การเป็นผู้ฟังที่ดีนั้นเป็นพื้นฐานเบื้องต้นของการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารกันในชีวิตประจำวัน หรือการสื่อสารเรื่องสำคัญ ๆ อย่างการติดต่อประสานงานเพื่อทำให้การทำงานเป็นไปตามเป้าหมายของทีมหรือองค์กร การฟังที่เกี่ยวข้องกับเรื่องงานนั้นมีมากมายหลายรูปแบบ แตกต่างไปตามวัตถุประสงค์และบทบาทของคนทำงานในแต่ละตำแหน่ง ซึ่งหลายคนมักคิดว่าการฟังเป็นเรื่องของคนทำงานทั่ว ๆ ไปที่ต้องฟังเพื่อนร่วมงานหรือฟังเพื่อรับคำสั่งจากหัวหน้าเท่านั้น เพื่อจะได้ทำงานต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งที่จริง ๆ แล้วคนเป็นหัวหน้าทีมก็ควรเป็นผู้ฟังที่ดีเช่นกัน เพราะเวลาเราพูดถึงทักษะการทำงานสำหรับผู้ที่เป็นหัวหน้างานแล้ว อันดับแรกที่เรานึกถึง มักเป็นเรื่องของความเป็นผู้นำ การเลือกใช้คนให้ตรงกับงาน หรือ การบริหารงานด้านอื่น ๆ จนหลายคนอาจลืมความสำคัญของการเป็นผู้ฟังไป บางครั้งหัวหน้าก็ต้องตั้งใจฟังความเห็นของคนในทีมด้วยว่าพวกเขาเข้าใจหน้าที่ที่มอบหมายให้ไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่ ตระหนักถึงเป้าหมายตรงกันหรือเปล่า ยิ่งไปกว่านั้น การที่ต้องทำงานในรูปแบบ Work from Homeหรือ Work from Anywhere ตลอดจน การทำงานแบบ Hybrid ยิ่งต้องใช้ความพยายามเพิ่มมากขึ้นเป็นเท่าตัวในการฟังผ่านการทำงานผ่านระบบออนไลน์ในยุคปัจจุบัน
วันนี้ JobThai จึงขอนำเสนอเทคนิคการเป็นผู้ฟังที่ดีในฐานะหัวหน้างานเพื่อการสื่อสารกับทีมงานอย่างมีประสิทธิภาพ และยังทำให้หัวหน้างานได้ใจสมาชิกในทีม เรียกว่าได้ทั้งผลงาน ความเชื่อใจ และทีมเวิร์กไปพร้อม ๆ กัน
ก่อนเริ่มต้นการสื่อสาร เราต้องทำความคุ้นเคยกับคนในทีมว่าแต่ละคนมีระดับความสามารถ หรือทักษะในการสื่อสารเป็นอย่างไรบ้าง มีสไตล์ในการพูดแบบไหน ซึ่งไม่ว่าหัวหน้ามือใหม่ที่ต้องรับภารกิจในการบริหารคนเป็นครั้งแรก หรือ คนที่เป็นหัวหน้าอยู่แล้วแต่มีสมาชิกทีมใหม่มาร่วมทีม ต่างก็ต้องทำความรู้จักคนในทีมที่เราจะสื่อสารด้วย แต่ละคนอาจมีความถนัดไม่เหมือนกัน เช่น พนักงาน A เขียนสื่อสารไม่เก่ง แต่พูดอธิบายหรือโน้มน้าวคนด้วยวาจาเก่ง ในขณะที่ พนักงาน B เขียนรายงานเก่ง แต่พอให้พูดหรือนำเสนอต่อหน้าคนจำนวนมาก กลับเป็นเรื่องไม่ถนัด หรือ บางคนไม่เก่งทั้งพูดและเขียน แต่อาจจะเป็นผู้ฟังที่ดี
นอกจากนี้ การเปิดโอกาสให้แต่ละคนได้พูดเท่า ๆ กัน ในการประชุมทีมไม่ว่าจะเป็นการประชุมแบบเจอตัวกัน หรือการประชุมออนไลน์ ก็เป็นสิ่งที่สำคัญและหัวหน้าทีมต้องคอยสังเกตลักษณะและวิธีการสื่อสารของแต่ละคนอยู่เสมอ การประเมินทักษะการสื่อสารซึ่งนับเป็นหนึ่งใน Soft Skills สำคัญของคนทำงานยุคใหม่จะทำให้เรารู้ว่าต้องสื่อสารกับลูกทีมแต่ละคนให้เหมาะสมอย่างไร เวลาไหนที่เราควรพูดตอบสนองให้น้อยลงและฟังพวกเขาอย่างตั้งใจมากขึ้น หรือ ตอนไหนที่ควรเปิดโอกาสให้พวกเขาได้อธิบายความคิดของตัวเองออกมามากขึ้นหากพูดน้อยเกินไปในตอนแรก
ตั้งเป้าหมายในการฟังและจัดตารางให้ชัดเจนเพื่อให้คนในทีมรู้วัตถุประสงค์ในการจะพูดแต่ละครั้ง คนเป็นหัวหน้าคือคนกำหนดทิศทางการทำงานทั้งหมดของทีม การสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับคนในทีม เป็นทั้งการป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น หรือทำให้สามารถแก้ไขปัญหาที่เพิ่งเกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที ซึ่งบางครั้งเราอาจต้องฟังให้เข้าใจก่อนจึงสามารถระบุได้ว่าการดำเนินงานนั้นเป็นไปอย่างราบรื่นหรือไม่ บอกความต้องการในการฟังของเราให้คนในทีมได้รับทราบ เช่น อยากฟังสรุปความคืบหน้าของงานในทุก ๆ วันตอนเช้า อยากฟังการนำเสนอไอเดียใหม่ ๆ ทุกวันพุธ ตลอดจนการฟังข้อมูลเชิงลึกเพื่อถกเถียงหาข้อสรุปหรือหาทางออกในการแก้ไขปัญหาเร่งด่วน เมื่อสร้างช่องทางให้สมาชิกในทีมได้พูดอย่างต่อเนื่อง ผู้พูดจะจับทางได้ว่า หัวหน้าทีมมีวัตถุประสงค์อะไรในการฟัง และพวกเขาจะปรับตัวได้และเตรียมเนื้อหาในการพูดได้ดียิ่งขึ้น
แน่นอนว่าคนเป็นหัวหน้า มีเรื่องงานหลายเรื่องให้คิดตลอดเวลา แม้จะมีหลายเรื่องให้กังวล แต่ก่อนจะคุยงานกับทีม เราต้องพักเรื่องอื่น แล้วตั้งใจฟังเรื่องที่ทีมจะนำเสนอ ลองจินตนาการดูว่า หากเราพูดอยู่ แล้วคนฟังไม่ได้มีสมาธิในการตั้งใจฟังอย่างเต็มที่ หูเหมือนฟังแต่ตาเหลือบเช็กอีเมลไป หรือเล่นมือถือไปด้วย ตัวเราเองจะรู้สึกอย่างไร ยิ่งช่วงการทำงานแบบ Work from Home หรือ Hybrid เรายิ่งอาจปันสมาธิไปกับงานด่วนที่เข้ามาในอีกหน้าจอคอมพิวเตอร์ หรือ อาจเผลอใจลอยคิดถึงงานอีกงานหนึ่งจนลืมเนื้อหาสำคัญของการฟังในขณะปัจจุบัน ลองหยุดคิดเรื่องอื่น ๆ ไปก่อน แล้วตั้งใจฟังสิ่งที่สมาชิกในทีมที่อยู่ตรงหน้าของเรากำลังจะพูดอย่างตั้งใจ
เมื่อมีข้อสงสัย อย่าเพิ่งรีบถาม หรือพูดโต้แย้ง รอให้ผู้พูดนำเสนอให้จบใจความก่อน เพราะการพูดแทรก อาจทำให้ผู้พูดเสียจังหวะ สูญเสียความมั่นใจหรือ ไม่กล้าที่จะพูดไอเดียในใจที่คิดไว้แต่แรกได้ หรือในบางกรณีที่ผู้พูดอาจใช้คำพูดผิดโดยไม่รู้ตัว แล้วเราไม่แน่ใจว่าเขาแค่พูดผิด หรือ เข้าใจผิดจริง ๆ ถ้าเป็นแค่เรื่องที่ไม่ใช่ประเด็นหนักหนาสาหัสอะไร ก็อาจปล่อยผ่านไปก่อน แต่ถ้าเป็นประเด็นใหญ่ หรือแน่ใจว่าเป็นความเข้าใจผิดจริง ๆ ก็ค่อยพิจารณาตามความเหมาะสมของสถานการณ์ นอกจากนี้ยังมีกรณีของการฟังในการประชุมทีมแบบออนไลน์ที่มักจะเกิดการผิดพลาดในการสื่อสารหลายครั้ง จากการบกพร่องทางเทคนิค ทำให้เสียงมาช้า หรือ คำพูดขาด ๆ หาย ๆ จนจับใจความไม่ได้ หรือ เป็นที่ตัวผู้พูดพูดเร็วเกินไปจนคนในทีมจับใจความสำคัญไม่ทัน เช่นนี้เราจึงจะพูดแทรกเพื่อให้ผู้พูดอธิบายไอเดียนั้นเพื่อความชัดเจนอีกรอบได้
กรณีที่ผู้พูดเป็นคนอธิบายไม่เก่ง ถามคำตอบคำ เราควรสังเกตจากคำพูด หรือ คำตอบว่าเนื้อหามีความถูกต้องครบถ้วนตามเนื้องานหรือไม่ และอาจใช้วิธีลองถามคำถามให้มากกว่าปกติ แม้เราจะเข้าใจประเด็นนั้นเป็นอย่างดี เพื่อตรวจสอบให้แน่ใจว่าคนในทีมนั้นเข้าใจไม่คลาดเคลื่อนและเปิดโอกาสให้เขาได้อธิบายอีกครั้ง ต้องไม่ลืมว่านอกจากฐานะผู้ฟังแล้ว หัวหน้ามีหน้าที่ต้องประเมินว่าการทำงานนั้นเกิดปัญหา หรือข้อติดขัดในการทำงานตรงไหนหรือไม่ ถามให้แน่ใจและฟังคำตอบทุกครั้งหลังมอบหมายงานให้แก่ทีมว่า สมาชิกแต่ละคนในทีมเข้าใจตรงกันไหม ไม่ด่วนสรุปหรือคิดเอาเองว่าคนในทีมรู้งานโดยไม่ถามความเห็น และมารู้ทีหลังเมื่อคนในทีมทำงานออกมาได้ไม่ตรงกับที่ควรจะเป็น เพราะการสื่อสารที่ผิดพลาดในตอนแรก
อ่านสีหน้าและอารมณ์ของคนในทีมให้ออกผ่านลักษณะการพูด เราจะสามารถรับรู้ว่าผู้พูดมีความเข้าใจมากน้อยแค่ไหนได้จากความมั่นใจที่แสดงออกมาทางน้ำเสียง หรือความต่อเนื่องในการพูด อย่างไรก็ตามในสถานการณ์ที่หลายบริษัทต้องประชุมออนไลน์ ทั้งแบบประชุมรวมทั้งทีมหรือแบบตัวต่อตัว แม้เราจะไม่ได้เจอกันโดยตรง ไม่เห็นท่าทางการใช้ภาษากายที่ชัดเจนเหมือนการประชุมที่ออฟฟิศ แต่ประโยชน์ของเทคโนโลยีการประชุมรูปแบบนี้คือเราจะเห็นทั้งหน้าจอของตัวผู้พูดเอง และการแสดงออกของคนในทีมไปพร้อม ๆ กัน ผ่านหน้าจอ Video Call หลายหน้าจอ ซึ่งอาจทำให้เราวิเคราะห์การพูดของคนในทีมในภาพรวมได้ดีขึ้นอีกด้วย เพราะการสนทนาด้วยกันเป็นกลุ่มแบบเจอตัวกันจริง ๆ เราอาจจะต้องโฟกัสที่ผู้พูดเพียงคนเดียว แต่การประชุมออนไลน์ เราจะสามารถเลือกปรับหน้าจอให้แสดงผลหลาย ๆ หน้าจอพร้อมกันได้ ลองสังเกตสีหน้าของคนในทีมว่ามีปฏิกิริยาตอบสนองต่อการพูดอย่างไร เช่น การพยักหน้าเห็นด้วย หรือ การขมวดคิ้วเพราะมีประเด็นที่ไม่เข้าใจ ที่เหลือก็เป็นหน้าที่ของหัวหน้าทีมในการประเมินสถานการณ์ว่าเป็นเพราะผู้พูดสื่อสารไม่ดีพอ หรือ ผู้ฟังคนอื่น ๆ เช่น น้องใหม่บางคน อาจยังขาดความเข้าใจในเรื่องที่กำลังถูกนำเสนออยู่ การประชุมออนไลน์จึงไม่ได้เป็นอุปสรรคในการสื่อสารแต่อาจกลายเป็นหนึ่งในตัวช่วยของหัวหน้า เพื่อหาวิธีพัฒนาทักษะเพิ่มเติมให้กับคนในทีมอย่างเหมาะสมต่อไป
ขึ้นชื่อว่าคนทำงาน แต่ละคนก็อยากจะทำงานให้ออกมาดี ไม่มีใครอยากโดนวิจารณ์หรือตำหนิ แต่ความผิดพลาดในการทำงาน การสื่อสาร หรือความไม่เข้าใจในเนื้องานย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ อย่าเพิ่งตำหนิสมาชิกในทีมด้วยถ้อยคำที่รุนแรงจนเกินไป แต่ก็อย่าปล่อยให้เกิดความเข้าใจผิดจนเกิดความปัญหาในการทำงานตามมาภายหลัง การฟังนั้นเป็นส่วนสำคัญในกระบวนการสื่อสารสองทาง การฟังที่ดีจึงต้องนำไปสู่การสื่อสารกลับไปอย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับคนในทีมที่เราอยากจะสื่อสารด้วย เมื่อหัวหน้าไม่เห็นด้วยกับความคิดเห็นของสมาชิก แล้วต้องการให้คำแนะนำเพื่อให้พวกเขาปรับปรุงงานให้ดีขึ้น ก็ควรที่ใช้วิธีที่นุ่มนวล ชี้แจงกลับไปด้วยเหตุด้วยผล เพื่อรักษาบรรยากาศการทำงานที่ดี ยิ่งการทำงานแบบออนไลน์นั้นมีสิ่งที่ต้องคำนึงถึงมากกว่าสถานการณ์การทำงานแบบปกติ ความเข้าใจผิดเล็กน้อย คำพูดที่เจตนาดีของหัวหน้างาน อาจทำให้พนักงานรู้สึกไม่ดีได้ และอาจกลายเป็นปมฝังใจ ส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ในการทำงานในอนาคต
ตระหนักไว้เสมอว่า การฟังในฐานะหัวหน้านั้นแตกต่างจากการสื่อสารระหว่างเพื่อนร่วมงานตรงที่ หัวหน้างานมีความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่กว่า หัวหน้าจึงมีหน้าที่ประเมินภาพรวมในสื่อสารของทีมให้เป็นไปอย่างถูกต้อง เสริมความเข้าใจ หากพบว่ามีประเด็นที่เข้าใจคลาดเคลื่อนจากสิ่งที่ควรจะเป็น และคอยชี้แนะหากพบว่ามีอุปสรรค หรือปัญหา ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยทักษะการฟัง และความใส่ใจมากกว่าการฟังโดยทั่วไป
JobThai Official Group เพื่อการหางาน หาคน และแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการทำงาน
ที่มา:
hbr.org, fastcompany.com, forbes.com, mindtools.com, nytimes.com, theguardian.com,
