มีทักษะมากมายที่จำเป็นสำหรับคนทำงานเพื่อเสริมศักยภาพและประสิทธิภาพในการทำงาน ทั้ง HardSkill และ Soft Skill ซึ่งในปัจจุบันมีหนึ่งทักษะที่จำเป็นทั้งต่อการทำงานและการใช้ชีวิตประจำวัน นั่นก็คือ “Empathy Skill” ทักษะในการทำความเข้าใจผู้อื่นอย่างแท้จริง ซึ่งเป็นทักษะสำคัญที่เราทุกคนควรมีในยุคนี้ เพราะจะทำให้ความขัดแย้งและความไม่เข้าใจกันหมดไป ซึ่งอีกข้อดีของ Empathy Skill ก็คือ หากเรานำมาปรับใช้กับการทำงานก็จะช่วยให้การทำงานของเราเป็นไปอย่างราบรื่นและออกมาดีได้อีกด้วย และในบทความนี้ JobThai ก็จะมาแนะนำ Empathy Skill กับการทำงานให้ทุกคนนำไปปรับใช้กัน

Empathy Skill คืออะไร?

ก่อนอื่นเรามาทำความเข้าใจความหมายกันก่อน Empathy Skill คือความสามารถในการทำความเข้าใจผู้อื่นด้วยการใส่ใจและเอาใจเขามาใส่ใจเรา ทั้งในด้านความคิด มุมมอง และความรู้สึก ยกตัวอย่างในกรณีที่คนรอบข้างมาขอคำปรึกษาจากเราเกี่ยวกับปัญหาที่เขากำลังเผชิญอยู่ การมี Empathy Skill ก็คือการที่เรารับฟังเขาอย่างใส่ใจและพยายาม (คิด) ลงไปเผชิญปัญหานั้นกับเขา เพื่อทำให้ได้เห็นมุมมองต่าง ๆ ที่ไม่ได้มาจากตัวเราเองเป็นศูนย์กลาง แต่รับฟังและช่วยคิดจากมุมมองของคนที่มีปัญหา ซึ่งเราจะสามารถพูดกับเขาได้เต็มปากว่า “เราพร้อมอยู่ตรงนี้ และพร้อมที่จะผ่านปัญหาไปด้วยกัน” ทำให้คนที่มี Empathy Skill นั้นจะได้รับความไว้วางใจในการปรึกษามากกว่า 

ซึ่ง Empathy จะแตกต่างจาก “Sympathy (ความเห็นใจ)” อย่างสิ้นเชิง เพราะความเห็นใจเป็นเพียงการมองโดยมีตัวเราเองเป็นศูนย์กลางเท่านั้น เราอาจคิดตามหรือเสียใจกับเรื่องราวปัญหาที่เขาเผชิญมา แต่ก็ไม่ได้เข้าใจหรือเห็นวิธีแก้ปัญหาที่แท้จริง ทำได้เพียงให้คำพูดให้กำลังใจง่าย ๆ อย่าง “แค่นี้เอง ไม่เห็นเป็นไรเลย” หรือพูดว่าเราเสียใจและเห็นใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น แม้จะเกิดมาจากความหวังดี แต่อาจทำให้คนที่เจอปัญหารู้สึกไม่ดีมากกว่าเดิมก็ได้ เพราะเขารู้สึกว่าเราไม่ได้เข้าใจเขาจริง ๆ

Empathy Skill กับการแสดงความคิดเห็น

หากพูดถึงการทำงาน ไม่ว่าจะอยู่ในองค์กรเล็กหรือใหญ่ เราต่างต้องพึ่งพาทั้งเพื่อนร่วมงานในแผนกตัวเองและแผนกอื่น ๆ กว่าจะทำให้ผลงานนั้นสำเร็จได้ และเมื่อมากคนความคิดเห็นก็มากขึ้นตามมา ซึ่งความคิดเห็นที่ไม่ตรงกันก็อาจทำให้เกิดความขัดแย้งในการทำงานได้ เพราะต่างคนต่างแสดงความคิดเห็นในมุมมองของตัวเองเพียงด้านเดียวเท่านั้น แม้สุดท้ายจะได้ข้อสรุปแต่ก็คงมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งที่ไม่พอใจอยู่ข้างในอยู่ดีหากเราไม่เข้าใจในมุมมองของคู่สนทนา

ซึ่งการนำ Empathy Skill เข้ามาใช้ในการทำงานจะช่วยให้เราได้พยายามทำความเข้าใจในมุมมองของคนอื่น ๆ มากขึ้น เรียนรู้ที่จะเปิดใจ และรับฟังข้อคิดเห็นอย่างเป็นกลางโดยที่ไม่ตัดสินแม้เราจะไม่เห็นด้วยกับความคิดนั้นก็ตาม หากเราลองหาเหตุผลว่าทำไมเขาถึงคิดแบบนั้นและตอบด้วยเหตุผลของเรา อย่างน้อยก็จะทำให้ทุกคนรู้สึกได้ว่าทุกความเห็นได้ถูกรับฟังอย่างเข้าใจและได้ข้อสรุปที่ดีที่สุดแล้วจริง ๆ

Empathy Skill กับการบริการ

เมื่อต้องทำงานที่ต้องมีการบริการหรือดูแลลูกค้าเป็นหลัก การปะทะกับลูกค้านั้นเป็นเรื่องที่สามารถเกิดขึ้นเมื่อไหร่ก็ได้ เช่นในกรณีที่สินค้ามีปัญหาเมื่อลูกค้าเข้ามาตำหนิและต้องการเปลี่ยนสินค้า ในมุมมองของบริษัทเอง การเปลี่ยนสินค้าย่อมไม่ดีต่อองค์กรอยู่แล้ว เพราะนั่นหมายถึงผลกำไรที่จะหายไป ซึ่งหากเรามองในมุมของบริษัทเพียงอย่างเดียวความขัดแย้งก็อาจเกิดขึ้นได้ และอาจสร้างปมหรือรอยร้าวขึ้นในใจไม่ฝ่ายใดก็ฝ่ายหนึ่ง จนอาจกลายเป็นผลเสียในระยะยาว

Empathy Skill จึงสำคัญกับการบริการเช่นกัน เพราะถ้าเราสามารถเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าในมุมมองของเขามากเท่าไหร่ การแก้ไขปัญหาก็จะทำได้ง่ายขึ้น เราจะมองเห็นว่าเขาต้องการอะไรและบริษัทสามารถให้ข้อเสนออะไรแทนได้บ้าง หากข้อเสนอนี้สร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้ ก็จะสามารถสร้างความรู้สึกดี ๆ ต่อการบริการของเรา ซึ่งนั่นจะเป็นผลดีต่อองค์กรเราอย่างแน่นอน นอกจากนี้หากเรารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร การนำเสนอสินค้าอื่น ๆ ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ก็จะทำให้ได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย

Empathy Skill กับการบริหารงาน

บ่อยครั้งที่คนทำงานโดนตำหนิจากหัวหน้าและเกิดความไม่พอใจขึ้น โดยสาเหตุอาจเกิดจากรูปแบบการทำงานที่ไม่เหมือนกัน เพราะคนทำงานแต่ละคนมักจะมีวิธีที่ถนัดในการทำงานให้สำเร็จแตกต่างกันไป แม้จะเป็นชิ้นงานเดียวกันก็ตาม ถ้าหากเราที่เป็นหัวหน้าทีมคอยแต่จะสั่งหรือบอกให้ทำตามวิธีของตัวเราเองอย่างเดียว บางทีก็อาจทำให้คนทำงานรู้สึกอึดอัดและทำงานได้ไม่ดีเท่าที่ควร หรือคนทำงานที่ชอบทำงานในความเงียบ แต่ดันถูกหัวหน้าจับไปนั่งร่วมกับผู้อื่นหรือห้องที่มีเสียงดัง ประสิทธิภาพในการทำงานของเขาก็อาจลดลงได้เช่นกัน

คนเป็นหัวหน้าจึงควรพยายามมองและคิดในมุมมองของลูกทีมด้วย การนำ Empathy Skill มาใช้ในการมอบหมายงานที่แต่ละคนถนัด หรือเข้าใจว่าการทำงานของแต่ละคนเป็นอย่างไรและอำนวยความสะดวกทั้งเรื่องรูปแบบการทำงานและสภาพแวดล้อมการทำงานเท่าที่เราจะทำได้ให้เขา ก็จะทำให้งานนั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้นและลูกทีมคนนั้นก็จะมีความสบายใจในการทำงานอีกด้วย

เราจะสังเกตได้ว่า Empathy Skill นั้น สามารถใช้ได้กับทุกสถานการณ์ ทั้งการคุยกับเพื่อนร่วมงาน การกระจายงานให้ผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างมีประสิทธิภาพ หรือการเข้าใจความต้องการของลูกค้า ซึ่งนอกจากนี้ในชีวิตประจำวันก็ยังสามารถนำ Empathy Skill มาใช้ได้อีกเช่นกัน เพื่อให้เราสามารถอยู่ร่วมกันในสังคมได้ ทำให้ Empathy เป็นทักษะที่สำคัญในยุคที่ขาดไม่ได้เลย

ที่มา:

brandthink

medium.com/@pawit.n

coachforgoal.com

web.tcdc.or.th