ วัน ต่อไป งาน Routine หรือประเภทงานที่ต้องใช้เวลานานมีแนวโน้มจะถูกเปลี่ยนไปให้ AI ทำมากขึ้นเพราะทำให้องค์กรสามารถลดต้นทุน ประหยัดเวลาและสร้างกำไรได้มากขึ้น แต่สุดท้ายแล้วงานที่ต้องใช้การวิเคราะห์ การตัดสินใจและความคิดสร้างสรรค์ก็ยังต้องเป็นหน้าที่ของคนทำงานที่เป็นมนุษย์ ตัวอย่างเช่น บริษัทอย่าง JPMorgan Chase ที่ใช้ AI มาช่วยประมวลผลข้อมูลทางการเงินและการประเมินความเสี่ยงในการทุจริต ในขณะที่ BMW ก็ใช้หุ่นยนต์อัตโนมัติที่สั่งการโดย AI ประกอบชิ้นส่วนรถยนต์แทนแรงงานมนุษย์ แต่ทั้งสองบริษัทก็ยังมอบหมายให้มนุษย์ทำหน้าที่ตรวจสอบและตัดสินใจในกระบวนการสุดท้ายของการทำงานอยู่ดี

การประยุกต์ใช้ AI ให้ได้ผล ก็อยู่ที่แต่ละองค์กรว่าจะหาจุดสมดุลในการประสานข้อดีของมนุษย์และ AIได้เหมาะสมขนาดไหน องค์กรควรจะประเมินบทบาทหน้าที่ของพนักงานทั้งหมดในปัจจุบัน และดูว่าจะสามารถดึงเอาเทคโนโลยี AI มาช่วยลดภาระงานของพนักงานที่เป็นมนุษย์ได้ตรงไหนบ้าง อะไรที่ AI เก่งกว่ามนุษย์จริง ๆ ก็ต้องให้ AI ทำ อะไรที่สามารถใช้ AI เริ่มต้นและให้มนุษย์ใช้ความสร้างสรรค์และตัดสินใจก็จะเกิดเป็นกระบวนการทำงานใหม่ที่ทรงประสิทธิภาพมากกว่าการใช้ AI หรือมนุษย์ทำงานแยกส่วนกัน เพียงเท่านี้มนุษย์ก็จะทำงานได้ดีขึ้น และมีเวลาไปพัฒนาส่วนงานอื่นที่เป็นประโยชน์กับการขับเคลื่อนบริษัทต่อไป

โลกธุรกิจและตลาดแรงงานมีความซับซ้อนและผันผวนไม่แน่นอนอยู่ตลอดเวลา ฝั่งคนทำงานก็ต้อง Reskill และ Upskill ตัวเองอยู่เสมอ ในขณะที่องค์กรก็ต้องตามคู่แข่งและเทคโนโลยีให้ทัน เพราะฉะนั้นในขณะที่เราทุกคนต้องก้าวไปข้างหน้า หน้าที่สำคัญจึงตกอยู่กับผู้บริหารขององค์กรในการกำหนดทิศทางการพัฒนาธุรกิจ นอกจากจะต้องพร้อมแข่งขันกับองค์กรคู่แข่งในตลาดแล้ว ก็อย่าลืมใส่ใจว่าคุณดูแลและเตรียมพร้อมอำนวยความสะดวกในการใช้เทคโนโลยีให้พนักงานเพียงพอหรือยัง สื่อสารกับพวกเขามากพอไหม ตลอดจนเช็กให้แน่ใจว่าพวกเขามีทัศนคติที่พร้อมจะปรับตัวให้เข้ากับความท้าทายในทุกสถานการณ์ของโลกธุรกิจแล้วหรือไม่ ถ้าพนักงานของคุณเข้าใจว่าองค์กรจะเดินไปทางไหนต่อ เปิดกว้างรับการเปลี่ยนแปลง และพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะทำงานตำแหน่งไหน ต้องเรียนรู้เทคโนโลยีอะไร พวกเขาก็จะทำงานได้เป็นอย่างดี และไม่แน่ว่าอาจชิงความได้เปรียบในสังเวียนธุรกิจให้กับองค์กรของคุณและเติบโตไปพร้อม ๆ กัน

ที่มา:

asia.nikkei.com, hbr.org, scientificamerican.com, thestandard.co(1), thestandard.co(2)