ความท้าทายของการทำงานด้าน Customer Service คือการที่จะต้องทำหน้าที่เป็นตัวแทนองค์กรและเป็นคนกลุ่มแรกที่ลูกค้าจะได้พูดคุยด้วยเพื่อสอบถาม รวมถึงคอยรับเรื่องเมื่อลูกค้าพบปัญหาจากการใช้สินค้าหรือบริการขององค์กร บางคนอาจต้องรับมือกับลูกค้าหัวร้อน หรือลูกค้าที่กำลังเผชิญกับปัญหาจนไม่สามารถอยู่ในภาวะที่จะใจเย็นได้ ซึ่งต้องใช้ไหวพริบความสามารถในการจัดการปัญหาให้ได้อย่างรวดเร็วและได้ผล
การต้องรับมือกับลูกค้าอาจส่งผลให้คนทำงานมีอาการ “Customer Service Burnout” หรือ อาการทางกาย อารมณ์ และจิตใจที่เหน็ดเหนื่อย หมดไฟจากการต้องทำงานบริการลูกค้ามาอย่างยาวนาน ซึ่งอาจส่งผลให้ความ Productive ในการทำงานลดลง ความพอใจในงานลดลง และบางคนถึงขั้นเกิดเป็นปัญหาทางด้านจิตใจ
เพื่อเป็นการปกป้องจิตใจคนทำงานและป้องกันการที่องค์กรจะต้องสูญเสียคนเก่งเพราะอาการหมดใจ คนเป็นหัวหน้าฝ่ายบริการ ควรเป็นคนที่รู้เท่าทันอาการ Burnout และดูแลใจคนในทีม วันนี้ JobThai เลยได้รวบรวมเทคนิคเซฟใจลูกทีมสายงานบริการ เพื่อให้คนทำงานเก่ง ๆ ยังอยากอยู่กับบริษัทเราต่อแม้งานจะท้าทายมากก็ตาม
หัวหน้าต้องคอยสังเกตลูกทีมอย่างสม่ำเสมอว่าพวกเขามีอาการที่เข้าข่ายการ Burnout รึเปล่า โดยสาเหตุที่ทำให้พนักงาน Burnout ก็อาจมาจากการได้รับค่าจ้างที่ไม่คุ้มเหนื่อย จำนวนงานมากมายมหาศาล ไปจนถึงบทบาทหน้าที่ที่ไม่ได้มอบหมายให้อย่างชัดเจน
Jeff Toister ผู้เขียนหนังสือ The Service Culture Handbook เปิดเผยว่าอาการ Burnout จะมาพร้อมกับ 3 สิ่งที่มีแนวโน้มว่าจะเกิดขึ้นในการทำงาน
1. ทัศนคติที่ไม่ดี
2. แรงจูงใจในการทำงานที่ลดลง
3. ผลลัพธ์การทำงานไม่ดีเท่าเมื่อก่อน
นอกจากนี้เรายังอาจพบความเปลี่ยนแปลงอื่น ๆ เช่น พนักงานขาดงานบ่อยขึ้น พนักงานอ่อนไหวง่ายขึ้นเมื่อได้รับ Feedback หรือสำหรับบางคนก็อาจมาในรูปแบบอาการทางด้านร่างกาย เช่น ปวดหัว คลื่นใส้
บางครั้งเราต้องยอมรับว่าคุณภาพของสินค้าและบริการมีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า ถ้าสินค้าคุณภาพดี ลูกค้าก็อาจจะไม่ได้โทรมาเพื่อเล่าปัญหา แต่โทรมาเพราะว่ามีคำถามหรือต้องการความช่วยเหลือ ลูกค้าที่หงุดหงิดจากสินค้าก็จะมีน้อยกว่า
องค์กรควรเก็บข้อมูลและศึกษากลุ่มลูกค้าของตัวเองอย่างสม่ำเสมอ และนำข้อมูลที่มี มาสร้างเป็น Persona ต่าง ๆ โดยอิงจากลักษณะและพฤติกรรมของลูกค้าจากเคสจริงที่เจอ ซึ่งการที่เรามีความรู้ในจุดนี้จะช่วยให้เราเข้าใจ Pain Point และสามารถวางเส้นทางแก้ปัญหาได้ จนแทบจะเรียกได้ว่าเรามีคู่มือสำหรับการรับมือลูกค้าฉบับเบื้องต้นเลยทีเดียว การมีแพทเทิร์นที่ชัดเจนจะช่วยผ่อนเบาความกังวลให้กับคนทำงาน เพราะเขาจะรู้ว่าถ้าเจอลูกค้าที่มีลักษณะ พฤติกรรม และความต้องการแบบนี้ เขาควรจะรับมือยังไง
นอกจากนี้ หัวหน้าจะต้องสร้างความเข้าใจร่วมกันกับคนในทีมเกี่ยวกับการบริการลูกค้า เพราะแต่ละคนมีนิยามคำว่า “ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี” ที่แตกต่างกันออกไป แม้คนในทีมเดียวกันเองก็อาจจะตอบไม่เหมือนกัน ดังนั้นเราควรทำให้คนทำงานมองเห็นภาพไปในทิศทางการทำงานแบบเดียวกัน โดยมันควรเป็นอะไรที่เรียบง่าย และสามารถให้ความชัดเจนกับลูกค้าได้
การจัด Session พูดคุย เป็นพื้นที่ที่พนักงานจะได้ระบายความอึดอัด ความหงุดหงิดจากงานให้ใครสักคนได้ฟัง ช่วยให้เราเข้าใจหัวอกคนทำงานอย่างแท้จริง อีกทั้งยังเป็นการได้ฟังเคสลูกค้าที่น่าสนใจ เพื่อนำไปวางแผนรับมือใหม่ ๆ ต่อไปอีกด้วย ในมุมมองของพนักงานเอง เขาก็จะทำงานและคอยเก็บเคสที่น่าสนใจไว้เล่าให้เราฟังเมื่อถึงวันนัดพูดคุย และในแง่จิตใจคนทำงาน ถ้าเขาต้องเจอกับลูกค้าที่รับมือยากมาก ๆ ยังไงพอวางสายโทรศัพท์แล้วเขาก็จะยังอุ่นใจได้ว่าหัวหน้าจะรอฟังเรื่องราวทั้งหมดและคอยซัปพอร์ตเขาเสมอ ช่วยให้พนักงานยังอยากทำงานต่อไป
ขนาดของทีมมีผลต่อรูปแบบของ Session ที่จะออกมา ถ้าทีมมีคนเยอะมาก ก็อาจจัดเป็นการประชุมกลุ่มย่อยเพื่อให้ได้หลาย ๆ ความเห็นจาก 1 Session และอาจบอกให้คนในทีมรู้ว่าพวกเขาสามารถขอปรึกษาเป็นการส่วนตัวได้ถ้าเกิดว่าเจอเรื่องที่อยากพูดคุยแบบตามลำพัง เพราะบางประเด็นก็อาจเป็นอะไรที่พนักงานสบายใจที่จะแชร์ให้กับหัวหน้าเท่านั้น หรือถ้าอยากให้ Session การพูดคุยนี้เป็นไปอย่างทั่วถึง ก็อาจใช้วิธีให้หัวหน้าของแต่ละแผนก แต่ละกลุ่มย่อย พูดคุยกับลูกทีมของตัวเองแบบตัวต่อตัว แล้วค่อยนำฟีดแบ็กที่น่าสนใจหรือประเด็นบางอย่างไปคุยกับคนที่อยู่ในระดับสูงขึ้นไป
โดยความถี่ในการนัดพูดคุยนั้นแล้วแต่ความเหมาะสมของตารางเวลาของคนในทีม แต่ยังไงก็ควรนัดลงตารางเอาไว้เพื่อคงความสม่ำเสมอ ยิ่งคุยอย่างสม่ำเสมอ หัวหน้าก็จะพบว่าเคสแบบไหนเป็นเคสใหม่ที่น่ากังวลและควรเอาไปพิจารณาเพื่อปรับปรุงต่อ หรือเคสไหนคือเคสที่เกิดขึ้นบ่อย ๆ จากปัญหาเดิม ๆ ในแง่ของสินค้าและบริการ และดูว่าเรื่องไหนที่เราในฐานะหัวหน้าอาจจะต้องออกโรงคุยกับทีมอื่นที่เกี่ยวข้องกับปัญหานั้น ๆ ด้วยตัวเอง เพื่อให้เข้าใจสาเหตุและวิธีแก้ปัญหาเบื้องต้น จนลูกทีมสามารถเอาไปอธิบายต่อให้กับลูกค้าได้
เมื่อคุยกับลูกทีมแล้วพบว่ามีปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยและได้รับการ Complain จากลูกค้าอยู่เรื่อย ๆ ก็ถึงเวลาที่หัวหน้าควรจะยกประเด็นนั้น ๆ ไปดำเนินการต่อ เพราะถ้ายังปล่อยให้ปัญหาเรื้อรังอยู่ นอกจากจะส่งผลที่ไม่ดีกับลูกทีมของเราแล้ว องค์กรของเราก็จะได้ชื่อเสียงที่ไม่ดีตามไปด้วย ยกตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ามักโทรมาแจ้งปัญหาว่าสินค้ามักเสียหายจากการจัดส่งอยู่บ่อย ๆ อาจเป็นเพราะบริษัทขนส่งที่ทางเราเลือกใช้บริการก็จำเป็นต้องเอา Feedback ของลูกค้าไปบอกคนที่เกี่ยวข้อง เพื่อพิจารณากันต่อไปว่าควรใช้บริการต่อไหม และสามารถเรียกร้องอะไรได้ไหมในส่วนที่เสียหายไปแล้ว
การทำงานโดยที่บทบาทและขอบเขตหน้าที่ไม่ชัดเจน สามารถสร้างความเครียดให้กับพนักงานได้ เพราะพนักงานจะไม่รู้ว่าปัญหาไหนใหญ่เกินกว่าที่ตัวเองจะแก้ได้ และจะพยายามอย่างสุดกำลังทั้งที่ในความจริงอาจถึงเวลาต้องส่งเคสต่อให้คนอื่นช่วยดูแลได้แล้ว การตั้งกฎเกณฑ์และข้อปฏิบัติที่ชัดเจนจะช่วยให้พนักงานจัดการปัญหาได้อย่างเป็นระบบและลดความเครียดที่มีลงไป
หัวหน้าควรอธิบายหน้าที่ ขอบเขตความรับผิดชอบ และอำนาจการตัดสินใจให้พนักงาน ว่าเขาทำอะไรได้บ้าง ระบุสิ่งที่เขาทำเองได้เลยให้ชัดเจน เช่น ตัดสินใจให้ลูกค้าเปลี่ยนสินค้าได้เลย หรือตัดสินใจให้ลูกค้ารับเงินคืนได้เลยในเงื่อนไขไหนบ้าง
ถ้าบรรยากาศในบริษัทเต็มไปด้วยพลังบวก เพื่อนร่วมทีมดี ทำงานกันแบบร่วมด้วยช่วยกัน ชีวิตการทำงานของพนักงานก็จะดีขึ้น อัตราความเสี่ยงการเกิดอาการ Burnout ของพนักงานก็จะลดลงตามไปด้วย ในทางกลับกันการมีพนักงานที่มีพฤติกรรม Toxic ที่มักทำให้เพื่อนร่วมงานเดือดร้อนและรบกวนจิตใจคนในทีม ก็เป็นสิ่งที่ส่งผลให้บรรยากาศการทำงานเป็นพิษ และทำให้คนเก่งไม่อยากอยู่ที่นี่ต่อ ซึ่งเมื่อเรื่องแบบนี้เกิดขึ้นคนเป็นหัวหน้าคือคนที่ต้องจัดการกับคน Toxic เพื่อไม่ให้ส่งผลร้ายต่อคนในทีม โดยอาจใช้วิธีการตักเตือน การพูดคุยตัวต่อตัว หรือถ้าทำแล้วไม่มีผลก็อาจจะต้องขยับมาใช้วิธีที่มีความเด็ดขาดมากขึ้น
Alejandro Lleras จาก University of Illinois ซึ่งเป็นศาสตราจารย์ด้านจิตวิทยา ได้ให้คำอธิบายเอาไว้ว่า การหยุดทำตามเป้าหมายบางอย่างสักครู่ แล้วค่อยกลับมาทำต่อในภายหลังจะช่วยเพิ่มสมาธิให้กับเราได้ ดังนั้นในเคสนี้ ถ้าเป็นการที่พนักงานต้องพูดคุยกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ต้องลงมือทำอะไรบางอย่างที่กินเวลาค่อนข้างนาน เราก็ควรจะต้องให้ลูกน้องได้ผลัดกันไปพักเบรกแบบสั้น ๆ โดยการพักใจสักครู่นึงช่วยให้พนักงานมีโฟกัสที่ดีขึ้นและสดชื่นมากขึ้น
หัวหน้าคือต้นแบบการกระทำของลูกทีม ถ้าลูกทีมเห็นว่าเราเป็นคนจริงจังเรื่อง Work-Life Balance ลูกทีมก็จะให้คุณค่ากับเรื่องนี้ตามไปด้วย ดังนั้นเมื่อถึงเวลาเลิกงานก็ควรจะเลิกทันที หรือหัวหน้าบางคนที่สามารถทำงานแบบ Flexible เรื่องเวลาการทำงาน แล้วยังคงอยากนั่งทำงานต่อ ก็สามารถบอกกับน้อง ๆ ในทีมไว้ได้ว่าน้อง ๆ กลับบ้านได้เลยนะ
ถ้ามีวันที่คนในทีมกำลังให้ความช่วยเหลือลูกค้าและยังคงติดพันกับเคสนั้น ๆ อยู่ เพราะยังต้องช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าให้ถึงที่สุดจนเลยเวลาทำงานมาแล้ว ทางบริษัทก็ควรจ่ายค่าล่วงเวลาหรือชดเชยเวลาการทำงานให้กับพนักงานด้วย เพื่อเป็นการตอบแทนชั่วโมงที่เขาเสียสละเพื่อดูแลความพึงพอใจให้กับลูกค้าของบริษัท
การต้องคอยรับฟังปัญหา คำติเกี่ยวกับสินค้าและบริการ หรือต้องรับมือกับลูกค้าที่มีอารมณ์หงุดหงิด อาจทำให้พนักงานรู้สึกว่าตัวเองกำลังทำงานที่ไม่เป็นที่ไม่มีคุณค่า เพราะเจอแต่คำพูดลบ ๆ ลอดเวลา ซึ่งนำไปสู่อาการเครียดและ Burnout ได้ ดังนั้นคนเป็นหัวหน้าควรแสดงความขอบคุณให้พนักงานรู้ว่าเรามองเห็นคุณค่าและความตั้งใจของเขา (Recognition) โดยอาจใช้วิธีพูดชมหรือทำระบบมอบรางวัลให้กับพนักงาน เช่น “รางวัล Team Player ยอดเยี่ยม” “รางวัลคะแนนความพึงพอใจยอดเยี่ยม” และหัวหน้าควรชี้ให้พนักงานเห็นเสมอว่าบทบาทของเขาสำคัญต่อจุดมุ่งหมายอันใหญ่ของทีมและองค์กร
นอกจากนี้ ถ้าเป็นไปได้ ทางบริษัทอาจให้สวัสดิการสนับสนุนที่ครอบคลุมถึงการดูแลทางด้านจิตใจ เช่น สนับสนุนปรึกษานักจิตบำบัด เพื่อให้บาดแผลทางใจที่ได้รับจากคำพูดที่รุนแรงได้รับการดูแลจากผู้เชี่ยวชาญ
ในฐานะหัวหน้าทีม นอกจากการรับผิดชอบในเรื่องของงานแล้ว คนในทีมของเราก็นับว่าเป็นสิ่งที่เราต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะพวกเขาคือกำลังสำคัญที่จะช่วยขับเคลื่อนองค์กรไปได้ ดังนั้นการรับมือกับอาการ Burnout ของพนักงาน “แต่ละคน ทุก ๆ คน” เป็นสิ่งที่หัวหน้าไม่ควรที่จะละเลย
ที่มา:
textexpander.com
hiverhq.com
zendesk.com
JobThai Official Group เพื่อการหางาน หาคน และแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการทำงาน
