ภาพของแมคโดนัลด์ในสายตาของคนทั่วไป อาจเป็นเพียงธุรกิจอาหารบริการด่วน (Quick Service Restaurant หรือ QSR) แต่ตัวตนจริง ๆ ของแมคโดนัลด์ที่หลายคนไม่รู้ก็คือแมคโดนัลด์วางตัวเองเป็น People Business ที่ให้ความสำคัญกับคน และเน้นเรื่องของการบริการ มีเป้าหมายคือการทำธุรกิจที่สามารถมอบความพึงพอใจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการได้

การที่แมคโดนัลด์จะบรรลุเป้าหมายในเรื่องของการให้บริการได้นั้น สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือทรัพยากรบุคคล เพราะธุรกิจจะสามารถก้าวไปข้างหน้าได้ล้วนต้องอาศัยคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่ทำงานอยู่ที่หน้าร้านของแมคโดนัลด์ เพราะพวกเขาเป็นกลุ่มคนที่จะได้ทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดมากที่สุด ซึ่งบริษัท แมคไทย จำกัด ที่ดูแลพนักงานกว่า 7,000 คน จากแมคโดนัลด์ที่มีอยู่กว่า 241 สาขาในประเทศไทย ก็มีรูปแบบการดูแลพนักงาน และพัฒนาพวกเขาอย่างชัดเจนเช่นกัน ซึ่งวิธีการบริหารทรัพยากรบุคคลของเขามีจุดเด่นที่น่าสนใจอย่างไรบ้างนั้น วันนี้ JobThai มีเรื่องราวการดูแลพนักงาน จากการบอกเล่าของคุณศิริศักดิ์ ประสิทธิ์สรรหา ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลและพัฒนาบุคลากร ของบริษัท แมคไทย จำกัด มาฝาก

สำหรับแมคไทย พนักงานทุกคนคือ VIP และการดูแลพวกเขาอย่างดีคือสิ่งสำคัญ

“ทุกคนเป็น VIP เหมือนกันหมด” คือสิ่งที่ CEO ของแมคไทยเคยบอกเอาไว้เมื่อราวสิบปีก่อน ในช่วงอาหารค่ำที่งานสัมมนาระหว่างผู้บริหารและผู้จัดการสาขาของแมคโดนัลด์ หลังจากที่เขาเห็นว่ามีการจัดโต๊ะ VIP ไว้ให้ผู้บริหาร CEO จึงบอกให้เอาโต๊ะ VIP ออก และให้ทีมผู้บริหารไปช่วยดูแลและตักอาหารให้กับผู้จัดการสาขา ทำให้ผู้จัดการสาขาทุกคนประทับใจมาก รู้สึกว่าผู้บริหารให้ความสำคัญ และให้ความเป็นกันเองกับพวกเขา สามารถเข้าถึงและพูดคุยกันง่ายขึ้น ซึ่งเหตุการณ์นี้อาจเรียกได้ว่าเป็นจุดเริ่มต้น และเป็นตัวอย่างสำคัญที่ทำให้บรรยากาศในการทำงานของที่นี่เป็นไปอย่างดี เหมือนทำงานกับคนในครอบครัว ดูแลและให้ความช่วยเหลือกันโดยไม่แบ่งแยกลำดับชั้น

นอกจากนั้นทุกเดือนจะมีกิจกรรมที่เรียกว่า “People Talk” โดย CEO จะสุ่มผู้จัดการสาขาจากสาขาต่าง ๆ มาคุย ซึ่งใช้เวลาประมาณ 1 ชั่วโมง โดยไม่มีการกำหนดประเด็นในการคุยอย่างจริงจัง เขาแค่ต้องการรู้ว่าการทำงานที่สาขานั้นเป็นอย่างไร มีปัญหาหรืออุปสรรคอย่างไรบ้าง เพื่อที่จะได้หาทางแก้ไขได้ทันท่วงที

สนับสนุนให้พนักงานทุกคน มีความรู้รอบด้าน ทำงานได้ทุกส่วน

นอกจากเรื่องของการดูแลพนักงานแล้ว จุดเด่นอีกอย่างหนึ่งของที่นี่ก็คือการส่งเสริมให้พนักงานได้พัฒนาทักษะต่าง ๆ และก้าวหน้าในสายอาชีพอย่างเต็มที่

หลายคนอาจเข้าใจว่าพนักงานที่ทำงานอยู่ในร้านแมคโดนัลด์ แต่ละคนก็มีหน้าที่รับผิดชอบของตัวเองเพียงหน้าที่เดียว แต่ที่จริงแล้วพนักงานของแมคโดนัลด์สามารถทำงานได้ในทุกส่วนของร้าน ไม่ว่าจะเป็นครัว เคาท์เตอร์ แคชเชียร์ หรือให้บริการลูกค้าตรงส่วนที่เป็นล็อบบี้ของร้าน โดยแต่ละวันพนักงานจะทำงานส่วนละประมาณ 3-4 ชั่วโมง จากนั้นก็จึงย้ายไปอีกส่วนหนึ่ง

วิธีแบบนี้อาจทำให้พนักงานต้องทำงานหนัก เพราะต้องมีความรู้ที่จำเป็นในการทำงานทุกส่วน แต่สิ่งที่พนักงานจะได้จากการทำงานแบบนี้นอกจากจะไม่ต้องเบื่อกับการทำงานที่จำเจแล้ว การที่พนักงานได้มีโอกาสเวียนไปทำงานในส่วนต่าง ๆ นั้นยังเป็นการส่งเสริมให้พวกเขาได้เรียนรู้ทักษะในการทำงานที่แตกต่างกันไปอีกด้วย  

วาง Career Path ที่พนักงานทุกคนจะเติบโตได้อย่างชัดเจน

นอกจากการทำงานในบรรยากาศที่ดี มีเพื่อนร่วมงานดีแล้ว การก้าวหน้าในสายอาชีพก็เป็นสิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งที่จะทำให้พนักงานทุ่มเทให้กับการทำงาน รักและผูกพันกับองค์กร ซึ่งที่นี่เองก็มีจุดเด่นในเรื่องนี้เช่นกัน คือ มี Career Path ที่ชัดเจน และเปิดโอกาสให้พนักงานธรรมดาเติบโตขึ้นมาเป็นผู้บริหารได้

จากพนักงานธรรมดาขั้นแรกก็จะได้เลื่อนขึ้นมาเป็น Trainer หรือผู้ฝึกสอน ที่ทำหน้าที่สอนงานพนักงานใหม่ในร้าน และควบคุมดูแลให้ทำงานได้อย่างถูกต้อง หลังจากที่เป็นผู้ฝึกสอนแล้ว ก็จะได้เป็น Team Management หัวหน้าพนักงาน ที่จะเริ่มได้คุมงานบางส่วนของร้าน เช่น ครัว หรือเคาท์เตอร์

ต่อจากนั้นก็จะได้เลื่อนขึ้นมาเป็น Shift Assistant Manager ผู้ช่วยผู้จัดการที่ดูแลเรื่องกะการทำงานของพนักงานในร้าน ก่อนจะเติบโตขึ้นไปเป็น Second Assistant Manager ผู้ช่วยผู้จัดการอันดับ 2 และ First Assistant Manager ผู้ช่วยผู้จัดการอันดับ 1 เมื่อทำงานสั่งสมประสบการณ์ ความรู้ความสามารถมาได้สักระยะ ก็จะได้ก้าวขึ้นมาในระดับของการเป็นผู้จัดการ คือ Restaurant Manager ผู้จัดการที่ดูแลสาขา Area Manager ผู้จัดการที่ดูแลระดับพื้นที่ และ Operations Manager ผู้จัดการที่จะดูแลในระดับภูมิภาค ตามลำดับ

ให้โอกาสพนักงานตามความสามารถ ไม่ใช่อายุงาน หรือวุฒิการศึกษา

พนักงานทุกคนของแมคโดนัลด์จะมีโอกาสในการเติบโตตาม Career Path อย่างเท่าเทียมโดยไม่มีข้อจำกัดเรื่องวัยวุฒิหรือวุฒิการศึกษา แต่ใช้ความสามารถและผลงานต่าง ๆ ที่ทำมาเป็นตัวชี้วัด ซึ่งมีตัวอย่างที่ชัดเจนก็คือมี Operations Manager คนหนึ่งของแมคโดนัลด์ เติบโตมาจากการเป็นพนักงานหน้าร้านธรรมดา ๆ แต่เขามีความสามารถในการทำงานอย่างโดดเด่น จึงทำให้ได้เลื่อนตำแหน่งขึ้นมาเรื่อย ๆ โดยที่เขาไม่ได้จบการศึกษาในระดับอุดมศึกษาเสียด้วยซ้ำ

การเลื่อนขั้นของพนักงานหน้าร้านก็มีเกณฑ์ที่วางเอาไว้อย่างชัดเจน คือต้องเริ่มจากการสอบทฤษฎีต่าง ๆ เช่น เรื่องอุณหภูมิ การปรุงอาหาร หรือขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ หลังจากนั้นก็ไปสอบภาคปฏิบัติ โดยพนักงานที่มาสอบนั้นจะต้องทำทุกอย่างให้ถูกต้องแบบ 100% พร้อมกับดูบุคลิกภาพ ทัศนคติ และทักษะการสื่อสารด้วย ซึ่งที่นี่จะมี Guideline ให้พนักงานทุกคนสามารถดูได้เลยว่าการจะเติบโตต่อไปในแต่ละตำแหน่งนั้นต้องทำอะไร อย่างไรบ้าง เพื่อให้เขาได้เอาไปฝึกฝนและพัฒนาตัวเอง และถ้าหากคิดว่าตัวเองพร้อม ก็สามารถขอรับการทดสอบได้เลยโดยที่ไม่จำเป็นต้องรอให้ผู้จัดการเป็นคนเรียกมาทดสอบ

ในส่วนของระดับผู้จัดการ ที่นี่จะมีโครงการที่เรียกว่า “6-9-9” คือ ใช้เวลา 6 เดือนในการพัฒนาขึ้นไปเป็น 2nd Assistant Manager จากนั้นก็ใช้เวลาอีก 9 เดือนในการพัฒนาไปสู่การเป็น 1st Assistant Manager และ 9 เดือนสุดท้ายเพื่อก้าวไปสู่การเป็น Restaurant Manager นั่นเอง

ไม่ใช่แค่โตตาม Career Path แต่ยังสามารถทำงานแบบ Cross Function ได้ด้วย

นอกจากเติบโตตาม Career Path ที่มีการวางไว้อย่างชัดเจนแล้ว คนที่ทำงานอยู่ในสายงานหน้าร้านก็ยังสามารถย้ายเข้ามาทำงานในแผนกต่าง ๆ ที่สำนักงานใหญ่ได้อีกด้วย เช่น แผนก IT แผนกการตลาด แผนกทรัพยากรบุคคล เพราะคนที่ทำงานในแต่ละแผนกบางครั้งก็ไม่สามารถเข้าใจการทำงานในส่วนของหน้าร้าน รวมถึงความต้องการของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการของแมคโดนัลด์ได้อย่างชัดเจน การมีคนที่เคยทำงานหน้าร้านเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของทีม และแบ่งปันประสบการณ์ หรือแนวคิดต่าง ๆ จะทำให้พวกเขาสามารถทำผลงานออกมาให้เหมาะสมกับพนักงานหน้าร้าน หรือลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

วางรากฐานการทำงานด้วย “STEPUP” วัฒนธรรมองค์กรที่เป็นหัวใจสำคัญของแมคไทย

วัฒนธรรมองค์กร หรือ Company Culture คงจะเป็นเรื่องที่ปัจจุบันแทบทุกองค์กรให้ความสำคัญ ซึ่งแมคไทยเองก็เป็นอีกองค์กรหนึ่งที่มีวัฒนธรรมองค์กรที่น่าสนใจ เพื่อเป็นแนวทางและเป็นรากฐานในการทำงาน โดยจะเรียกว่า “STEPUP” ซึ่งจะมีความหมายแฝงอยู่ในแต่ละตัวอักษร คือ

• S – Sanook @ work – แมคไทยอยากให้คนที่ทำงานที่นี่ทำงานด้วยความสนุก จึงเลือกใช้คำว่า “สนุก” ในภาษาไทย เพราะเป็นคำที่แสดงความหมายได้ชัดเจนที่สุด
• T – Team to Win – รูปแบบการทำงานของที่นี่ไม่สามารถทำคนเดียวได้ ต้องอาศัยการร่วมมือ ร่วมแรงร่วมใจกันของคนจากหลาย ๆ ฝ่าย ถ้าพนักงานไม่สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น ก็อาจจะทำให้การทำงานและการบริการลูกค้าไม่เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
• E – Exceed Customer Expectations – พยายามทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในบริการแบบที่เกินกว่าความคาดหวัง
• P – People – พนักงานของแมคโดนัลด์ต้องได้รับการดูแล และพัฒนาในด้านต่าง ๆ อย่างเต็มที่ เพราะที่นี่ให้ความสำคัญกับเรื่องของคนเป็นอย่างมาก
• U – Ultimate Ownership – สร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของให้เกิดกับตัวพนักงาน เพราะเมื่อเขารู้สึกแบบนั้น เขาก็จะทุ่มเททำงานที่อยู่ในความรับผิดชอบของเขาอย่างเต็มที่มากขึ้น
• P – Passion to Win – พนักงานจะต้องมีความมุ่งมั่น และมีความกระหายที่จะทำงานให้ประสบผลสำเร็จ

อย่างไรก็ตามวัฒนธรรมองค์กรของแมคไทยไม่ใช่แค่ข้อความตัวหนังสือที่แปะอยู่ตามบอร์ดประชาสัมพันธ์ของบริษัท ให้พนักงานท่องจำเท่านั้น แต่ยังทำออกมาในรูปแบบของกิจกรรมที่สามารถจับต้องได้อีกด้วย เช่น ทำเข็มกลัดติดเสื้อออกมา 6 แบบ เป็นสัญลักษณ์ตามวัฒนธรรมองค์กรแต่ละตัว เพื่อแจกให้กับพนักงานที่แสดงออกถึงวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งวิธีนี้จะทำให้พนักงานของแมคโดนัลด์เข้าใจวัฒนธรรมองค์กรได้อย่างลึกซึ้งผ่านการกระทำที่ทำกันอยู่ทุกวัน

“Hire the Smile” วิธีการเลือกคนในแบบของแมคโดนัลด์

แม้ธุรกิจของแมคโดนัลด์จะเป็นธุรกิจเกี่ยวกับอาหาร แต่สิ่งที่ที่นี่ให้ความสำคัญไม่แพ้เรื่องอาหารก็คือการบริการลูกค้าของพนักงาน สิ่งที่คาดหวังจากพนักงานจึงเป็นเรื่องของการให้บริการลูกค้าด้วยความเต็มใจ ซึ่งในการสัมภาษณ์หาคนมาร่วมงานด้วย แมคโดนัลด์จะมีวิธีการสัมภาษณ์ที่เรียกว่า “Hire the Smile” โดยเลือกคนจากบุคลิกภาพและทัศนคติที่เหมาะสมกับธุรกิจของเขา

คนที่เหมาะจะทำงานกับแมคโดนัลด์ อย่างแรกคือต้องเป็นคนมีจิตใจรักบริการ มีการสื่อสารที่ดี มีวินัยในตัวเอง และตรงต่อเวลา ซึ่งจะสกรีนตั้งแต่ตอนมาสมัครงานเลยว่า มาตรงเวลาหรือไม่ มีกิริยาอย่างไรในการสัมภาษณ์ การพูดจามีความอ่อนน้อมและความสุภาพไหม เพราะว่าเรื่องเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องใช้ในการบริการลูกค้า

เมื่อผ่านการสัมภาษณ์งานแล้ว ก็จะได้ทดลองงานประมาณสี่ชั่วโมง ช่วงเวลานี้ไม่ใช่แค่ทำให้ฝั่งบริษัทได้เห็นการทำงานของผู้สมัครเท่านั้น แต่คนที่มาสมัครงานก็ยังได้มีโอกาสเรียนรู้การทำงานของแมคโดนัลด์ด้วย เขาจะได้เข้าใจว่าแมคโดนัลด์ต้องการคนแบบไหน และได้เห็นว่างานที่เขาต้องทำนั้นเป็นอย่างไร

“เราไม่ได้เน้นว่าคนที่ทำงานกับเราต้องเก่ง แต่ต้องเป็นคนที่มีคาแรคเตอร์ที่เหมาะกับเรา...

สิ่งที่คุณจะได้รับจากการทำงานที่นี่ก็คือ คุณจะได้มีโอกาสเติบโตก้าวหน้าไปกับบริษัทของเรา...

งานแมคโดนัลด์ไม่ใช่งานที่สบาย เป็นงานที่เหนื่อย... เพราะมันมีรายละเอียดค่อนข้างมาก...

แต่ถ้าสามารถผ่านตรงจุดนี้ไป และมีความพร้อมที่จะก้าวไปกับบริษัท ที่นี่ก็เปิดโอกาสให้กับทุกคนครับ”

คุณศิริศักดิ์ ประสิทธิ์สรรหา ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลและพัฒนาบุคลากร

รางวัลสุดยอดนายจ้างดีเด่นแห่งประเทศไทย หรือ Best Employers Thailand จาก Aon Hewitt ที่บริษัท แมคไทย จำกัด ได้รับมา 4 ปีซ้อนเป็นสิ่งที่การันตีได้อย่างดีว่าวิธีการดูแลพนักงาน และการพัฒนาศักยภาพ พร้อมกับเปิดโอกาสให้พนักงานได้เติบโตในสายอาชีพที่เขาทำนั้นประสบความสำเร็จเป็นอย่างดี เพราะสิ่งเหล่านั้นเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้พนักงานทำงานอย่างมีความสุข ซึ่งแน่นอนว่าเมื่อพนักงานทำงานด้วยความรู้สึกที่ดีต่อองค์กร พวกเขาก็จะทุ่มเทให้กับการทำงานอย่างเต็มที่จนกลายเป็นเรี่ยวแรงสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรให้เดินหน้าต่อไปได้อย่างไม่หยุดยั้ง 

ดูตำแหน่งงานทั้งหมดของ แมคไทย ได้ ที่นี่

JobThai มี Line แล้วนะคะ

ติดตามสาระความรู้สำหรับคนทำงาน ที่ย่อยง่าย อ่านสนุก และพูดคุยทุกแง่มุมเกี่ยวกับการทำงานอย่างใกล้ชิดที่