เมื่อสถานการณ์ COVID-19 เกิดขึ้น หลายองค์กรก็ต่างพากันปรับตัวเพื่อรับมือกับการแพร่ระบาด ซึ่งธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCB ก็เป็นหนึ่งในนั้น โดย SCB ได้มีการให้พนักงานทำงานแบบ Work from Home ในช่วงที่ COVID-19 เกิดการแพร่ระบาดเมื่อปี 2563 ซึ่งผลลัพธ์ก็ออกมาดีเกินคาด หลังจากนั้นบริษัทจึงมีนโยบายให้พนักงานทำงานแบบ “Work from Anywhere” หรือทำงานที่ไหนก็ได้ไปเลย

JobThai ได้มีโอกาสสัมภาษณ์คุณพัตราภรณ์ สิโรดม Chief People Officer ของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ในประเด็นเรื่องการทำงานแบบ Work from Anywhere ของ SCB วันนี้เราจึงจะมาเล่าถึงผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงของวิถีการทำงานใหม่ที่น่าสนใจของ SCB

คุณพัตราภรณ์ สิโรดม

Chief People Officer ของ SCB

Work from Anywhere ได้รับผลตอบรับที่ดีจากพนักงาน และประสิทธิภาพในการทำงานเป็นที่น่าพอใจ

หลังจากที่ SCB ให้พนักงานทำงานที่บ้านเนื่องจากสถานการณ์ COVID-19 องค์กรก็ได้ศึกษาผลกระทบของการทำงานแบบใหม่นี้อย่างรอบด้าน และพบข้อดีว่าพนักงานสามารถทำงานได้โดยมีประสิทธิภาพในการทำงาน (Productivity) สูงขึ้น เพราะการทำงานในรูปแบบนี้ทำให้มีการจัดสรรเวลาที่ดีมากขึ้น ไม่ต้องเสียเวลาจากการเดินทาง ทุกคนตรงต่อเวลา วางแผนงานได้ชัดเจน ทุกอย่างถูกจัดการอย่างเป็นระบบ ซึ่งพนักงานเองก็ชอบการทำงานในรูปแบบนี้ เพราะพวกเขารู้สึกว่าได้เวลาเพิ่มขึ้น ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดค่าใช้จ่ายเรื่องการเดินทาง รวมถึงมีเวลาให้ครอบครัว

นอกจากนั้นธนาคารยังได้มีโอกาสกลับมาทบทวนกฎระเบียบต่าง ๆ ด้วย ทุกคนรู้กันดีว่าการทำงานธนาคารนั้นมีกฎระเบียบเคร่งครัด แต่หลังจากเกิดเหตุการณ์ COVID-19 ทำให้เกิดคำถามว่า ถ้าทุกคนทำงานที่บ้านหมด แล้วจะกำกับดูแลกฎระเบียบอย่างไร จะมีวิธีการตรวจสอบอย่างไร ทำให้ได้กลับมาคิดทบทวนว่ากฎระเบียบต่าง ๆ ที่เคยตั้งไว้ มีอะไรบ้างที่จำเป็นหรือไม่จำเป็น เพื่อวางแผนในการปรับเปลี่ยนทิศทางกฎระเบียบต่าง ๆ ให้สอดคล้องกับการทำงานยิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตามการ Work from Anywhere ของ SCB ก็ยังไม่สามารถทำได้ทุกแผนก เพราะแต่ละสายงานมีข้อจำกัดของงาน จึงต้องมีการวิเคราะห์พูดคุยกับหัวหน้าทุกแผนก กลุ่มที่ทำได้ก็จะมีการเตรียมพร้อมในเรื่องของอุปกรณ์การทำงานและการสื่อสาร ก่อนที่จะให้พนักงาน Work from Anywhere รวมถึงมีการให้คำแนะนำกับพนักงานด้วยว่าควรทำงานแบบไหน

Remote Working ทำให้การทำงานสะดวกและรวดเร็วมากขึ้น

การทำงานแบบ Remote Working ทำให้ SCB ทลายกรอบการทำงานแบบเดิม ๆ เดิมทีกระบวนการพิจารณา และอนุมัติเอกสารมีหลายขั้นตอน ใช้ระยะเวลานาน ทำให้มีข้อจำกัดเรื่องความเร็วในการทำงาน แต่เมื่อทำงานแบบ Work from Anywhere ด้วย Remote Working ทำให้วิถีการทำงานเปลี่ยนไป เช่น กระบวนการรับพนักงานใหม่ ต้องมีการอนุมัติเอกสารหลายขั้นตอน การจัดเก็บและแสดงข้อมูลอย่างทั่วถึงทำได้ยาก แต่เมื่อปรับรูปแบบการทำงานเป็นแบบออนไลน์โดยนำเครื่องมือที่ใช้อยู่แล้วมาขยายไปยังทุกส่วนที่เกี่ยวข้อง ก็ทำให้สามารถเชื่อมต่อข้อมูล และจัดการแสดงผลข้อมูลได้ตรงกันทั้งหมด รวมถึงสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ ปรับปรุงกระบวนการได้สะดวกยิ่งขึ้น

ประชุมออนไลน์ทำให้พนักงานกล้าเสนอไอเดีย และฝึกทักษะการฟัง

ข้อดีอีกอย่างหนึ่งของการ Work from Anywhere ที่ทาง SCB เจอก็คือพนักงานกล้านำเสนอไอเดียกันมากขึ้นเมื่อมีการประชุมออนไลน์ ถ้าเป็นเมื่อก่อนเวลามีการประชุม หลายคนจะแค่นั่งฟังเงียบ ๆ ไม่ค่อยกล้านำเสนอไอเดียความคิดเห็นเวลาอยู่ต่อหน้าหัวหน้าที่มักจะนั่งอยู่หัวโต๊ะ แต่เราใช้ประชุมแบบออนไลน์ที่เป็นการเห็นผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์ ก็ทำให้หลายคนรู้สึกเท่าเทียมและประหม่าน้อยลง ทำให้กล้าที่จะพูดเสนอไอเดียมากขึ้น รวมถึงทักษะการฟังก็ดีขึ้นด้วย เพราะในการประชุมเราไม่สามารถพูดพร้อมกันได้ ดังนั้นจึงเกิดการฟังกันมากขึ้นเพื่อที่จะได้โต้ตอบกันได้อย่างเหมาะสม

ทุกแผนกสามารถวางแผนวิธีการทำงานของตัวเองได้ โดยยึดถือวัฒนธรรมการทำงานเดียวกัน

วัฒนธรรมการทำงานของ SCB มี 4 อย่างคือ 1. ยึดถือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) 2. ความรวดเร็ว (Speed) 3. สร้างนวัตกรรม (Innovation) 4. บริหารจัดการความเสี่ยง (Risk Management) ในแต่ละแผนกสามารถวางแผนงานและบริหารจัดการวิธีการทำงานของตัวเองได้โดยการยึดถือวัฒนธรรมในการทำงานเดียวกัน โดยสิ่งที่สำคัญในการทำงานคือการสื่อสาร แม้การทำงานแบบออนไลน์จะไม่ได้เจอกันเหมือนเดิม แต่การสื่อสารยังสามารถทำได้ดีเช่นเดิม

คนมักเข้าใจผิดว่า Work from Anywhere ที่เจอกันน้อยลงจะทำให้คุยกันน้อยลงไปด้วย แต่ความจริงคือพนักงานเจอหน้ากันน้อยลงก็จริง แต่ไม่ได้สื่อสารกันน้อยลงเลย มีแต่จะมากขึ้นด้วยซ้ำ เพราะเรามีอุปกรณ์ในการสื่อสารที่พร้อม สามารถทำได้ทั้งแชท โทรแบบไม่เห็นหน้า และโทรแบบวิดีโอ เรียกได้ว่ามีช่องทางในการสื่อสารให้เลือก ซึ่งสะดวกต่อพนักงานมาก

ปรับกระบวนการสรรหาพนักงาน และการดูแลพนักงานใหม่

สำหรับการสรรหาบุคลากร ได้มีการปรับเปลี่ยนหลายอย่าง การสัมภาษณ์ที่เมื่อก่อน SCB จะสัมภาษณ์แบบเผชิญหน้า (Face to Face) เท่านั้น แต่ปัจจุบันได้ปรับให้มีการสัมภาษณ์ออนไลน์ด้วย และเมื่อพนักงานเข้ามาเริ่มงานแล้ว สิ่งที่ท้าทายต่อมาคือการทำให้พนักงานใหม่เข้าใจว่า SCB มีกระบวนการทำงานอย่างไร ซึ่งแต่ละแผนกก็จะแตกต่างกันตามลักษณะของงาน โดยหัวหน้างานจะวางแผนว่าจะให้เขาเรียนรู้งานอย่างไร และทำความรู้จักเพื่อนร่วมงานทั้งในและนอกแผนกด้วยวิธีไหน

ในช่วงแรกจะให้พนักงานใหม่เข้าออฟฟิศก่อน เพราะอยากให้เขาได้ทำความรู้จักกับเพื่อนร่วมงานให้มาก รวมทั้งจะมีการประชุมรายสัปดาห์กันเป็นประจำอยู่แล้ว ทำให้พนักงานที่เข้ามาใหม่ได้เจอและทำความรู้จักกับคนอื่น ๆ หรืออย่างฝ่าย HR ก็มี Daily Update ที่เป็นการประชุมสั้น ๆ ประมาณครึ่งชั่วโมงผ่านทางออนไลน์ทุกวัน ข้อดีคือทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น เพราะการประชุมทุกวันจะทำให้รู้ว่าใครกำลังทำอะไรอยู่บ้าง

เวลาเข้างานไม่สำคัญเท่าเป้าหมายและผลลัพธ์ของงาน

พนักงานของ SCB ไม่ได้ตอกบัตรเข้าออกงานแล้ว เพราะมันไม่ใช่ปัจจัยสำคัญของการทำงานแบบ Work from Anywhere ปัจจัยสำคัญของการทำงานแบบนี้อยู่ที่เป้าหมายและผลลัพธ์ของงาน ซึ่งหัวหน้าแผนกต่าง ๆ เองก็ต้องมีบทบาทในการกำหนดเป้าหมาย และขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ ให้บรรลุวัตถุประสงค์ ดังนั้นการทำงานแบบเดิมที่ต้องเข้าออฟฟิศและลงเวลาจึงไม่ได้เป็นเครื่องการันตีผลงาน

เปลี่ยนออฟฟิศแบบเดิม ๆ ให้กลายเป็น Co-working Space

ตั้งแต่เกิดสถานการณ์ COVID-19 และมีนโยบายการทำงานแบบ Work from Anywhere ทำให้ตอนนี้พนักงานแทบทุกคนไม่มีโต๊ะประจำตัว รวมถึงผู้บริหารของ SCB ก็ไม่มีออฟฟิศส่วนตัวแล้วเช่นกัน เพราะเอาห้องเหล่านั้นมาปรับเป็นห้องประชุมที่พนักงานสามารถใช้ได้ รวมถึงห้องอาหารผู้บริหารก็ถูกเปลี่ยนเป็น Co-working Space ให้ทุกคนได้หามุมนั่งทำงานด้วย ยกเว้นบางแผนกที่ต้องเข้ามาทำงานประจำเท่านั้น ซึ่งเรียกได้ว่าการเปลี่ยนแปลงพื้นที่ให้ทุกคนได้ทำงานร่วมกัน หรือพบประพูดคุยกลายเป็นการทำงานรูปแบบใหม่ที่เกิดขึ้น

จัดหาอุปกรณ์ และเทคโนโลยีอย่างครบครัน ให้มั่นใจว่าการทำงานของพนักงานจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ในเรื่องของเครื่องมือที่ใช้ในการทำงานของพนักงาน SCB ก็มีให้อย่างเต็มที่ โดยจะใช้โปรแกรม Microsoft Office 365 เป็นหลัก มี Microsoft SharePoint สำหรับการเก็บเอกสาร ซึ่ง SCB จะเน้นว่าเอกสารทุกอย่างจำเป็นต้องเข้าถึงจากที่ไหนก็ได้ รวมถึงเรื่องการใช้ Data ที่เมื่อทุกอย่างเป็นออนไลน์มากขึ้น ก็ทำให้มีข้อมูลมากขึ้น จึงมีการใช้ Power BI ในการนำข้อมูลนั้นมาแสดงในรูปแบบ Dashboard ต่าง ๆ เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจ นอกจากนี้ธนาคารยังได้แจกซิมการ์ดที่มีแพ็กเกจที่ใช้งานอินเตอร์เน็ตได้เยอะ เพราะการทำงานแบบ Work from Anywhere ต้องมีอินเตอร์เน็ตที่ดีให้กับพนักงานอีกด้วย

ดูแล ใส่ใจ ปรับสวัสดิการให้เหมาะสมกับสถานการณ์และรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนไป

เมื่อก่อน SCB จะมีห้องพยาบาลอยู่ที่สำนักงานใหญ่ แต่พอพนักงานต้องทำงานอยู่บ้าน ธนาคารจึงมีระบบที่เรียกว่า SCB Telecare สำหรับพนักงานที่เจ็บป่วย สามารถเข้าระบบทำนัดไปพูดคุยกับหมอโดยตรงจากโรงพยาบาลได้เอง และทางโรงพยาบาลจะจัดส่งยาถึงที่บ้านภายในวันนั้นเลย อย่างไรก็ตาม SCB ไม่ได้ดูแลพนักงานแค่เจ็บป่วยทางกายเท่านั้น แต่ยังดูแลเรื่องการเจ็บป่วยทางใจด้วย เหตุเพราะ COVID-19 อาจทำให้พนักงานหลายคนเครียดกันมาก ธนาคารจึงจัดให้มีนักจิตวิทยามืออาชีพที่คอยให้คำปรึกษาแก่พนักงานเป็นการส่วนตัว โดยหากพนักงานที่มีปัญหาไม่สบายใจ ไม่ว่าจะเรื่องงานหรือเรื่องส่วนตัว สามารถทำนัดไปคุยกับนักจิตวิทยาได้เองผ่านระบบ โดยไม่จำเป็นต้องเปิดเผยตัวตนเองก็ได้

นอกจากนั้นธนาคารก็ยังเป็นห่วงเรื่องการเงินของพนักงานที่ครอบครัวได้รับผลกระทบจากสถานการณ์ COVID-19 ด้วย จึงมีสินเชื่อพิเศษไม่มีดอกเบี้ยให้กับพนักงานที่ครอบครัวของเขาขาดรายได้จากสถานการณ์การระบาดนี้อีกด้วย

Work from Anywhere เป็นจุดเริ่มต้นที่เปลี่ยนรูปแบบการทำงานของ SCB ให้เป็นไปในทางที่ดีขึ้น สามารถบริหารจัดการให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม รวมทั้งสามารถรักษาความสัมพันธ์ของพนักงานให้ดีแม้ไม่ได้เจอหน้ากัน โดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ นับว่าเป็นอีกหนึ่งองค์กรที่ตอบโจทย์วิถีการทำงานรูปแบบใหม่ได้เป็นอย่างดี

JobThai Official Group Public group · 150,000 members Join Group