ในงานสัมมนา CREATIVE TALK CONFERENCE 2022 ที่จัดขึ้นเมื่อวันที่ 25-26 มิถุนายนที่ผ่านมา ได้มีการเชิญวิทยากรชั้นนำจากหลากแวดวงมาร่วมเสวนาเจาะลึกเทรนด์ในการทำธุรกิจต่าง ๆ ที่กำลังมาแรงในปีนี้ วิเคราะห์พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคและแชร์ไอเดียการรับมือ ตลอดจนคาดการณ์กระแสที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคตตามคอนเซปต์ ‘The Future of Everything’

ซึ่งใน Session ‘5 Skills SME Needs to Update’ ที่ได้รับเกียรติจากคุณทิป มัณฑิตา จินดา Founder และ Managing Director จาก Digital Tips Academy มาเป็นผู้บรรยาย ก็ได้หยิบยกทักษะ 5 อย่างที่คนทำธุรกิจ SME ไม่ควรมองข้ามมาเล่าสู่กันฟัง นับว่าเป็นหัวข้อที่น่าสนใจไม่น้อย เพราะตั้งแต่โลกของเราเข้าสูยุคดิจิทัลที่ขยายช่องทางในการทำ E-commerce และเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคเข้าถึงบริการได้ง่ายขึ้นจากทางออนไลน์ ธุรกิจ SME ก็เติบโตขึ้นเรื่อย ๆ และกลายเป็นอีกหนึ่งฟันเฟืองที่คอยขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศไทย แล้ว 5 ทักษะที่คนทำงานในแวดวงนี้ขาดไม่ได้จะมีอะไรบ้าง JobThai ขอสรุปเนื้อหามาแบ่งปันในบทความนี้

Customer Lifetime Value หัวใจหลักที่เจ้าของธุรกิจต้องให้ความสำคัญ

เนื่องจากต้นทุนในการทำการตลาดสูงขึ้นเรื่อย ๆ และมีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นอีกในอนาคต เจ้าของธุรกิจในยุคนี้จึงต้องมุ่งเน้นการทำการตลาดที่ช่วยเพิ่ม ‘Customer Lifetime Value’ (CLV) หรือ ‘มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า’ นั่นคือต้องหาวิธีทำให้ลูกค้าชื่นชอบสินค้าและบริการของเราจนเกิด Brand Loyalty และกลับมาอุดหนุนอีกซ้ำ ๆ เพื่อให้ต้นทุนที่เราใช้ไปกับการทำการตลาดนั้นได้ผลลัพธ์สูงสุด ซึ่งการสร้าง CLV นั้นก็จำเป็นต้องอาศัยทักษะของคนทำธุรกิจด้วย คุณทิปได้สรุปสิ่งที่เจ้าของธุรกิจ SME จำเป็นต้องเรียนรู้และให้ความสำคัญออกมา 5 หัวข้อดังนี้

1. การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค (Customer Experience)

การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้านั้นไม่ได้เกิดจากความบังเอิญ แต่เกิดจากความตั้งใจและการออกแบบบริการของเจ้าของธุรกิจเสมอ โดยเราสามารถใช้หลักการ ‘Peak-end Rule’ เข้ามาช่วยในการสร้าง Customer Experience ได้ คุณทิปได้อธิบายหลักการนี้ว่าลูกค้าของเรานั้นไม่ได้จดจำทุกช่วงเวลาที่ใช้บริการ แต่จะจดจำเฉพาะช่วงพีคและช่วงสุดท้ายของการใช้บริการเท่านั้น คล้ายกับเวลาที่เราดูภาพยนตร์ เราก็มักจำได้เฉพาะฉากพีคและฉากจบของเรื่อง ดังนั้นเราจึงสามารถนำหลักการ Peak-end Rule นี้มาประยุกต์ใช้กับการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้เช่นกัน โดยสิ่งที่ต้องทำคือ

1. Identify your peaks บอกให้ได้ว่าส่วนไหนของธุรกิจเราที่เป็นจุดพีค

2. Create favorable peaks ดีไซน์ว่าจะสร้างจุดพีคนั้นให้ลูกค้าประทับใจยังไง

3. End on the highest possible note มอบความรู้สึกที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเสมอ เช่น การแถมลูกอมให้กับลูกค้าหลังจากคิดเงินเสร็จ

2. มีความสร้างสรรค์และสนุกสนาน (Be Fun and Creative)

ไม่ว่าใครก็คงชื่นชอบโฆษณาหรือคอนเทนต์ที่ตลกและเรียกเสียงหัวเราะได้ หากแบรนด์สามารถสร้างรอยยิ้มให้กับลูกค้าได้ ก็ยิ่งมีโอกาสเข้าไปนั่งในใจพวกเขาได้มากขึ้น คุณทิปได้ยกสถิติการสำรวจมาเปิดเผยให้เราฟังกันว่า 80% ของลูกค้านั้นมีแนวโน้มที่จะกลับมาอุดหนุนแบรนด์ที่สนุกและมีอารมณ์ขัน รวมถึงบอกต่อและแนะนำแบรนด์นั้น ๆ ให้กับคนในครอบครัวหรือเพื่อนได้รู้จักด้วยเช่นกัน ดังนั้นในการทำการตลาด เจ้าของธุรกิจจึงต้องรู้จักใช้ความคิดสร้างสรรค์ ทำให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้า และสร้างเสียงหัวเราะให้กับพวกเขา

3. รู้จักจัดการและโปรโมตคอนเทนต์ (Content Distribution & Management Skills)

“Content is king, distribution is queen” คือประโยคที่คุณทิปยกขึ้นมาเพื่อชี้ให้เราเห็นถึงความสำคัญในการจัดการคอนเทนต์ เพราะการทำคอนเทนต์ในปัจจุบันนั้น แค่สร้างคอนเทนต์ที่ดีและโดนใจคนรับสารอย่างเดียวยังไม่พอ เจ้าของธุรกิจต้องมีทักษะในการบริหารจัดการคอนเทนต์เหล่านั้นให้เกิดประโยชน์ด้วย หากเราไม่รู้จักใช้งานคอนเทนต์ให้เต็มที่ หรือไม่ยอมทำความเข้าใจแพลตฟอร์มสำหรับลงคอนเทนต์ เราก็มักติดกับปัญหาเชิงเทคนิคต่าง ๆ เช่น ถูกปิดกั้นการเข้าถึง ถูกลดการมองเห็น ฯลฯ ทำให้สุดท้ายคอนเทนต์ที่เราตั้งใจสร้างสรรค์ก็กลายเป็นเพียงคอนเทนต์ที่โพสต์แล้วจบลง ไม่ได้ก่อให้เกิดผลลัพธ์อะไรต่อ

ดังนั้นเราจึงต้องพยายามทำความเข้าใจระบบและเรียนรู้ลักษณะการทำงานของแพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่อนำไป Optimize การทำคอนเทนต์ของเราต่อด้วย ไม่ว่าจะเป็นการเข้าไปดูสถิติหลังบ้าน การซื้อโฆษณาหรือใช้ประโยชน์จาก Paid Media ต่าง ๆ เพื่อให้คอนเทนต์ของเราไปได้ไกลขึ้น การตอบคอมเมนต์กับคนที่ติดตามช่องทางของเรา สิ่งเหล่านี้ล้วนมีส่วนช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับคอนเทนต์ของเราทั้งสิ้น

4. การทำการตลาดด้วยความเห็นอกเห็นใจ (Marketing with Empathy)

การสร้างภาพลักษณ์ให้แบรนด์นั้นถือเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่สำหรับยุคนี้ การเปลี่ยน Image ให้กลายเป็น Impact นั้นก่อให้เกิดผลลัพธ์มากกว่า เจ้าของธุรกิจต้องเรียนรู้ที่จะสร้างแบรนด์ให้มีลักษณะเป็น ‘เพื่อนของลูกค้า’ (Brand as Life Companion) เมื่อถึงตรงนี้ หลาย ๆ คนอาจสงสัยว่า แล้วเราจะเริ่มเป็นเพื่อนกับลูกค้าได้ยังไง คุณทิปได้ให้คำแนะนำง่าย ๆ สำหรับคำถามนี้ว่าหากเรามีเพื่อนสักคน ในวันที่เราเศร้า หรือวันที่เราตกอยู่ในสถานการณ์ลำบาก เพื่อนคนนั้นจะทำอย่างไร เขาก็คงมีความรู้สึกเช่นเดียวกับเรา เมื่อเราเศร้า เขาก็คงเศร้าไปกับเรา เมื่อเราลำบาก เพื่อนของเราก็คงไม่ยอมปล่อยให้เราต้องเผชิญหน้ากับความทุกข์เพียงคนเดียว

Marketing with Empathy หรือการทำธุรกิจด้วยความเห็นอกเห็นใจลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ เราต้องไม่คุยกับลูกค้าหรือ Broadcast ข้อความไปหาแค่เฉพาะเวลาที่เราอยากขายของหรือมีโปรโมชันใหม่ ๆ แต่ต้องให้ความสำคัญกับเสียงและความรู้สึกของเขา อยู่เคียงข้างเขาในทุกช่วงเวลา จะเห็นได้ว่าหลาย ๆ แบรนด์ในปัจจุบันเริ่มสื่อสารกลับไปหาผู้บริโภค เพื่อบอกว่าแบรนด์นั้นเข้าใจลูกค้าและสนับสนุนพวกเขาเสมอ เช่น แคมเปญ ‘ถึงคุณ…คนธรรมดา’ ของแบรนด์เสื้อยืดห่านคู่ที่ออกมาให้กำลังใจลูกค้าจนกลายเป็นปรากฏการณ์ไวรัลไปในช่วงที่ผ่านมา โดยคุณทิปได้ให้ข้อสรุปกับ Marketing with Empathy เอาไว้สั้น ๆ ว่า เมื่อแบรนด์ Stand up และ Speak up เพื่อลูกค้า แบรนด์ก็จะ Stand out ได้ในที่สุด

5. มีความอยากรู้อยากเห็นและรู้จักสืบค้น (Deep Dive & Explore)

อีกหนึ่งคุณสมบัติสุดท้ายที่ขาดไม่ได้ในโลกยุคดิจิทัลคือความอยากรู้อยากเห็นและการรู้จักสืบค้นข้อมูล ปัจจุบันอัลกอริทึมนั้นมีบทบาทมากขึ้น กลายเป็นสิ่งที่คอยควบคุมและกรองคอนเทนต์ต่าง ๆ ให้เราดูในโซเชียลมีเดีย ซึ่งหากเรารู้ไม่เท่าทันก็อาจทำให้เกิด Filter Bubble หรือปรากฏการณ์ที่เรารับสารผิดเพี้ยนไปจากความเป็นจริง เพราะได้รับข้อมูลแค่เฉพาะเรื่องที่อัลกอริทึมคัดมาให้เราเท่านั้น

ดังนั้นเจ้าของธุรกิจต้องไม่ขังตัวเองในฟองสบู่ของอัลกอริทึมและออกนอกกรอบ ไม่เลือกเสพคอนเทนต์แค่เฉพาะในเรื่องที่ตัวเองอยากดูหรือสนใจ แต่ต้องพยายามดูในสิ่งที่ลูกค้าดู และวิเคราะห์ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของเราชอบอะไรในคอนเทนต์นั้น ๆ นอกจากนี้เวลามีเทรนด์หรือไวรัลอะไรเกิดขึ้น เราอย่าเพิ่งตัดสินว่าเทรนด์นั้นดีหรือไม่ดี แต่ต้องตั้งคำถามว่าเทรนด์นั้นมาจากไหน มีที่มายังไง และหาคำตอบให้ได้ หรือเรียกง่าย ๆ ว่าเราต้องมี ‘ต่อมเอ๊ะ’ นั่นเอง เจ้าของธุรกิจจะต้องรู้จัก ‘เอ๊ะ’ เมื่อเจออะไรแปลกใหม่ คอยตามดูและตามสืบให้รู้ว่าต้นตอของสิ่งที่เราเอ๊ะคืออะไร เมื่อเจ้าของธุรกิจดูเยอะมากพอ เติม Input ให้ตัวเองจนเต็มเมื่อไหร่ ก็จะเกิดเป็นไอเดียในการสร้าง Output ที่สร้างสรรค์และแปลกใหม่ได้เอง

แม้ CTC2022 จะจบลงไปแล้ว แต่สำหรับใครที่ซื้อตั๋วเข้าร่วมงานแบบออนไลน์เอาไว้ สามารถรับชมทั้ง 61 Sessions แบบย้อนหลังเพื่อเก็บตก Session ที่ตัวเองสนใจได้ตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม 2022 เป็นต้นไป และดูได้ต่อเนื่องนาน 3 เดือน จนถึงวันที่ 30 กันยายน 2022 รวมถึงสามารถติดตามข่าวสารของการจัดงาน CTC ครั้งต่อ ๆ ไปได้ตามช่องทางนี้

• Website: www.CreativeTalkConference.com

• Facebook: Creative Talk Live

• Twitter: CreativeTalkLive

• Instagram: Creative Talk Live