งานนักขายเป็นสายอาชีพที่คนภายนอกอาจเห็นว่ามักจะมีรายได้สูงจากการได้ค่าคอมมิชชันหลังจากปิดการขาย แต่เบื้องหลังที่พวกเขาไม่รู้คือความเครียด และความกดดัน ที่ต้องพูดคุยกับลูกค้าและหาวิธีเพื่อปิดการขายให้ได้ เพราะบางครั้งลูกค้าก็ดูเหมือนจะสนใจสินค้า และพอใจในราคาที่เราเสนอไป แต่สุดท้ายดันตอบเรากลับมาด้วยประโยคที่ว่า “แพงเกินไป” จนทำให้เกิดขั้นตอนของการเจรจาต่อรองตามมา และต้องหาวิธีเจรจาต่อรองเพื่อให้เขาตัดสินใจยอมซื้อสิ่งที่เราเสนอไป ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องอาศัยประสบการณ์และความสามารถไม่น้อย
 

JobThai จึงมีเคล็ดลับการเจรจาต่อรองมาฝากคนที่ทำงานขายที่ไม่ว่าจะขายสินค้า หรือบริการ ขายให้กับลูกค้าธรรมดา หรือลูกค้าแบบบริษัท ก็จะสามารถผ่านขั้นตอนการเจรจาต่อรองไปได้อย่างราบรื่น

เตรียมตัวให้พร้อม กำหนดาข้อเสนอที่เราสามารถให้ลูกค้าได้

พยายามหาข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความรู้จักตัวตนของลูกค้าให้ได้มากที่สุด และตั้งข้อสันนิษฐานดูว่าลูกค้าจะขอต่อรองจุดไหน บ้าง จากนั้นลองประเมินว่ามีข้อเสนออะไรที่เราสามารถให้ได้ อย่างส่วนลดที่มากที่สุดหรือน้อยที่สุด หรือเงื่อนไขแบบไหนจากลูกค้าที่จะทำให้เราตัดสินใจไม่เดินหน้าเจรจาต่อ เพราะหลายครั้ง นักขายส่วนใหญ่มักจะเจอปัญหาอย่างการให้ข้อเสนอที่มากเกินไปและพบว่าข้อเสนอนั้นไม่ส่งผลดีต่อฝั่งเราสักเท่าไหร่  ทั้ง ๆ ที่ตอนต่อรองกับลูกค้าก็รู้สึกว่าตัวเลขที่ลูกค้าขอต่อรองเป็นตัวเลขที่เรารับได้ ซึ่งอาจเป็นเพราะความกดดันที่เกิดขึ้นว่าต้องปิดการขายให้ได้ หรือลูกค้ามีทักษะในการพูดโน้มน้าวจนทำให้เราคล้อยตาม การที่เราเตรียมตัวไปล่วงหน้าและมีเกณฑ์ที่แน่ชัดอยู่ในใจก็จะเป็นสิ่งที่สามารถช่วยเราได้เมื่อตกอยู่ในสถานการณ์จริง

คิดตัวเลือกที่หลากหลายเอาไว้เพื่อเป็นตัวเลือกให้ลูกค้า

ใคร ๆ ก็ชอบที่จะมีตัวเลือกกันทั้งนั้นใช่มั้ยล่ะ เพราะจะได้เอาตัวเลือกต่าง ๆ มาเปรียบเทียบกันว่าอันไหนจะดีกว่าหรืออันไหนจะคุ้มค่ากว่า ซึ่งตัวเลือกที่หลายหลายและนอกเหนือจากข้อเสนอในเรื่องราคา จะเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น อย่างถ้าเราเป็นเอเจนซี่ที่กำลังเสนอขายแพ็กเกจการทำโฆษณาให้กับบริษัทหนึ่ง เราก็อาจจะต้องเตรียมตัวเลือกมาเพิ่มเติมด้วย เช่น

• แพ็กเกจสัญญา 6 เดือน ที่ลูกค้าสนใจตั้งแต่แรก มีราคาและสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับเท่านี้

• แพ็กเกจสัญญา 3 เดือน หากต้องการราคาที่ถูกลง หรืออยากทดลองใช้ก่อน แต่สิ่งที่ลูกค้าจะได้รับก็จะลดลงเช่นกัน

• แพ็กเกจของสัญญา 12 เดือน ที่ราคาอาจสูงกว่า แต่ลูกค้าก็จะได้อะไรมากกว่าและคุ้มค่ากว่าเช่นกัน

ตัวเลือกเหล่านี้ที่เราเอามาเสนอด้วย จะทำให้ลูกค้าได้ลองเปรียบเทียบอีกครั้งและให้เขาเลือกเองว่าอะไรที่เหมาะกับเขามากกว่า
 

ถามลูกค้าให้ชัดว่าติดปัญหาตรงไหน อะไรคือสิ่งที่เขาต้องการจริง ๆ

เมื่อลูกค้าสนใจซื้อสินค้าหรือบริการของเรา แสดงว่าสินค้าของเราต้องมีข้อดีอะไรบางอย่างที่ตอบโจทย์และช่วยแก้ปัญหา Pain Point บางอย่างของเขาได้ นักธุรกิจระดับโลกอย่าง Richard Branson เคยพูดไว้ว่า เราควรจะฟังมากกว่าพูด ไม่มีใครเรียนรู้อะไรได้จากการที่เราเอาแต่ฟังเสียงของตัวเองดังนั้นเมื่อถึงเวลาที่ต้องเจรจากันจริง ๆ สิ่งที่สำคัญอย่างแรกก่อนที่จะพูดคุยต่อรองกันก็คือ เราควรจะถามถึงปัญหาและสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ ตั้งใจฟัง เก็บข้อมูล และทำความรู้จักเขาให้ได้มากที่สุด เพื่อดูว่าปัญหาที่ทำให้การขายของเราไม่เป็นไปอย่างราบรื่นคืออะไร เช่น 

• เขาคิดว่าสิ่งที่เขาจะได้รับไม่คุ้มค่ากับเงินที่เขาจะต้องจ่าย

• เขาเคยจ่ายเงินให้กับสิ่งเดียวกันในราคาที่ถูกกว่า

• งบที่เขามีไม่เพียงพอจริง ๆ 

• เขาไม่ได้ติดที่ราคาแต่มีอะไรบางอย่างในสินค้าหรือบริการของเราที่เขายังไม่พอใจ

เพื่อที่เราจะได้หาข้อเสนอที่จะสามารถแก้ปัญหานั้นและตอบโจทย์ที่ลูกค้าต้องการได้มากที่สุด เพราะนักขายหลายคนมักจะมุ่งเป้าไปที่การขายสินค้าและบริการที่มีอยู่เพียงอย่างเดียว จนลืมไปว่าจริง ๆ แล้วสินค้าหรือบริการเหล่านั้นล้วนถูกสร้างขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการอะไรบางอย่างของผู้บริโภคอยู่แล้ว ดังนั้นเราจึงต้องมั่นใจด้วยว่าสิ่งที่เราเสนอไปมันสามารถเติมเต็มความต้องการของลูกค้าได้จริง ๆ เพราะต่อให้เรามีสินค้าที่ดีแค่ไหน แต่ถ้ามันไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการก็คงจะไม่มีประโยชน์อะไร

ยื่นข้อเสนอก่อน VS รอฟังข้อเสนอจากลูกค้า

นักขายมือใหม่หลายคนอาจกำลังสับสนกับคำถามนี้อยู่ เพราะการตัดสินใจยื่นข้อเสนอให้กับลูกค้า มักจะมีแค่สองทางให้เลือก คือถ้าเราไม่เสนอก่อน ก็รอฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการก่อน สถานการณ์ที่แตกต่างกัน ลูกค้าที่แตกต่างกัน หรือบุคลิกลักษณะนิสัยของตัวนักขายเอง ก็ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกวิธียื่นข้อเสนอทั้งนั้น แต่ไม่ว่าจะเลือกวิธีไหน ทั้งสองวิธีต่างก็มีข้อดีด้วยกันนั้น

• รีบยื่นข้อเสนอก่อน หลายคนคิดว่าการที่เรารีบยื่นข้อเสนอก่อนจะเป็นการเปิดไพ่ที่อยู่ในมือเราและทำให้เสียเปรียบ แต่จริง ๆ แล้วการที่เรายื่นข้อเสนอก่อน ก็อาจทำให้เราได้เปรียบเหมือนกัน เพราะเมื่อคนเราจะต้องตัดสินใจอะไรบางอย่าง โดยส่วนใหญ่แล้วเรามักจะเอนเอียงและยึดเอาข้อมูลที่เราได้รับมาครั้งแรกเป็นสิ่งสำคัญในการประกอบการตัดสินใจ หรือที่เขาเรียกกันว่า Anchoring Effect ซึ่งในกรณีของการเจรจาต่อรองสำหรับการขาย เราก็สามารถหยิบทฤษฎีนี้มาใช้ได้โดยเราอาจเริ่มเป็นฝ่ายยื่นข้อเสนอ หรือบอกราคาที่เราสามารถลดได้ไปก่อนที่ลูกค้าจะพูดถึงสิ่งที่ตัวเองต้องการ ซึ่งส่วนใหญ่พบว่าในการเจรจาต่อรองนั้นไม่ว่าจะมีการต่อรองกันไปมากี่ครั้ง แต่ผลลัพธ์ที่ได้ในตอนท้ายมักจะเป็นผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกับสิ่งที่คนเสนอคนแรกต้องการ

• รอฟังข้อเสนอจากลูกค้าก่อน อีกหนึ่งวิธีก็คือไม่ต้องรีบร้อนที่จะยื่นข้อเสนอของเราก่อนที่จะรับฟังข้อเสนอของลูกค้า ปล่อยให้เขาเป็นฝ่ายเริ่มต้นบอกในสิ่งที่เขาต้องการก่อน เพราะเรายังไม่รู้เลยว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร อยากให้เราลดราคา หรือให้สิทธิพิเศษอะไรกับเขามากหรือน้อยแค่ไหน ไม่แน่ว่าสิ่งที่เขาต้องการอาจน้อยกว่าที่เราคาดการณ์ไว้ก็ได้ และถ้าเป็นอย่างนั้นการที่เราเสนอไปก่อนก็อาจจะทำให้เราเสียโอกาส และได้ประโยชน์น้อยลงโดยที่ไม่จำเป็น

อย่าเอาแต่ยื่นข้อเสนอที่เกี่ยวกับตัวเลขเพียงอย่างเดียว

ส่วนใหญ่แล้วเมื่อมีการต่อรอง ลูกค้าก็มักจะขอให้เราลดราคาสินค้าหรือบริการที่เราเสนอไป จนทำให้หลาย ๆ ครั้งการเจรจาก็มักจะวนเวียนอยู่ที่เรื่องของตัวเลข ราคา หรือจำนวนเปอร์เซ็นต์ ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้ว เราสามารถยื่นข้อเสนออื่น ๆ ให้กับลูกค้าแทนการให้ส่วนลดก็ได้ เพราะไม่ใช่ตัวเลขอย่างเดียวที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจใช้สินค้าหรือบริการของเรา แต่ต้องเป็นความคุ้มค่าที่เขาจะได้รับต่างหาก เช่น บริการหลังการขายให้เป็นพิเศษ ขยายเวลาการรับประกันสินค้า จนไปถึงการยืดเวลาในการชำระเงิน ซึ่งข้อเสนอต่าง ๆ อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับลูกค้าแต่ละคน 

แต่หากจำเป็นที่จะต้องลดราคาสินค้าหรือบริการนั้นจริง ๆ หรือคิดว่าการลดราคาไม่ได้ส่งผลกระทบอะไรต่อบริษัท การเสนอลดราคาเราก็ควรจะกำหนดตัวเลขชัดเจน อย่าเสนอโดยใช้การประมาณ หรืออีกวิธีหนึ่งลองใช้วิธีบอกว่าราคาต่ำสุดที่เราให้ได้คือเท่าไหร่ แล้วถามลูกค้าว่าราคาสูงสุดที่เขาจ่ายไหวคือเท่าไหร่ จากนั้นลองพิจารณาดูว่าตัวเลขตรงกลางระหว่างข้อเสนอของทั้งสองฝั่ง เป็นตัวเลขที่เราทั้งคู่ยอมรับได้หรือไม่ การเจอกันครึ่งทางแบบนี้จะทำให้ลูกค้าเห็นด้วยว่าเราพยายามที่จะทำตามเงื่อนไขที่เขาเสนอมาอย่างเต็มที่แล้ว
 

Win-Win คือเรื่องสำคัญที่ห้ามลืม

ที่จริงแล้วในการเจรจาซื้อขายหรือทำธุรกิจร่วมกัน สิ่งที่ดีที่สุดก็คือทุกฝ่ายควรจะได้รับประโยชน์ ทั้งฝั่งคนขายและฝั่งคนซื้อ เพราะหากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งได้ประโยชน์อยู่ฝ่ายเดียว การเจรจาก็คงจะเป็นไปอย่างไม่ราบรื่นนัก เช่น ถ้าเราได้ผลประโยชน์มากแต่ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองเสียเปรียบ เราก็อาจจะไม่สามารถปิดการขายนั้นได้ หรือหากขายได้เพราะความจำเป็นอะไรบางอย่างของลูกค้า ครั้งนี้ก็อาจจะเป็นครั้งสุดท้ายที่เขาจะซื้อสินค้าหรือบริการของเรา ขณะเดียวกันถ้าลูกค้าได้ทุกอย่างที่เขาต้องการ และเราเป็นฝ่ายเสียเปรียบ เราก็อาจจะได้รับผลกระทบเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของกำไรหรือความรู้สึก
 

ตัดใจถอยออกมาถ้าเห็นว่ายังไงเราก็ได้ไม่คุ้มเสีย

แม้เราจะเป็นฝ่ายที่ไปเสนอขายสินค้าหรือบริการ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าเราจะต้องเป็นฝ่ายยอมรับเงื่อนไขทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการเสมอไป ถ้าเงื่อนไขหรือราคาของสินค้าและบริการที่เขาต้องการนั้นไม่สมเหตุสมผล และน้อยจนบริษัทไม่ได้กำไร หรือไม่ว่าจะมองด้านไหนบริษัทเราก็ไม่ได้ประโยชน์อะไรเลย และลูกค้าก็ไม่ยอมรับเงื่อนไขอื่น ๆ ที่เราเสนอไปทดแทน การที่ไม่ยอมรับเงื่อนไขของเขาเช่นกันก็ไม่นับว่าเป็นเรื่องที่ผิด และการปล่อยลูกค้ารายนั้นไปก็อาจจะเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด เพราะการเสียลูกค้าไปหนึ่งราย อาจส่งผลกระทบกับบริษัทเราน้อยกว่าการที่เราต้องรับข้อเสนอที่ไม่ได้สร้างประโยชน์อะไรให้กับบริษัท
 

ลูกค้าแต่ละคนก็มีสาเหตุที่ทำให้เขาต้องมาเจรจาต่อรองกับเราที่แตกต่างกันไป ราคาเกินกว่างบที่มีอยู่ในมือ แพงกว่าราคาที่คิดไว้ แพงกว่าที่เคยจ่ายไปคราวก่อน หรือเขาอาจจะรู้สึกว่าสิ่งที่เขาได้รับมันไม่คุ้มกับเงินที่เขาจะต้องเสียไป แต่อย่าลืมว่า ทุกอย่างสามารถต่อรองได้ ดังนั้นถ้าเราสามารถจูงใจลูกค้าด้วยข้อเสนอที่ดี และแสดงให้เขาเห็นถึงคุณค่าและประโยชน์ที่เขาจะได้ สุดท้ายการเจรจาของเราก็จะสามารถผ่านไปได้อย่างราบรื่นและได้ประโยชน์ด้วยกันทุกฝ่าย

JobThai Official Group Public group · 174,000 members Join Group