Stay Interview เป็นอีกเครื่องมือที่ช่วยในการรักษาพนักงาน โดยเป็นการสัมภาษณ์พนักงานที่ยังทำงานให้กับองค์กรอยู่เพื่อรับฟังฟีดแบ็กว่าพนักงานคิดเห็นยังไงกับองค์กรบ้าง โดยไม่ต้องรอให้ถึงเวลาที่พนักงานลาออกแล้วค่อยมาทำ Exit Interview ทั้งเรื่องของการทำงาน สวัสดิการ และวัฒนธรรมองค์กร อะไรคือสาเหตุที่ทำให้พนักงานยังเลือกทำงานอยู่กับองค์กรของเรา แล้วถ้าพนักงานจะลาออก อะไรคือปัจจัยที่ทำให้พนักงานตัดสินใจแบบนั้น เพื่อให้องค์กรสามารถนำฟีดแบ็กที่ได้ไปปรับปรุงแก้ไขก่อนที่จะเกิดการลาออกขึ้น

Stay Interview เรียกได้ว่าเป็นเคล็ดลับสำคัญที่ช่วยลด Turnover Rate หรืออัตราการลาออกของพนักงานในบริษัท แล้วถ้าองค์กรของเราอยากนำ Stay Interview มาใช้ มีอะไรที่ต้องรู้ก่อนบ้าง วันนี้ JobThai เอาแนวทางการสัมภาษณ์ ตัวอย่างคำถาม และวิธีติดตามผลมาฝาก

แนวทางการทำ Stay Interview และสิ่งที่ต้องรู้ก่อนสัมภาษณ์

• Stay Interview ไม่ใช่ Performance Review

Performance Review เป็นการฟีดแบ็กการทำงานของพนักงานโดยมีจุดประสงค์เพื่อให้พนักงานรับรู้ผลการทำงานที่ผ่านมาของตัวเองว่าอยู่ในระดับไหน ทำได้ตามเป้าที่วางไว้ไหม ผลงานเป็นที่น่าพึงพอใจหรือเปล่า พนักงานจะได้นำไปปรับปรุงการทำงานของตัวเองต่อ ซึ่งผู้ให้ฟีดแบ็กและทำหน้าที่พูดส่วนใหญ่จะเป็นฝ่ายหัวหน้างานมากกว่า ส่วน Stay Interview จะเน้นไปที่การแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับองค์กรในมิติอื่น ๆ เช่น โครงสร้างและวัฒนธรรมองค์กร สวัสดิการ สภาพแวดล้อม เป้าหมายในการทำงานของพนักงานและเป้าหมายขององค์กร โดยผู้ที่เป็นฝ่ายให้ฟีดแบ็กจะเป็นพนักงาน ส่วนองค์กรเป็นฝ่ายรับฟัง

• Stay Interview ควรจัดอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง

องค์กรควรทำ Stay Interview อย่างน้อยปีละครั้งเพื่อเช็กความสุขของพนักงานประจำปีและอัปเดตประเด็นต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในบริษัท โดยแยกการจัด Stay Interview ออกมาจากการทำ Performance Review ประจำปี หรือเว้นระยะห่างในการจัด 2 เซสชันนี้ไม่ให้ติดกันเกินไป เพื่อไม่ให้เกิดความสับสนและนำฟีดแบ็กทั้ง 2 ส่วนมาปนกัน ส่วนความถี่ในการจัดนั้นก็ขึ้นอยู่กับความสะดวกของแต่ละองค์กร ถ้าเป็นองค์กรที่มี Turnover Rate สูงหรือองค์กรมีขนาดเล็ก จำนวนพนักงานไม่เยอะ ก็อาจทำ Stay Interview บ่อยขึ้นเป็นปีละ 2 ครั้งหรือไตรมาสละครั้งก็ได้

• การกำหนดตัวผู้สัมภาษณ์ขึ้นอยู่กับโครงสร้างบริษัทและลักษณะขององค์กร

โดยทั่วไปแล้วคนทำหน้าที่เป็นผู้สัมภาษณ์มักจะเป็นหัวหน้าของพนักงานที่อยู่ในความดูแลโดยตรง เพราะเป็นคนที่ใกล้ชิดกับพนักงานและเข้าใจในสิ่งที่พนักงานพบเจอในการทำงานที่องค์กรนี้ แต่การเป็นคนที่ทำงานใกล้ชิดกับพนักงานมาตลอดก็อาจทำให้พนักงานรู้สึกไม่สะดวกใจที่จะเล่าได้ ในกรณีนี้องค์กรก็อาจให้ HR หรือตัวแทนจากฝ่ายบุคคลเป็นผู้สัมภาษณ์ใน Stay Interview แทนเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานเกิดความสบายใจที่จะฟีดแบ็ก

การกำหนดคนสัมภาษณ์ใน Stay Interview ค่อนข้างมีหลายปัจจัย องค์กรต้องพิจารณาดูว่าโครงสร้างภายในบริษัทของตัวเองเป็นยังไง เป็นองค์กรที่มีโครงสร้างแบบลำดับขั้น (Hierarchical Structure) ที่พนักงานขึ้นตรงกับหัวหน้างานเป็นทอด ๆ หรือโครงสร้างแนวราบ (Flat Structure) ที่พนักงานทำงานกันแบบไม่มีลำดับชั้น มีอิสระในการพูดและแสดงความคิดเห็นมากกว่า ภาพรวมความสัมพันธ์ของพนักงานเป็นยังไง จำนวนรวมของพนักงานในองค์กรมากน้อยแค่ไหน แล้วค่อยวางแผนเลือกผู้สัมภาษณ์ให้เหมาะสมกับองค์กรของตัวเอง

• องค์กรควรทำ Stay Interview กับพนักงานทุกคนในบริษัท

ถ้าเป็นไปได้ องค์กรควรทำ Stay Interview กับพนักงานทุกคน เพราะจะช่วยให้องค์กรได้รับฟีดแบ็กที่ครอบคลุมและครบถ้วน รวมถึงเป็นการสร้างวัฒนธรรม Recognition ที่ช่วยให้เกิดความรู้สึกมีตัวตนและเป็นที่ยอมรับให้กับพนักงาน ไม่ให้ใครรู้สึกโดนมองข้าม แต่ในกรณีที่องค์กรของเรามีขนาดใหญ่มากจนไม่สามารถทำ Stay Interview กับพนักงานทุกคนได้ ก็อาจเลือกกลุ่มตัวแทนพนักงานที่เราต้องการโฟกัสเป็นพิเศษ เช่น พนักงานที่เรามองว่าเป็น Talent ของบริษัท มีศักยภาพในการทำงานสูง และต้องการรักษาคนกลุ่มนี้ไว้ หรือกลุ่มตัวแทนพนักงานที่มีความหลากหลายในด้านต่าง ๆ เช่น แผนก ตำแหน่ง และอายุงาน มาทำ Stay Interview แทน แล้วค่อยเปลี่ยนตัวแทนพนักงานเป็นคนใหม่ ๆ ที่ไม่ซ้ำกับตัวแทนพนักงานกลุ่มเดิมในการสัมภาษณ์ครั้งถัดไป

• การสัมภาษณ์ไม่ได้มีระยะเวลาที่ตายตัว อาจยาวหรือสั้นก็ได้

ระยะเวลาในการทำ Stay Interview ไม่ได้มีการกำหนดตายตัว ขึ้นอยู่กับว่าพนักงานมีประเด็นที่ต้องการแชร์หรือฟีดแบ็กให้กับองค์กรมากน้อยแค่ไหน บางคนอาจใช้เวลาแค่ 20-30 นาที แต่บางคนก็อาจใช้เวลา 1 ชั่วโมง

• Stay Interview จะเวิร์กก็ต่อเมื่อพนักงานรู้สึกปลอดภัยที่จะพูด

การทำ Stay Interview ย่อมมาพร้อมกับฟีดแบ็กที่ไม่น่าฟัง ไม่ว่าจะเป็นฐานเงินเดือนน้อย สวัสดิการไม่ถูกใจ สภาพแวดล้อมในการทำงาน Toxic หรือรู้สึกไม่แฮปปี้กับระบบการทำงาน ซึ่งการจะพูดสิ่งเหล่านี้ออกมาได้ต้องอาศัยความกล้า แต่พนักงานหลาย ๆ คนมักกังวลว่าพูดไปแล้วจะดูไม่ดี มีผลกระทบกับคนอื่น ๆ หรือก่อให้เกิดปัญหาตามมา ทำให้รู้สึกกลัวและไม่กล้าพูดออกมาตรง ๆ ส่งผลให้องค์กรไม่ได้รับฟีดแบ็กตามความเป็นจริงและทำให้ Stay Interview ล้มเหลว

ดังนั้นสิ่งที่องค์กรต้องทำคือสร้าง Psychological Safety หรือสภาพแวดล้อมที่พนักงานรู้สึกปลอดภัยที่จะพูดโดยไม่ต้องกังวลถึงผลกระทบ โดยก่อนเริ่ม Stay Interview อาจต้องมีการสื่อสารและชี้แจงให้พนักงานเข้าใจก่อนว่าข้อมูลที่องค์กรได้รับจะถูกเก็บเป็นความลับเพื่อนำไปใช้ปรับปรุงและพัฒนาองค์กรเท่านั้น ไม่มีการเปิดเผยให้พนักงานคนอื่น ๆ ทราบ ส่วนขั้นตอนการนำฟีดแบ็กที่ได้ไปใช้พูดคุยเพื่อหาแนวทางแก้ไขกับฝ่ายบุคคลหรือฝ่ายบริหารจะเป็นไปในรูปแบบไม่ระบุชื่อ (Anonymous) หรือในกรณีที่มีการเปิดเผยชื่อ ผู้ที่จะเข้าถึงข้อมูลในส่วนนี้ได้มีใครบ้าง ต้องอธิบายให้ชัดเจนเพื่อให้พนักงานเข้าใจและเกิดความสบายใจมากที่สุด

• สิ่งไหนปรับปรุงได้ สิ่งไหนแก้ไขไม่ได้ ต้องอธิบายให้ชัดเจน

เมื่อฟีดแบ็กแล้ว พนักงานย่อมคาดหวังว่าจะมีความเปลี่ยนแปลงตามมา แต่เราอาจไม่สามารถนำฟีดแบ็กไปปรับปรุงแก้ไขตามทุกความต้องการของพนักงานได้ เช่น ถ้าพนักงานฟีดแบ็กมาว่าเงินเดือนน้อย แล้วเรารู้อยู่แล้วว่านโยบายเรื่องเงินเดือนนั้นยึดตามโครงสร้างบริษัท เราก็ต้องรีบสื่อสารให้พนักงานเข้าใจว่าเรื่องนี้เราอาจปรับให้เขาไม่ได้ด้วยเหตุผลอะไร ไม่อย่างนั้นพนักงานอาจคิดว่าเรารับฟังฟีดแบ็กไปแล้วแต่ไม่ยอมหาทางแก้ไขให้เขาเอาได้ ส่วนเรื่องที่เราไม่แน่ใจว่าจะปรับได้ไหมหรือเรื่องที่ต้องผ่านการพูดคุยกันภายในก่อนก็ต้องชี้แจงไปตามความเป็นจริง ว่าอาจจะให้คำตอบในตอนนี้ไม่ได้ ต้องปรึกษาและหาข้อสรุปกันก่อน กระบวนการนี้จะใช้เวลานานเท่าไหร่ ได้ข้อสรุปมาอัปเดตอีกครั้งตอนไหน พนักงานจะได้รู้ว่าเราให้ความสำคัญกับฟีดแบ็กและนำสิ่งที่เขาแชร์ไปใช้ต่อจริง ๆ

ตัวอย่างคำถาม Stay Interview

คำถามใน Stay Interview นั้นสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความเหมาะสมขององค์กร โดยก่อนสัมภาษณ์ องค์กรอาจส่งลิสต์คำถามให้พนักงานดูและเตรียมตัวมาก่อนล่วงหน้า จะได้ไม่ต้องเสียเวลานั่งนึกคำตอบในเซสชันสัมภาษณ์

• คำถามเกี่ยวกับบริษัท ระบบการจัดการ และวัฒนธรรมองค์กร

  • ชอบอะไรที่สุดในการทำงานที่องค์กรนี้?

  • มีวัฒนธรรมองค์กรอะไรที่รู้สึกไม่ชอบหรืออยากให้ปรับเปลี่ยนบ้างไหม?

  • สวัสดิการในองค์กรตอบโจทย์ไหม? อยากให้เพิ่มสวัสดิการอะไรอีกบ้าง?

  • รู้สึกได้รับการมองเห็นหรือมีตัวตนในองค์กรนี้หรือเปล่า?

  • ถ้าลองให้คะแนน Work-life Balance การทำงานที่บริษัทนี้ จะให้กี่คะแนน เพราะอะไร?

  • คิดยังไงกับโครงสร้างหรือระบบการจัดการขององค์กร มีอะไรที่อยากให้ปรับปรุงไหม?

• คำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในการทำงาน เป้าหมายและ Career Growth ของพนักงาน

  • อะไรคือสิ่งที่ชอบและไม่ชอบที่สุดในการทำงานตำแหน่งนี้?

  • การทำงานภายในทีมเป็นยังไง ทั้งในแง่การจัดการและความสัมพันธ์กับคนอื่น ๆ มีอะไรที่เป็นปัญหารบกวนจิตใจหรือเปล่า?

  • ได้เรียนรู้อะไรเพิ่มเติมจากการทำงานนี้บ้าง? มีอะไรที่อยากทำแต่ยังไม่ได้ทำไหม?

  • ตั้งเป้าหมายในการทำงานเอาไว้ยังไงบ้าง? เช่น อยากเติบโตเป็นซีเนียร์หรือหัวหน้า, อยากเป็น Specialist, ไม่ได้คาดหวังเรื่องการเลื่อนตำแหน่ง แต่อยากได้ค่าตอบแทนมากขึ้น

  • คิดว่าองค์กรสนับสนุนความก้าวหน้าในการทำงานของพนักงานเพียงพอหรือยัง? มีอะไรที่อยากให้องค์กรช่วยซัปพอร์ตเพิ่มเติมบ้าง?

• คำถามเกี่ยวกับปัจจัยที่ส่งผลต่อการลาออกหรืออยู่กับองค์กรต่อ

  • ถ้าจะลาออกจากองค์กร อะไรคือปัจจัยหลักที่ทำให้ตัดสินใจลาออก?

  • อะไรคือเหตุผลที่ทำให้ยังเลือกทำงานอยู่ที่นี่?

  • การทำงานที่นี่ตอบโจทย์เป้าหมายชีวิตส่วนตัวไหม?

Stay Interview เสร็จแล้ว ทำยังไงต่อ?

เมื่อทำ Stay Interview เสร็จแล้วก็เป็นขั้นตอนของการรีวิวฟีดแบ็กและทำ Action Plan หรือแผนการแก้ไขปรับปรุงองค์กร โดยหลังจากรวมรวมฟีดแบ็กครบแล้ว องค์กรต้องเรียงลำดับว่าพนักงานให้ฟีดแบ็กด้านไหนมากที่สุด จะได้รู้ว่าประเด็นไหนเร่งด่วน ต้องรีบหาทางแก้ไข และเรียงลำดับความสำคัญของสิ่งที่ต้องปรับปรุงทั้งหมดได้ เช่น ถ้าพนักงานกว่า 70% ให้ฟีดแบ็กมาว่าไม่ชอบการทำงานที่ต้องเข้าออฟฟิศทุกวันและอาจลาออกเพราะเรื่องนี้ เราก็ต้องรีบนำเรื่องนี้ไปพูดคุยและปรึกษากับฝ่ายบริหารดูว่าเราจะแก้ไขยังไงต่อ ลองปรับนโยบายการทำงานเป็นแบบ Hybrid Working ดูไหม เริ่มจากการลดจำนวนวันในการเข้าออฟฟิศลงเป็น 4 วันต่อสัปดาห์ดูก่อนก็ได้ แล้วค่อยทำแบบสำรวจความพึงพอใจของพนักงานหรือนัดคุย Follow Up เพื่อเก็บฟีดแบ็กจากพนักงานอีกครั้งว่าพอลดจำนวนวันเข้าออฟฟิศลงแล้วพนักงานแฮปปี้ขึ้นหรือเปล่า อยากให้ลดจำนวนวันลงอีกไหม พอเปลี่ยนมาเป็น Hybrid Working แล้วเจอปัญหาอะไรอีกบ้าง อยากให้องค์กรปรับส่วนไหนต่อ ส่วนประเด็นปัญหาอื่นที่มีคนฟีดแบ็กมาแต่ไม่ได้เป็นเรื่องที่ต้องเร่งรีบมากหรือต้องผ่านการพูดคุยภายในก่อนก็ทยอยดำเนินการไปตามลำดับ แต่หลังจากได้ข้อสรุปหรือมีความคืบหน้าแล้วอย่าลืมอัปเดตความเคลื่อนไหวให้พนักงานรับรู้ด้วย

นอกจากการ Take Action ตามฟีดแบ็กที่ได้รับแล้ว องค์กรควรประเมินแนวโน้มการลาออกของพนักงานด้วย โดยเราอาจแบ่งพนักงานออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่

• กลุ่มสีเขียว พนักงานที่แฮปปี้กับการทำงานในองค์กรและมีแนวโน้มจะอยู่ต่อมากกว่า 1 ปีขึ้นไป

• กลุ่มสีเหลือง พนักงานที่พบปัญหาหรือมีสิ่งที่ไม่ชอบในองค์กรบ้าง มีแนวโน้มจะทำงานกับองค์กรของเราต่อเป็นระยะเวลา 6-12 เดือน

• กลุ่มสีแดง พนักงานที่ไม่พอใจองค์กรอย่างมากและมีความเสี่ยงที่จะลาออกในเร็ว ๆ นี้ 

การประเมินแบ่งกลุ่มพนักงานตามแนวโน้มระยะเวลาที่เขาจะอยู่กับเราต่อจะช่วยวัดผลการทำStay Interview ของเราว่ามีประสิทธิภาพมากแค่ไหน รวมถึงช่วยให้เรารู้ว่าต้องเข้าไปแก้ไขปัญหาให้กับพนักงานคนไหนก่อน และต้องนัด Follow Up เพื่อติดตามผลไวแค่ไหน เช่น ถ้ามีพนักงานที่มีความเสี่ยงจะลาออกสูงให้ฟีดแบ็กมาว่า Work-life Balance ในช่วงนี้ไม่ดีสุด ๆ งานล้นจนทำไม่ทัน เราก็ต้องรีบหาทางช่วย โดยอาจเปิดรับคนเพิ่มเพื่อให้เข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระงาน หรือปรับระบบการทำงานและกระจายงานใหม่ จากนั้นหาเวลานัดหมายพูดคุยกับพนักงานคนนั้นเพื่อติดตามผลว่าสถานการณ์ดีขึ้นไหม อยากให้ช่วยซัปพอร์ตเพิ่มในจุดไหนอีกหรือเปล่า ถ้าพนักงานให้ฟีดแบ็กกลับมาในทางที่ดี รู้สึกว่าปัญหาได้รับการแก้ไขและพอใจกับการทำงานมากขึ้น ก็ถือว่าการทำ Stay Interview และ Action Plan ที่ดำเนินการไปได้ผล เราก็เลื่อนสถานะของเขาจากกลุ่มสีแดงมาเป็นกลุ่มสีเหลืองแล้วรอประเมินสถานะของเขาใหม่อีกครั้งใน Stay Interview ครั้งถัดไป

การทำ Stay Interview ให้มีประสิทธิภาพและประสบผลสำเร็จ นอกจากจะต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย สนับสนุนให้พนักงานกล้าแชร์มุมมองและความคิดเห็นที่มีต่อองค์กรแล้ว ทางองค์กรเองก็ต้องเตรียมใจและเปิดใจให้กับฟีดแบ็กที่พนักงานแชร์กลับมาให้เราด้วย เมื่อรับฟังเสร็จก็ต้องนำฟีดแบ็กที่ได้ไปใช้ปรับปรุงและพัฒนาตามความต้องการของพนักงานจริง ๆ เพราะถ้าเราแค่ฟังพนักงานเฉย ๆ ไม่ยอมแก้ไขอะไร ปัจจัยที่จะทำให้พนักงานตัดสินใจลาออกก็ยังคงอยู่ ที่แย่กว่านั้นพนักงานอาจสูญเสียความเชื่อมั่นในตัวองค์กรและมีแนวโน้มลาออกมากกว่าเดิม

ที่มา:

betterup.com, builtin.com, indeed.com, shrm.org, bamboohr.com, cultureamp.com, krungsri.com, thehumancapitalhub.com, youtu.be