การรับมือกับช่วงเวลาวิกฤตถือเป็นความท้าทายสำคัญที่ไม่ว่าองค์กรใหญ่หรือเล็กต่างก็มีโอกาสต้องเจอในโลกธุรกิจ และทุกคนในองค์กรต่างก็คาดหวังว่าคนที่เป็นผู้นำจะสามารถจัดการกับทุกอย่างได้และนำพาพวกเขากลับไปสู่สถานการณ์ปกติอย่างราบรื่น วันนี้ JobThai ได้รวบรวมวิธีรับมือวิกฤตสำหรับคนที่เป็นหัวหน้างานหรือเป็นผู้นำทีมไปประยุกต์ใช้ในการทำงานกันดู

ปัญหาแบบไหนถึงเรียกว่าวิกฤต

ก่อนอื่นเรามาทำความรู้จักกันก่อนว่า วิกฤตทางธุรกิจนั้นหน้าตาแบบไหน จะรู้ได้ยังไงว่าปัญหาระดับไหนที่เรียกว่าวิกฤตจริง ๆ 

องค์กรที่กำลังเกิดวิกฤตนั้นประกอบไปด้วย 3 ปัจจัยหลักด้วยกันคือ หนึ่ง ปัญหานั้นส่งผลกระทบร้ายแรงต่อองค์กรโดยรวมจนการทำงานบางส่วนอาจหยุดชะงัก ข้อสองคือปัญหานั้นมักเกิดขึ้นกะทันหันโดยที่พนักงานในองค์กรไม่ทันได้ตั้งตัวและทำให้พวกเขาเกิดความตื่นตระหนกว่าจะแก้ปัญหาใหญ่นี้ยังไงดี สุดท้ายปัญหานั้นจะสร้างแรงกดดันให้องค์กรต้องตัดสินใจอย่างเร่งด่วน ถ้าลงมือช้าผลกระทบที่ตามมาจะยิ่งบานปลายร้ายแรงขึ้นเป็นเท่าตัว

ประเภทของวิกฤตที่พบได้บ่อย

วิกฤตทางธุรกิจมักมีสาเหตุจากปัจจัยต่าง ๆ ดังนี้

• การเงิน

  ถ้าบริษัทมีปัญหาด้านการเงินเป็นครั้งคราวก็คงไม่ใช่เรื่องใหญ่โตอะไร แต่วิกฤตด้านการเงินนั้นจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อบริษัทพบความท้าทายในการใช้เงินที่ส่งผลกระทบต่อการรับและจ่ายเงิน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการสูญเสียรายได้จำนวนมาก การขาดสภาพคล่อง การไม่สามารถชำระหนี้ที่เป็นค่าใช้จ่ายประจำของบริษัทได้ รวมถึงกรณีร้ายแรงอย่างการล้มละลาย เมื่อบริษัทเจอวิกฤตการเงินย่อมเจอปัญหาอื่น ๆ ตามมา ทั้งความยุ่งยากในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในการชำระหนี้ หากแก้ปัญหาได้ไม่ดีพอ การทำงานก็อาจจะติดขัดส่งผลต่อประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจโดยรวม จนทำให้ลูกค้าและพนักงานสูญเสียความเชื่อมั่นต่อองค์กรไป

• บุคลากร

  พนักงานในองค์กรประพฤติตัวไม่เหมาะสมหรือเกี่ยวข้องกับการทำผิดกฎหมาย ไม่ว่าจะในหรือนอกเวลาการทำงานต่างก็ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ไม่ดีกับองค์กรได้เช่นกัน

• องค์กร

  วิกฤตนี้จะแตกต่างกับการกระทำผิดเป็นรายบุคคลแบบข้อที่แล้ว มักเกิดกับองค์กรธุรกิจที่ตัวแทนองค์กรหรือคณะผู้บริหารจงใจปฏิบัติกับลูกค้าด้วยวิธีการต่าง ๆ เช่น
  การหลอกลวง (Crisis of Deception) เกิดขึ้นเมื่อมีพนักงานนำข้อมูลขององค์กรไปใช้ในทางที่ผิดซึ่งการกระทำนี้มักจะทำให้เกิดความเข้าใจที่ผิดพลาดและส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ขององค์กร หรือ ผู้บริหารขององค์กรทำให้ลูกค้าหลงเชื่อในเป้าหมายที่ไม่มีวันเป็นไปได้จริง ตั้งใจใช้ข้อมูลขององค์กรเพื่อสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจผิด
  
  หรืออีกรูปแบบหนึ่งคือการประพฤติโดยมิชอบ (Crisis of Management Misconduct) อย่างกรณีพนักงานทำผิดกฎหมาย หรือกฎของบริษัท เช่น การเรียกรับสินบน การเปิดเผยข้อมูลที่เป็นความลับของบริษัท กระจายข่าวลือที่ไม่เป็นความจริงเกี่ยวกับองค์กรซึ่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ขององค์กรอย่างร้ายแรง หรือบางกรณีที่คณะผู้บริหารใช้อำนาจในการบริหารองค์กรในทางที่ผิดหรือเพื่อผลประโยชน์ของตัวเอง

• เทคโนโลยี

  การทำธุรกิจสมัยนี้ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีในการดำเนินการแทบทุกอย่าง ทั้งการประสานงานภายในองค์กรเองและการติดต่อกับลูกค้าภายนอก เพราะฉะนั้น ไม่ว่าจะเป็นเครื่องจักรเสียหาย ทำงานบกพร่องจนส่งผลกระทบต่อการผลิตและการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า ซอฟต์แวร์เกิดปัญหาใช้งานไม่ได้ หรือการที่ Server ล่มเป็นระยะเวลานาน ก็เป็นความเสี่ยงหนึ่งที่อาจกลายเป็นวิกฤตได้

• ภัยธรรมชาติ

  ภัยธรรมชาติคือเหตุการณ์ที่เราไม่สามารถควบคุมหรือรู้ล่วงหน้าได้ อย่างแผ่นดินไหว พายุหนักที่ทำให้เกิดน้ำท่วม หรือแม้แต่โรคระบาด บางกรณีสามารถป้องกันได้อย่างการเลือกทำเลที่ตั้งบริษัทหรือโรงงาน บางกรณีต้องอาศัยการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เช่น เปลี่ยนแปลงเส้นทางการเดินทางขนส่ง หลีกเลี่ยงพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบ

วิธีรับมือวิกฤต

ทุกปัญหามีทางแก้ เช่นเดียวกันกับปัญหาใหญ่ที่เราเรียกว่าวิกฤต โดยขั้นตอนในการรับมือกับวิกฤตมีดังนี้

1. ตั้งสติและประเมินสถานการณ์

ขึ้นชื่อว่าวิกฤต ไม่ว่าจะหัวหน้าใหม่ไฟแรง หรือผู้บริหารที่มีประสบการณ์ต่างก็อาจตกอยู่ในที่นั่งลำบากได้เหมือนกัน เพราะฉะนั้นสิ่งแรกที่ผู้นำอย่างเราต้องทำคือพยายามใจเย็น อย่าอารมณ์อ่อนไหวไปตามสถานการณ์ที่ดูเหมือนยังไม่มีทางออก แน่นอนว่าความวิตกกังวลหรือความเครียดย่อมเกิดขึ้นได้ แต่เมื่อตั้งสติได้แล้ว เราก็ควรเรียกประชุมทีมเพื่อรวบรวมข้อมูลจากคนทำงานที่เกี่ยวข้องให้ได้มากที่สุดเพื่อประเมินสถานการณ์โดยรวม ต่อจากนั้นก็วิเคราะห์สาเหตุของปัญหา คาดการณ์ผลกระทบและความเสี่ยงที่กำลังจะเกิดขึ้น ข้อมูลที่แม่นยำและน่าเชื่อถือจึงสำคัญมากสำหรับขั้นตอนนี้

2. วางแผนการทำงานเพื่อรับมือวิกฤตตรงหน้า

ขั้นต่อไปคือการวางแผนว่าต้องทำอะไรและอย่างไรบ้างเพื่อเร่งแก้วิกฤตที่เกิดขึ้น ซึ่งแผนนั้นต้องมีความชัดเจนมากพอสำหรับสื่อสารให้พนักงานที่เกี่ยวข้องปฏิบัติตามได้ เช่น เป้าหมายว่าพนักงานต้องทำสิ่งไหนให้สำเร็จภายในระยะเวลาเท่าไร บทบาทของหน้าที่ที่พวกเขาต้องทำอย่างเร่งด่วนมีอะไรบ้าง ต้องใช้ทรัพยากรใดขององค์กรเพื่อทำให้งานสำเร็จ ทั้งเรื่องงบประมาณ เทคโนโลยี หรือ กำลังคนจากแผนกอื่น ๆ นอกจากนี้ให้ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญในองค์กรที่เกี่ยวข้องเพื่อตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีโอกาสสูงที่จะแก้ไขปัญหาได้และไม่มีอะไรตกหล่นหรือผิดพลาด

3. ตัดสินใจและลงมือทำตามแผน

เมื่อได้แผนการทำงานที่มีรายละเอียดขั้นตอนครบถ้วนแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะเดินหน้าทำตามแผนที่วางเอาไว้ ความแตกต่างของการทำงานโดยปกติกับการทำงานในช่วงเวลาวิกฤตคือเวลา การตัดสินใจบนฐานข้อมูลที่เพียงพอและทันเวลาจึงสำคัญมากสำหรับการคลี่คลายวิกฤตให้กลับสู่สถานการณ์ปกติ เมื่อมั่นใจในการวิเคราะห์สถานการณ์และได้ทางเลือกที่ดีที่สุดแล้ว ผู้นำมีหน้าที่ติดตามผลการทำงานอย่างใกล้ชิด เมื่อเจอปัญหาติดขัดในจุดไหน ก็ต้องพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ให้ทัน เช่น สมมติว่าเกิดเหตุการณ์เซิฟเวอร์ของล่ม ลูกค้าไม่สามารถใช้งาน Application ได้ ก็ต้องมีการแจ้งลูกค้าให้ทราบว่ากำลังเกิดปัญหาขึ้นและทางทีมงานกำลังเร่งแก้ไขปัญหากันอยู่ โดยให้แจ้งในทุกช่องทางการประชาสัมพันธ์ขององค์กร อย่างเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดีย ในขณะเดียวกันก็ต้องเตรียมความพร้อมของทีมที่เกี่ยวข้อง เช่น ทีมบริการหรือ Call Center ที่อาจต้องรับสายร้องเรียนปัญหามากขึ้นในช่วงที่เกิดวิกฤต

4. อย่าลืมใส่ใจเรื่องสุขภาพกายและสุขภาพจิตใจ

ในช่วงเวลาที่ตึงเครียดในภาวะวิกฤต ผู้นำบางคนอาจมีความกังวลซ่อนอยู่ หรือบางคนอาจแสดงออกทางอารมณ์ในเชิงก้าวร้าวจนทำให้คนในองค์กรยิ่งวิตกตามไปด้วย เพราะฉะนั้นในช่วงเวลาแบบนี้ผู้นำก็ต้องไม่ลืมที่จะดูแลสุขภาพร่างกายและจิตใจของตัวเองด้วย เช่น การพูดคุยกับคนในครอบครัว การออกกำลังกาย หรือเมื่อวิกฤตผ่านพ้นไปแล้ว ก็ควรหาเวลาเพื่อลาพักร้อนเพื่อผ่อนคลายร่างกายและจิตใจ รวมไปถึงหากิจกรรมที่ผ่อนคลายความเครียดเพื่อชาร์จพลังให้เราพร้อมกับไปทำงานได้อีกครั้ง แต่ถ้ากลับมาทำงานแล้วยังมีความกังวลหรือความเครียดสะสมอยู่ ก็ควรปรึกษาจิตแพทย์หรือผู้เชี่ยวชาญเพื่อสุขภาพจิตที่ดีของตัวเราเอง

แนะนำสไตล์การบริหารที่ทำให้ทุกคนในองค์กรก้าวพ้นวิกฤตไปพร้อมกัน

ผู้นำที่เก่งโดยตัวคนเดียวอาจเอาชนะทุกวิกฤตได้ด้วยการสั่งการให้คนทำตาม แต่ผู้นำที่ใส่ใจคนในทีมจะกระตุ้นให้พวกเขาได้เรียนรู้และเติบโตไปพร้อมกัน หนึ่งในวิธีการบริหารคนที่เปิดโอกาสให้คนในองค์กรทำงานได้อย่างสร้างสรรค์นั้นมีชื่อว่าวิธีการ Tight-Loose-Tight

โดย Tight แรก คือการที่ผู้นำต้องกำหนดให้ชัดเจนว่ากรอบการทำงานคืออะไร เป้าหมายคืออะไร เพื่อเป็นทิศทางในการทำงาน คนที่ได้รับมอบหมายหน้าที่ไม่ต้องตีความเพิ่ม ต่อมา Loose คือปล่อยให้คนทำงานมีอิสระในการทำงาน เรียนรู้วิธีการทำงานให้สำเร็จในแบบของเขาเอง และ Tight สุดท้ายคือเข้มงวดกับการวัดผลการทำงานว่าทำได้ตามเป้าหมายหรือไม่ และปรับปรุงได้ยังไงบ้าง 

วิธีการ Tight-Loose-Tight สามารถใช้ได้กับการทำงานปกติและในช่วงที่เกิดวิกฤต อยู่ที่ว่าผู้นำอย่างเราจะกำหนดจังหวะการทำงานให้เหมาะสมยังไง ช่วงเวลาไหนควรตึงหรือผ่อน ช่วงไหนต้องทำตามคำสั่งเป๊ะ ๆ ช่วงไหนเปิดโอกาสให้พนักงานได้มีส่วนร่วมในกระบวนตัดสินใจได้ ท้ายที่สุดแล้วเมื่อวิกฤตผ่านพ้นไปคนในทีมก็จะได้เรียนรู้งานจากสถานการณ์จริงและมีประสบการณ์ที่เป็นประโยชน์สำหรับการทำงานและการเป็นผู้นำคนต่อไปในอนาคต

วิกฤตทางธุรกิจมักเกิดขึ้นโดยที่เราไม่ทันได้ตั้งตัวและเป็นเรื่องที่ไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น แต่ผู้นำที่มีความพร้อม  ทั้งทักษะการบริหารงาน บริหารคน และรู้ว่าควรจะตัดสินใจยังไงในสถานการณ์ฉุกเฉินจะสามารถนำคนในทีมและองค์กรข้ามผ่านวิกฤตนั้นไปได้ ผู้นำเหล่านั้นจะไม่มองว่าวิกฤตเป็นอุปสรรคในการทำงาน แต่จะมองว่ามันเป็นประสบการณ์สำคัญที่ทำให้ทั้งตัวเขาเองและคนในองค์กรได้เติบโต

ที่มา:
aalep.eu, aigroup.com.au, blog.bcm-institute.org, blog.hubspot.com, hbr.org, linkedin.com, thepositiveencourager.global