การประเมิน 360 องศาคือการประเมินการทำงานรูปแบบหนึ่งที่ใช้ในการพัฒนาศักยภาพของพนักงานในองค์กร เพราะเป็นการประเมินที่เปิดกว้าง ไม่ได้จำกัดการประเมินเป็นแบบ Top-down หรือหัวหน้างานประเมินลูกน้องเท่านั้น แต่เปิดโอกาสให้เพื่อนร่วมทีมและพนักงานคนอื่น ๆ ได้มีส่วนร่วมในการประเมินด้วย เมื่อได้ฟีดแบ็กจากหลายฝ่าย พนักงานก็จะได้รู้จุดแข็งและจุดอ่อนในการทำงานของตัวเองอย่างครอบคลุมรอบด้านมากขึ้น นำไปสู่การปรับปรุงและแก้ไขที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นนั่นเอง

แล้วถ้าอยากนำการประเมินนี้มาใช้กับองค์กรของตัวเอง ต้องเริ่มยังไง และมีอะไรที่ควรรู้บ้าง วันนี้ JobThai จะมาอธิบายขั้นตอนการทำประเมิน 360 องศาแบบ Step by Step พร้อมแนะนำตัวอย่างคำถามสำหรับนำไปปรับใช้

สิ่งสำคัญที่ควรรู้ก่อนทำการประเมิน 360 องศา

• การประเมิน 360 องศาไม่ใช่การให้ทุกคนในองค์กรประเมินกันและกัน แต่ให้ประเมินเฉพาะคนที่มีส่วนข้องเกี่ยวในการทำงานโดยตรงกับพนักงานผู้ถูกประเมินและสามารถให้ฟีดแบ็กในการทำงานกับพนักงานคนนั้นได้ เช่น หัวหน้างาน เพื่อนร่วมทีม พนักงานต่างแผนกที่เคยทำงานร่วมกัน ฯลฯ เพราะหากให้คนที่ไม่เคยทำงานด้วยกันมาก่อนมาประเมินกัน ผู้ประเมินก็อาจประเมินได้คลาดเคลื่อนไปจากความเป็นจริงและไม่มีฟีดแบ็กอะไรเพิ่มเติมให้กับพนักงานคนนั้น หรือต่อให้มีก็อาจไม่ได้เป็นฟีดแบ็กที่เป็นประโยชน์มากเท่าไหร่นัก

• ไม่ควรนำการประเมิน 360 องศาไปใช้รวมกับการประเมินผลเพื่อจุดประสงค์อื่น เช่น ประเมินว่าพนักงานควรได้รับการเลื่อนขั้น ปรับเงินเดือน หรือย้ายสังกัดหรือไม่ เพราะจะทำให้พนักงานเกิดความกังวลใจในช่วงประเมินผล รวมถึงผลลัพธ์ในการประเมินอาจไม่ตรงกับความเป็นจริง เนื่องจากพนักงานคนอื่น ๆ อาจใช้อคติหรือความสนิทสนมส่วนตัวในการประเมินผลได้ การประเมิน 360 องศาควรใช้เพื่อให้พนักงานได้รับรู้จุดแข็งและจุดอ่อนในการทำงานของตัวเอง จะได้นำไปพัฒนาปรับปรุงตัวเองต่อไปเท่านั้น

• แบบประเมินพนักงานไม่จำเป็นต้องใช้ Criteria หรือคำถามชุดเดียวกันทั้งหมด เพราะการทำงานในแต่ละตำแหน่งหรือแต่ละทีมนั้นแตกต่างกันไป บางตำแหน่งอาจต้องใช้ทักษะความคิดสร้างสรรค์มาก บางตำแหน่งอาจเน้นใช้ทักษะอื่นมากกว่า ดังนั้นการทำแบบประเมินจึงควรออกแบบให้เหมาะสมกับพนักงานแต่ละตำแหน่งเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

• เมื่อส่งผลการประเมินให้กับพนักงาน HR ไม่ควรระบุชื่อของผู้ประเมิน เพราะการระบุชื่ออาจทำให้เกิดความแคลงใจระหว่างผู้ประเมินกับผู้ถูกประเมินได้ ดังนั้นเพื่อรักษาความสัมพันธ์ของพนักงานในองค์กรและให้ผู้ถูกประเมินได้โฟกัสไปที่การพัฒนาศักยภาพของตัวเองอย่างเต็มที่ HR จึงไม่ควรเปิดเผยชื่อผู้ประเมิน

• ควรมีการติดตามผลการพัฒนาปรับปรุงตนเองของพนักงานหลังจากการประเมินจบลง เนื่องจากจุดประสงค์ของการประเมิน 360 องศานั้นมีไว้เพื่อพัฒนาศักยภาพของพนักงาน หากจัดการประเมินเสร็จแล้วและไม่มีการติดตามผลต่อ การประเมินก็อาจสูญเปล่าได้ เพราะพนักงานบางคนก็อาจไม่ได้ให้ความสำคัญกับฟีดแบ็กที่ได้รับมากนัก ดังนั้นเมื่อการประเมิน 360 องศาจบลง HR ควรวางแผนการ Follow-up ต่อด้วย

ขั้นตอนการทำประเมิน 360 องศา

1. กำหนดวัตถุประสงค์ในการทำประเมิน 360 องศาให้ชัดเจน

แน่นอนว่าการทำประเมิน 360 องศานั้นมีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาพนักงานในองค์กร แต่ในขั้นตอนนี้ HR ต้องระบุเป้าหมายในการพัฒนาให้ชัดเจนขึ้น เช่น พัฒนาการทำงานของพนักงานให้สอดคล้องกับ Core Values ขององค์กร พัฒนาทักษะในการทำงานของพนักงานรายบุคคล พัฒนาการทำงานร่วมกันระหว่างพนักงานในองค์กร พัฒนาพนักงานในกลุ่มผู้นำเป็นหลัก ฯลฯ โดยวัตถุประสงค์อาจมีเพียงข้อเดียวหรือหลายข้อก็ได้ ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรให้ความสำคัญกับการพัฒนาพนักงานในด้านไหน เมื่อเรามีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน การออกแบบโครงสร้างและลิสต์คำถามในแบบประเมินก็จะง่ายขึ้น เพราะวัตถุประสงค์จะเป็นตัวช่วยกำหนดทิศทางให้กับแบบประเมินของเรานั่นเอง

2. วางแผนและเตรียมการทำประเมิน 360 องศาเบื้องต้น

เมื่อตัดสินใจแล้วว่าจะนำการประเมินนี้เข้ามาใช้ในองค์กรและกำหนดวัตถุประสงค์เรียบร้อย ขั้นต่อมาคือวางแผนการทำประเมินว่าใครจะเป็นผู้ดูแล และจะใช้ Tool อะไรในการทำประเมิน ฝ่าย HR จะดำเนินการเองไหม หรือจะว่าจ้างบริษัทที่ปรึกษาภายนอกให้เป็นผู้ดูแลแทน ข้อดีของการทำประเมินเองคือเราสามารถปรับเปลี่ยนและ Customize การประเมินได้อย่างอิสระ รวมถึงสามารถนำแบบประเมินไปพัฒนาและปรับใช้ในปีต่อ ๆ ไปได้อย่างต่อเนื่อง เพราะข้อมูลถูกเก็บไว้ในระบบขององค์กรทั้งหมด

ส่วนการว่าจ้างบริษัทภายนอกนั้นอาจมีข้อจำกัดในการทำประเมินตามนโยบายของบริษัทที่ปรึกษา อยู่ที่ว่าจะตกลงกันยังไง รวมถึงมีเรื่องของงบประมาณเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย แต่สุดท้ายแล้วการทำประเมินก็ขึ้นอยู่กับความพร้อมขององค์กรด้วยว่ามีทรัพยากรพร้อมมากแค่ไหน หากติดปัญหา เช่น พนักงานในองค์กรมีจำนวนมากจน HR ดูแลจัดการทำประเมินได้ไม่ไหว หรือเทคโนโลยีขององค์กรไม่รองรับ การว่าจ้างบริษัทภายนอกให้เข้ามาช่วยดูแลและทำประเมิน 360 องศาให้ก็อาจสะดวกมากกว่า

ถ้าได้ข้อสรุปว่าทางองค์กรจะทำประเมินเองก็อาจต้องเตรียมการในขั้นแรกเริ่มให้พร้อม ไม่ว่าจะเป็นการทำเรื่องอนุมัติ แจ้งให้ผู้บริหาร หัวหน้าแผนกต่าง ๆ และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดทราบถึงแผนการทำประเมิน เตรียมเครื่องมือสำหรับทำประเมิน เช่น Google Forms, SurveyMonkey, Smart Survey ฯลฯ หรือร่วมมือกับฝ่าย IT เพื่อพัฒนาระบบสำหรับการทำประเมินประจำองค์กรโดยเฉพาะ จากนั้นก็เตรียมรายชื่อพนักงานทั้งหมด รวมถึงตรวจสอบผังองค์กรเพื่อดูความสัมพันธ์ในการทำงานของพนักงานแต่ละคน ในขั้นตอนนี้ HR อาจลองทำลิสต์รายชื่อพนักงานที่เกี่ยวข้องกันในเบื้องต้นไว้ก่อน จากนั้นจึงดำเนินการนัดหมายหัวหน้าแผนกแต่ละฝ่ายเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม

3. พูดคุยกับหัวหน้าทีมแต่ละแผนกเพื่อสอบถามข้อมูลต่าง ๆ

ขั้นตอนนี้ถือเป็นอีกหนึ่งขั้นตอนสำคัญในการทำประเมิน 360 องศา เพราะข้อมูลที่ได้จากหัวหน้าทีมย่อมเป็นข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้เราออกแบบคำถามในแบบประเมินได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเรื่องระบบการทำงานของแต่ละทีม ลักษณะการทำงานของแต่ละตำแหน่ง ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในการทำงานของพนักงานแต่ละคนมีใครบ้าง ตรงกับที่เราลิสต์เอาไว้เบื้องต้นหรือไม่ และได้ทำงานร่วมกันบ่อยมากน้อยแค่ไหนในช่วงที่ผ่านมานี้

นอกจากข้อมูลที่จำเป็นแล้ว เราอาจขอข้อเสนอแนะเพิ่มเติมในการทำแบบประเมินจากหัวหน้าทีมด้วยว่าต้องการเพิ่มหัวข้อหรือคำถามอะไรพิเศษขึ้นมาในแบบประเมินของคนในทีมตัวเองหรือไม่ เพราะแต่ละตำแหน่งในทีมย่อมมีทักษะที่จำเป็นต่องานหรือแนวทางการทำงานแตกต่างกันไป การพูดคุยสอบถามกับหัวหน้าทีมจะช่วยให้ HR สามารถคัดเลือกผู้ประเมิน วางเค้าโครงของแบบประเมิน และออกแบบคำถามได้เหมาะสมกับพนักงานแต่ละคนมากขึ้น

4. สรุปรายชื่อผู้ประเมินของพนักงานแต่ละคน

เมื่อได้ข้อมูลความสัมพันธ์ในการทำงานของพนักงานแต่ละคนมาจากหัวหน้าทีมแล้ว เราก็นำรายชื่อที่ลิสต์ไว้ในตอนแรกมาปรับแก้และสรุปรายชื่อผู้ประเมิน ถ้าเป็นองค์กรขนาดเล็กที่มีพนักงานจำนวนน้อย การให้พนักงานทุกคนร่วมประเมินพนักงานที่ตนทำงานด้วยอาจไม่ใช่เรื่องยาก แต่ถ้าเป็นองค์กรขนาดใหญ่ที่มีพนักงานจำนวนมาก การทำแบบนี้อาจเป็นการเพิ่มภาระให้กับพนักงาน โดยเฉพาะพนักงานที่ต้องทำงานร่วมกับคนในบริษัทจำนวนมาก ถ้าพนักงานคนหนึ่งต้องประเมินเพื่อนร่วมงานกว่าหลายสิบคน นอกจากพนักงานจะประเมินไม่ไหวแล้ว ยังอาจทำให้ความตั้งใจในการประเมินลดลงด้วย ส่งผลให้การประเมินออกมาไม่ตรงกับความเป็นจริงและทำให้การประเมินโดยรวมใช้เวลานานขึ้น

ดังนั้นจำนวนผู้ประเมินจึงขึ้นอยู่กับขนาดของบริษัทและนโยบายของแต่ละองค์กร หากองค์กรมีขนาดใหญ่จนไม่สามารถให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับพนักงานคนนั้น ๆ ร่วมประเมินได้ทั้งหมด ก็อาจคัดเลือกผู้ประเมินมาจำนวนหนึ่ง โดยจำนวนผู้ประเมินที่แนะนำต่อพนักงาน 1 คนอยู่ที่ 7-15 คน ส่วนหลักเกณฑ์ในการคัดเลือกนั้นอาจอิงตามหัวข้อเหล่านี้

• ผู้ประเมินรู้และมี Background เกี่ยวกับลักษณะงานของผู้ถูกประเมินระดับหนึ่ง

• ผู้ประเมินมีการสื่อสารกับผู้ถูกประเมินบ่อยครั้งและทำงานร่วมกันมามากพอสมควร

• ไม่ควรเลือกผู้ประเมินที่รู้จักกับผู้ถูกประเมินแค่ผิวเผิน ทักทายกันเป็นครั้งคราว เคยเจอกันในการประชุมไม่กี่ครั้ง หรือเคยร่วมงานกันแค่โปรเจกต์สั้น ๆ

• ผู้ประเมินมีความหลากหลายตามหลักการของการประเมิน 360 องศา ได้แก่ ตัวของพนักงานเอง พนักงานที่มีระดับตำแหน่งงานสูงกว่า พนักงานในระดับงานเดียวกัน และพนักงานที่มีระดับงานต่ำกว่า ซึ่งผู้ประเมินที่เลือกมาควรมีทั้งพนักงานที่ทำงานอยู่ในแผนกเดียวกันและต่างแผนก

• แม้ผู้ประเมินจะเคยทำงานร่วมกันกับผู้ถูกประเมินบ่อยครั้ง แต่ผลประเมินก็อาจผิดเพี้ยนได้หากในปีที่ทำการประเมิน ทั้งคู่ทำงานด้วยกันน้อยลงหรือแทบไม่ได้ร่วมงานกันเลย เนื่องจากขอบข่ายการทำงานของแต่ละคนอาจเปลี่ยนแปลงได้ในแต่ละปี อีกทั้งตัวผู้ถูกประเมินก็อาจพัฒนาตัวเองจนมีทักษะมากขึ้น ดังนั้น HR ควรพิจารณาเลือกผู้ประเมินที่รู้จักและทำงานใกล้ชิดกับผู้ถูกประเมินในช่วงเวลาที่เป็นปัจจุบันที่สุด

• ในบรรดาผู้ประเมินทั้งหมดที่เลือกมาควรมีทั้งผู้ประเมินที่สามารถประเมินเชิงวิพากษ์ ฟีดแบ็กการทำงานอย่างตรงไปตรงมาได้ และผู้ประเมินที่สามารถมองเห็นข้อดีของผู้ถูกประเมิน ฟีดแบ็กในแง่บวกได้คละกันไป เพื่อให้ผลการประเมินนั้นออกมาสมดุล มีทั้งส่วนที่ชี้ให้พนักงานเห็นในสิ่งที่ตัวเองยังขาดไปและสร้างความมั่นใจในการพัฒนาตนจากข้อดีที่ตัวเองมีอยู่

หลังจากคัดเลือกผู้ประเมินสำหรับพนักงานแต่ละคนเสร็จเรียบร้อยแล้ว เราก็ส่งรายชื่อผู้ประเมินนี้ไปให้หัวหน้าทีมแต่ละแผนกตรวจสอบและ Confirm กลับมาอีกครั้ง

5. ออกแบบโครงสร้างและกำหนดหัวข้อในแบบประเมิน 360 องศา

โครงสร้างของแบบประเมิน 360 องศานั้นไม่ได้มีรูปแบบที่ตายตัว ดังนั้น HR จึงสามารถแบ่ง Section และกำหนดหัวข้อได้ตามความเหมาะสม ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ในการทำประเมินขององค์กรตนเอง บางองค์กรอาจแบ่งสัดส่วนของแบบประเมินเอาไว้หลาย Section เช่น ค่านิยมองค์กร (Core Values), พฤติกรรมในการทำงานของพนักงาน, ทักษะในการทำงาน และในแต่ละ Section ก็แตกหัวข้อออกไปเป็นหัวข้อย่อยต่าง ๆ แต่ในบางองค์กรก็อาจทำแบบประเมินโดยโฟกัสไปที่ทักษะในการทำงานของพนักงานเป็นหลัก เนื่องจากตั้งวัตถุประสงค์ในขั้นตอนแรกไว้เป็นการพัฒนาทักษะของพนักงานให้เหมาะสมกับตำแหน่งยิ่งขึ้น ทำให้แบบประเมินไม่ได้แบ่งเป็น Section ใหญ่ที่ประกอบด้วยหัวข้อย่อยต่าง ๆ แต่แบ่งออกเป็นหัวข้อทักษะแต่ละด้านที่เกี่ยวข้องกับตำแหน่งของพนักงานเลย

ซึ่งหัวข้อทักษะของพนักงานแต่ละคนในแบบประเมินก็สามารถแตกต่างกันได้ ขึ้นอยู่กับระดับตำแหน่งและหน้าที่ของตำแหน่งนั้น ๆ อย่างที่กล่าวไปว่าพนักงานแต่ละตำแหน่งมีคุณสมบัติและทักษะที่ต่างกันไป ดังนั้นการกำหนดหัวข้อในแบบประเมินของพนักงานแต่ละคนจึงไม่จำเป็นต้องเหมือนกันทั้งหมด HR สามารถ Customize หัวข้อทักษะโดยอิงจากรายละเอียดที่พูดคุยกับหัวหน้าทีมได้ เช่น แผนก Customer Service ที่จำเป็นต้องติดต่อพบปะกับลูกค้าตลอดก็อาจมีหัวข้อทักษะความเป็นมิตร (Friendliness) หรือภาษากาย (Body Language) เพิ่มขึ้นมาเป็นหัวข้อพิเศษ และคำถามในหัวข้อทักษะการสื่อสาร (Communication) ก็อาจละเอียดและมีจำนวนเยอะกว่าของแผนกอื่น หรือพนักงานที่มีตำแหน่งอยู่ในระดับหัวหน้างาน ผู้จัดการ หรือ Supervisor ก็อาจมีหัวข้อของการบริหารจัดการทีมเพิ่มขึ้นมา

6. ลิสต์คำถามในแต่ละหัวข้อ

เมื่อแบ่งสัดส่วนโครงสร้างและกำหนดหัวข้อเสร็จแล้ว ขั้นตอนต่อมาก็เป็นการลิสต์คำถามในแต่ละหัวข้อ โดยปกติแล้วคำถามในแบบประเมินจะเป็นคำถามแบบ Grading ที่ให้ระบุคำตอบด้วยสเกลระดับ เช่น ระดับ 1-5 จากน้อยไปมาก หรือจากไม่เห็นด้วยไปยังเห็นด้วย แต่บางครั้งก็อาจมีคำถามปลายเปิดที่ผู้ประเมินสามารถตอบได้อย่างอิสระด้วยเช่นกัน โดยคำถามปลายเปิดอาจแทรกอยู่บริเวณส่วนท้ายของแต่ละหัวข้อเพื่อให้ผู้ประเมินได้เขียนเสนอแนะหรือให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อนั้น ๆ หรือคำถามปลายเปิดอาจมีหัวข้อแยกเป็นของตัวเอง โดยเป็นหัวข้อที่มีคำถามปลายเปิดหลาย ๆ ข้อรวมเอาไว้ด้วยกันก็ได้

ทั้งนี้สิ่งสำคัญในการออกแบบคำถามในแบบประเมิน ได้แก่

• คำถามในแบบประเมินไม่ควรมีจำนวนเยอะเกินไป เพราะจะทำให้ผู้ประเมินรู้สึกเหนื่อยล้าในการตอบคำถาม ซึ่งอาจส่งผลต่อคุณภาพของการประเมินได้ ส่วนใหญ่แล้วคำถามในแบบประเมินทั้งชุดจะมีประมาณ 45-60 คำถาม แต่จำนวนอาจเพิ่มขึ้นหรือลดน้อยกว่านี้ได้เช่นกัน ขึ้นอยู่กับโครงสร้างแบบประเมินของแต่ละองค์กร

• คำถามแต่ละข้อควรเป็นคำถามสั้น ๆ ใช้คำที่เข้าใจง่ายและชัดเจน เพื่อไม่ให้ผู้ประเมินเกิดความสับสนหรือไม่เข้าใจคำถาม สามารถอ่านแล้วตอบได้ทันที ช่วยประหยัดเวลาในการทำประเมินแต่ละชุด

• คำถามประเภท Grading ที่ให้ตอบเป็นสเกลระดับควรมีตัวเลือก “ไม่แน่ใจ” หรือ “ไม่รู้” ด้วย เพราะในบางครั้งผู้ประเมินก็อาจไม่ทราบจริง ๆ ว่าผู้ถูกประเมินมีคุณลักษณะตรงตามคำถามหรือไม่เนื่องจากไม่เคยเห็นแง่มุมนั้น ๆ ในการทำงานร่วมกัน ดังนั้นการมีตัวเลือกนี้ให้ผู้ประเมินตอบจึงช่วยลดจำนวนคำตอบที่ไม่ตรงกับความเป็นจริง และทำให้ผลการประเมินมีประสิทธิภาพมากขึ้น

7. ประกาศให้พนักงานทราบและอธิบายแนวทางการประเมินให้ทุกคนเข้าใจ

หลังจากเตรียมแบบประเมินของพนักงานทั้งหมดและนำขึ้นระบบหรือ Tool ที่เลือกใช้เรียบร้อยแล้ว ขั้นต่อมาก็เป็นการประกาศให้พนักงานทราบว่าองค์กรจะนำการประเมิน 360 องศาเข้ามาใช้ในองค์กร และอธิบายว่าการประเมินนี้มีหลักการยังไง วัตถุประสงค์คืออะไร สิ่งสำคัญคือ HR ต้องแนะแนวให้พนักงานเข้าใจว่าการทำประเมิน 360 องศามีเป้าหมายเพื่อพัฒนาศักยภาพของพนักงาน ไม่ใช่เพื่อวัดผลการทำงาน การประเมินนี้ไม่มีบทลงโทษหรือสิ่งตอบแทน และไม่ได้นำไปใช้พิจารณาร่วมกับการปรับเงินเดือนหรือแจกโบนัส ดังนั้นจึงควรประเมินผลอย่างตรงไปตรงมา ไม่ใช้อคติหรือความสนิทสนมส่วนตัวในการฟีดแบ็กเพื่อนร่วมงาน และควรให้เกียรติผู้ถูกประเมินด้วยการใช้ถ้อยคำที่สุภาพในการทำแบบประเมิน

สำหรับวิธีการแจ้งให้พนักงานทราบนั้นอาจเป็นการแจ้งผ่านการประชุม All-hands Meeting ที่เป็นการประชุมใหญ่ทั้งบริษัท แจ้งผ่านประชุมทีมแบบแยกแต่ละทีม แจ้งผ่านอีเมล หรือแจ้งผ่านช่องทางสื่อสารประจำองค์กรก็ได้ ขึ้นอยู่กับความสะดวกของแต่ละองค์กร นอกจากอธิบายหลักการในการประเมินแล้ว อย่าลืมอธิบายวิธีการประเมินในเชิงเทคนิคด้วย เช่น ต้องประเมินทางไหน เครื่องมือที่ใช้คืออะไร Log in ยังไง เลือกรายชื่อคนที่เราต้องประเมินตรงไหน ฯลฯ รวมถึงเน้นย้ำระยะเวลาในการทำประเมินว่าต้องประเมินพนักงานทั้งหมดภายในเมื่อไหร่ โดย HR อาจส่งอีเมลหรือประกาศในช่องทางสื่อสารเพื่อย้ำเตือนพนักงานอีกครั้งเมื่อใกล้ถึงกำหนดเดดไลน์

8. สรุปผลการประเมินและส่งกลับไปให้พนักงาน

เมื่อพนักงานประเมินเสร็จและ HR รวบรวมแบบประเมินทั้งหมดครบเรียบร้อยก็มาถึงขั้นตอนสรุปผลการประเมิน การทำข้อมูลสรุปผลการประเมินให้กับพนักงานนั้นสามารถทำได้หลายรูปแบบ จะเป็นตารางคะแนน, Bar Chart หรือ Chart แบบอื่น ๆ ก็ได้ โดยรายละเอียดที่ควรมีในผลสรุปนั้นประกอบด้วย

• ข้อมูลจำนวนผู้ประเมิน อาจระบุเป็นจำนวนรวมทั้งหมด หรือจะแยกว่าในแต่ละประเภทมีผู้ประเมินกี่คนก็ได้ เช่น พนักงานในระดับหัวหน้า 2 คน พนักงานในระดับงานเดียวกัน 6 คน พนักงานที่ระดับงานต่ำกว่า 3 คน ตัวพนักงานเอง 1 คน

• ผลเฉลี่ยคะแนนจากผู้ประเมินคนอื่น ๆ โดยสรุปเป็นคะแนนเฉลี่ยจากผู้ประเมินทั้งหมด หรือสรุปคะแนนเฉลี่ยแบบแยกตามระดับตำแหน่งของผู้ประเมินก็ได้ หากแยกระดับก็จะช่วยให้ผู้ถูกประเมินเข้าใจมุมมองที่พนักงานในระดับต่าง ๆ มีต่อตัวเองมากขึ้น

• ผลคะแนนการประเมินที่พนักงานประเมินตัวเอง เพื่อให้พนักงานสามารถเปรียบเทียบมุมมองที่ตัวเองมีต่อตัวเองและคนอื่นมีต่อตัวเองได้

• ข้อเสนอแนะจากผู้ประเมินและคำตอบของคำถามปลายเปิด (ถ้ามี) โดยอาจรวบรวมฟีดแบ็กที่ผู้ประเมินเสนอแนะเพิ่มเติมเอาไว้บริเวณส่วนท้ายของผลสรุปในแต่ละหัวข้อ

นอกจากรายละเอียดหลักที่ควรมีในผลสรุปแล้ว HR สามารถเพิ่มข้อมูลอื่น ๆ ที่อาจเป็นประโยชน์ต่อตัวพนักงานได้ด้วย เช่น คะแนนมากสุดและต่ำสุดที่ผู้ประเมินให้ในแต่ละคำถาม หรือคะแนนเฉลี่ยของพนักงานโดยรวม/พนักงานทีมเดียวกันในหัวข้อต่าง ๆ เพื่อให้พนักงานรู้ว่าตัวเองมี Gap ระหว่างตัวเองกับคนอื่น ๆ อยู่เท่าไหร่ ถ้าคะแนนของตัวเองอยู่ต่ำกว่าคะแนนเฉลี่ยส่วนใหญ่ พนักงานคนนั้นก็จะได้ทราบว่าตัวเองยังขาดทักษะในด้านนี้และนำไปปรับปรุงต่อได้ หรือถ้าคะแนนที่ได้นั้นมากกว่าคะแนนเฉลี่ย ก็แปลว่าทักษะในหัวข้อนั้น ๆ เป็นทักษะที่เป็นจุดแข็งหรือทำได้ดีนั่นเอง แต่ทั้งนี้ต้องประเมินดูตามสถานการณ์และความเหมาะสมขององค์กรด้วย เพราะการบอกคะแนนเฉลี่ยก็อาจทำให้พนักงานรู้สึกกดดันจากการเปรียบเทียบได้เช่นกัน

9. เตรียมแผนการพัฒนาบุคลากรในองค์กรต่อไป

หลังเสร็จสิ้นการทำประเมิน 360 องศาแล้ว HR ก็คงเห็นภาพรวมศักยภาพของคนในองค์กรมากขึ้นว่ายังขาดทักษะอะไรกันบ้างและต้องพัฒนาทักษะในด้านไหนเพิ่มเติม ซึ่งจุดนี้ก็เป็นหน้าที่ของฝ่ายบุคคลที่จะต้องจัดการอบรมหรือ Training ให้กับพนักงานต่อไป โดยเราอาจทำแบบสอบถามเพื่อขอความคิดเห็นจากพนักงานก่อนว่าพนักงานรู้สึกยังไงกับผลประเมินที่ได้รับ ต้องการให้องค์กรช่วยซัพพอร์ตการพัฒนาตัวเองหลังจากนี้ยังไงบ้าง ถ้าจะจัดคอร์สอบรม อยากให้จัดคอร์สในด้านไหน เพิ่มทักษะอะไร จากนั้นก็รวบรวมความคิดเห็นที่ได้จากพนักงานไปดำเนินการต่อ

นอกจากการวางแผนพัฒนาบุคลากรแล้ว การติดตามผลเองก็สำคัญ เนื่องจากการทำประเมิน 360 องศานั้นมีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาศักยภาพของพนักงาน ดังนั้น HR ต้องไม่ลืมวางแผนการ Follow-up ด้วย โดย HR อาจขอความร่วมมือจากหัวหน้าทีมแต่ละแผนกให้เป็นตัวกลางในการติดตามผล เพราะหัวหน้าทีมย่อมเข้าใจลักษณะการทำงานของลูกน้องในทีมดีกว่าและรู้ศักยภาพของพนักงานในทีมตัวเองอยู่แล้ว นอกจากนี้หัวหน้าทีมยังเป็นคนที่พนักงานทำงานด้วยอย่างใกล้ชิด ทำให้พนักงานกล้าพูดหรือแชร์ความคิดเห็นของตัวเองให้ฟังอีกด้วย โดยการติดตามผลนั้นอาจให้หัวหน้าทีมใช้วิธีนัดประชุมแบบตัวต่อตัว (One-on-one Meeting) กับพนักงานเพื่ออัปเดตพัฒนาการ หรือจะจัดเป็นประชุมทีมก็ได้ ขึ้นอยู่กับว่าหัวหน้าทีมสะดวกแบบไหน ส่วน HR ก็คอยอัปเดตกับหัวหน้าทีมอีกทีและดูแลผลการพัฒนาของพนักงานในระดับภาพรวมทั้งองค์กรแทน

ส่วนการส่งผลสรุปกลับไปให้พนักงานนั้นก็ขึ้นอยู่กับว่าเครื่องมือในการประเมินเป็นยังไงและองค์กรสะดวกแบบไหน ถ้าเป็นระบบที่พัฒนาขึ้นโดยเฉพาะก็อาจให้พนักงานเข้าไปตรวจสอบผลได้ในระบบเลย หรือถ้าใช้เครื่องมืออื่น ๆ HR ก็อาจสรุปผลแล้วส่งลิงก์หรือไฟล์กลับไปให้พนักงานทางอีเมล หรือจะนัดหมายแบบส่วนตัวเพื่อมอบผลสรุปให้โดยตรงก็ทำได้เช่นกัน ซึ่งถ้าใช้วิธีนัดหมายโดยตรง HR ก็จะมีเวลาพูดคุยและวิเคราะห์จุดแข็งจุดอ่อนให้กับพนักงานด้วย ช่วยให้พนักงานเข้าใจฟีดแบ็กและเห็นภาพชัดเจนขึ้น

ตัวอย่างคำถามการประเมิน 360 องศา

คำถามในแบบประเมิน 360 องศานั้นสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความเหมาะสมของแต่ละองค์กร โดย JobThai ขอแนะนำตัวอย่างคำถามการประเมินในหมวดหมู่ทักษะที่จำเป็นต่อการทำงานทุกฝ่าย

ตัวอย่างคำถามแบบระบุคำตอบจากมากไปน้อย/เห็นด้วยไปยังไม่เห็นด้วย

• ทักษะการสื่อสาร (Communication)

  • พนักงานคนนี้สามารถสื่อสารผ่านการพูดคุยได้อย่างเข้าใจและมีประสิทธิภาพ

  • พนักงานคนนี้สามารถสื่อสารผ่านการเขียนได้อย่างเข้าใจและมีประสิทธิภาพ

  • พนักงานคนนี้รับฟังและพยายามทำความเข้าใจในสิ่งที่ผู้อื่นสื่อสาร (Active Listening)

  • พนักงานคนนี้สอบถามหรือขอข้อมูลเพิ่มเติมเมื่อรู้สึกไม่เข้าใจ

  • พนักงานคนนี้เปิดโอกาสให้คนอื่น ๆ ได้สอบถาม แสดงความคิดเห็น หรือโต้แย้งในเรื่องที่พูดคุยอยู่

• ทักษะการทำงานร่วมกับคนอื่น (Collaboration)

  • พนักงานคนนี้สามารถทำงานร่วมกับคนอื่น ๆ ได้อย่างราบรื่น

  • พนักงานคนนี้เปิดรับไอเดียและรับฟังข้อเสนอแนะจากคนอื่นอยู่เสมอ

  • เมื่อไม่เห็นด้วย พนักงานคนนี้สามารถพูดความคิดเห็นของตัวเองกับคนอื่นได้อย่างตรงไปตรงมา ไม่เก็บไปพูดลับหลัง

  • พนักงานคนนี้คอยสนับสนุนและให้ความช่วยเหลือในการทำงานร่วมกันกับคนอื่น

  • พนักงานคนนี้เปิดโอกาสให้ทุกคนได้มีส่วนร่วมในการทำงานมากกว่าทำทุกอย่างด้วยตัวคนเดียว

• ทักษะการจัดการ (Organization)

  • พนักงานคนนี้รู้ว่าจุดประสงค์ในการทำงานแต่ละชิ้นคืออะไร

  • พนักงานคนนี้สามารถจัดลำดับความสำคัญของงานแต่ละชิ้นได้เป็นอย่างดี

  • พนักงานคนนี้สามารถบริหารจัดการเวลาและทำงานเสร็จทันตามกำหนด

  • เมื่อมีภาระงานแทรกเข้ามา พนักงานคนนี้สามารถปรับเปลี่ยนตารางการทำงานของตัวเองและดำเนินงานทุกอย่างต่อไปได้อย่างไม่ติดขัด

  • พนักงานคนนี้ทำงานด้วยความรอบคอบ ใส่ใจรายละเอียด

• ทักษะการแก้ไขปัญหา (Problem Solving)

  • พนักงานคนนี้สามารถสังเกตและรับรู้ได้ว่ามีปัญหาเกิดขึ้น

  • พนักงานคนนี้รับรู้ระดับความรุนแรงของปัญหาและสามารถวิเคราะห์ผลที่ตามมาได้

  • พนักงานคนนี้สื่อสารกับคนอื่น ๆ เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นและเปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการเสนอแนวทางการรับมือกับปัญหา

  • พนักงานคนนี้สามารถคิดหาวิธีแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างรวดเร็ว

  • พนักงานคนนี้สามารถเสนอทางแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์กับคนอื่นได้

  • พนักงานคนนี้สามารถแก้ไขปัญหาด้วยตัวคนเดียวได้

• ทักษะระหว่างบุคคล (Interpersonal Skills)

  • พนักงานคนนี้ให้เกียรติและเคารพพนักงานคนอื่น ๆ

  • พนักงานคนนี้พยายามทำความเข้าใจผู้อื่น มีความเห็นใจ และคอยให้กำลังใจคนรอบข้างเสมอ

  • พนักงานคนนี้สามารถทักทายหรือพูดคุยกับพนักงานคนอื่น ๆ ได้อย่างเป็นธรรมชาติ

  • พนักงานคนนี้สามารถรับรู้อารมณ์ความรู้สึกของผู้อื่นและวิเคราะห์สถานการณ์ได้

  • เมื่อเกิดบรรยากาศมึนตึงขึ้นระหว่างคนอื่น ๆ พนักงานคนนี้สามารถผ่อนคลายอารมณ์คนรอบข้างและทำให้สถานการณ์ดีขึ้นได้

• ทักษะความเป็นผู้นำ (Ledership)

  • เมื่อเกิดปัญหาในการทำงาน พนักงานคนนี้มีไอเดียรับมือและสามารถหาทางออกให้กับคนอื่นได้เสมอ

  • เมื่อต้องทำงานร่วมกัน พนักงานคนนี้สามารถวิเคราะห์งานที่ต้องทำและแจกแจงแบ่งงานให้กับคนอื่นได้ดีและเหมาะสม

  • เมื่อถึงคราวต้องตัดสินใจ พนักงานคนนี้สามารถตัดสินใจได้อย่างไม่ลังเล

  • พนักงานคนนี้เห็นคุณค่าของทุกคนในทีมและให้ความสำคัญกับการทำงานร่วมกัน

  • พนักงานคนนี้สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับคนอื่น ๆ ได้ เป็นคนที่ทุกคนเชื่อใจ

ตัวอย่างคำถามปลายเปิด

• มีฟีดแบ็กอะไรที่อยากบอกกับพนักงานคนนี้ไหม

• จุดแข็งของพนักงานคนนี้คืออะไร

• ทักษะที่พนักงานคนนี้ควรพัฒนาเพิ่มเติมคืออะไร

• คุณสมบัติไหนที่ทำให้พนักงานคนนี้แตกต่างจากพนักงานคนอื่น ๆ

• มีสิ่งไหนที่พนักงานคนนี้เคยทำและคุณรู้สึกประทับใจ คิดว่าพนักงานคนนี้ควรทำสิ่งนี้ต่อไป

• ในการทำงานร่วมกันที่ผ่านมา มีสิ่งไหนบ้างที่พนักงานคนนี้ควรปรับปรุง

การประเมิน 360 องศานั้นเป็นการประเมินที่ไม่ได้มีกฎหรือรูปแบบที่ตายตัว ดังนั้น HR จึงสามารถปรับเปลี่ยนวิธีการและดีไซน์แบบประเมินได้อย่างอิสระ ยกตัวอย่างในบางองค์กร พนักงานก็เข้ามามีส่วนร่วมในการคัดเลือกผู้ประเมินด้วยการเสนอชื่อผู้ประเมินของตัวเอง เพราะต้องการฟีดแบ็กจากเพื่อนร่วมงานคนนั้นเป็นการส่วนตัว หรือในบางองค์กรก็ให้ลูกค้าภายนอกร่วมประเมินพนักงานในองค์กรด้วยเช่นกัน ในกรณีที่พนักงานคนนั้นต้องติดต่อและทำงานกับลูกค้าบ่อยครั้ง

สิ่งสำคัญสำหรับการทำการประเมิน 360 องศาคือ HR ต้องพิจารณาลักษณะขององค์กรตัวเอง รวมถึงทำความเข้าใจพนักงานในบริษัทให้ดีว่าเป็นยังไง จากนั้นค่อยมองหารูปแบบการทำประเมินที่เหมาะสมกับองค์กรที่สุด

ที่มา:

thebalancecareers.com, custominsight.com, qualtrics.com, qulture.rocks, qualtrics.com, ddiworld.com, betterup.com, indeed.com, indeed.com, explorance.com, aihr.com, insperity.com, decision-wise.com, ispringsolutions.com, lattice.com, head-light.co.uk, typeform.com, explorance.com, employee-performance.com, leadwithcorevalues.com, grosum.com, employeepedia.com, employeepedia.com