“ถ้าสินค้าดีมันก็ขายตัวเองได้อยู่แล้ว” คือความเชื่อของเจ้าของธุรกิจบางคนที่คิดว่าแค่ทำสินค้าให้ดี ยิงโฆษณาให้ปัง เดี๋ยวสินค้าก็ดังเป็นพลุแตกเอง แต่ในความเป็นจริงแล้วมีอีกหลายปัจจัยที่อาจส่งผลให้สินค้าของเราขายได้ถล่มทลายหรือขายไม่ออกไม่ว่าจะเป็น คุณภาพของสินค้า ราคาขาย แนวคิดทางการตลาด ช่องทางการจัดจำหน่าย และบริการหลังการขาย

Jeff Bezos ผู้ก่อตั้ง Amazon.com รับรู้ด้วยตัวเองว่าการบริการลูกค้าหลังการขายนี่เอง ที่เป็นกลยุทธ์ทำให้สามารถครองใจลูกค้าไม่เพียงแค่ในสหรัฐอเมริกาแต่ยังรวมถึงประเทศอื่น ๆ ทั่วโลกอีกด้วย วันนี้ JobThai จะพาไปดูแนวคิดการขายและการบริการลูกค้าของบริษัทค้าปลีกระดับโลกที่จะเป็นประโยชน์ต่อคนในสายงานบริการ งานขาย และเจ้าของกิจการ

1. เข้าใจลูกค้าเป็นอย่างแรก

เจฟฟ์ประกาศให้พนักงานระดับผู้จัดการกว่าพันคนเข้าร่วมอบรมการทำงานในตำแหน่ง คอลเซ็นเตอร์ รวมถึงตัวเขาเองด้วย เพราะเขาเชื่อว่า “ทุกคนต้องทำงานคอลเซ็นเตอร์ได้” เจฟฟ์ใช้วิธีนี้เพื่อปลูกฝังให้ทุกคนตระหนักว่าการฟังเสียงลูกค้า และนำมาทำความเข้าใจเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้าคือสิ่งสำคัญ

2. ให้ความสำคัญกับลูกค้า ไม่ใช่คู่แข่ง

“เราไม่ให้ความสำคัญกับคู่แข่ง แต่เราให้ความสำคัญกับลูกค้าเท่านั้น เราเริ่มจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการหลังจากนั้นค่อยคิดหาวิธีทำ” ผลิตภัณฑ์จากแนวคิดนี้ก็คือ Kindle (คินเดิล) อุปกรณ์สำหรับอ่าน E-Books ที่ไม่ได้มาจากความคิดของวิศวกรในองค์กรหรือตัวเขาเอง แต่เป็นนวัตกรรมที่สร้างขึ้นจากความต้องการของลูกค้า 

เป็นที่มาที่ทำให้เจฟฟ์พูดกับคนในองค์กรว่า เราควรหยุดคิดที่จะทำอย่างไรให้องค์กรดีขึ้น แต่ควรคิดว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้ามีความพอใจกับการใช้สินค้าและบริการมากกว่า

3. 99% ก็ไม่เพียงพอ

“เราจะไม่มีวันพอใจกับงานจนกว่าที่มันจะออกมาสมบูรณ์แบบ 100%”

สำหรับเจฟฟ์แล้ว 99% ก็ยังไม่ดีพอ เพราะอีก 1% ที่ทำให้ดีขึ้นได้ก็จะส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าเหมือนกัน และเขาก็เชื่อว่าลูกค้าพร้อมที่จะจ่ายเงินมากกว่าสำหรับองค์กรที่สร้างความพึงพอใจให้ได้มากที่สุด

4. สร้างองค์กรที่ยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก

“ถ้าพวกเราสามารถทำงานอยู่บนพื้นฐานความต้องการของลูกค้าในระยะยาวจะก่อให้เกิดผลดีต่อลูกค้ารวมถึง Amazon ด้วย” นี่คือสิ่งที่เจฟฟ์ปลูกฝังให้พนักงาน เรียกว่าเป็นปรัชญาที่ยึดเอาความต้องการของลูกค้าเป็นหลักนั่นเอง

ครั้งหนึ่งเจฟฟ์เอาเก้าอี้ว่างหนึ่งตัวเข้ามาในห้องประชุม แล้วให้ทุกคนคิดว่าเก้าอี้ตัวนี้มีลูกค้าที่เป็นคนสำคัญที่สุดของเรานั่งอยู่ด้วย การประชุมของทีมจึงเต็มไปด้วยความคิดที่จะช่วยตอบสนองให้ลูกค้าได้มากที่สุด

5. ขอโทษ ไม่ใช่คำน่ากลัว

“เราจะนำข้อผิดพลาดมาเรียนรู้และพัฒนาให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้นโดยลูกค้าต้องมาที่หนึ่งเสมอ” แม้แต่องค์กรใหญ่ระดับโลกอย่าง Amazon เองก็เคยผิดพลาดที่ลบ E-Book เรื่อง 1984 และ Animal farm ออกไปจากระบบเพราะเหตุผลทางลิขสิทธิ์ ถึงทีมบริการลูกค้าจะส่งอีเมลไปขอโทษแล้ว แต่สิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีจริง ๆ ก็คือการส่งจดหมายเปิดผนึกของเจฟฟ์ไปแสดงความเสียใจ ขอโทษกับการตัดสินใจ และให้คำมั่นว่าจะไม่เกิดเรื่องแบบนี้ขึ้นอีก

6. สร้างกลยุทธ์จากสิ่งที่ยั่งยืน

“วางแผนกลยุทธ์ จากสิ่งที่จะไม่มีวันเปลี่ยนแปลง”

คนมากมายถามเจฟฟ์ว่ามีอะไรบ้างที่จะเปลี่ยนแปลงในอีก 5 – 10 ปีข้างหน้า แต่กลับไม่เคยได้ยินใครถามว่ามีอะไรบ้างที่จะไม่เปลี่ยนแปลง 

เขารู้ดีว่าอะไรคือความต้องการพื้นฐานของลูกค้าและหยิบแนวคิดนี้มาวางแผนกลยุทธ์ของ Amazon ไม่ว่าจะเป็น สินค้าราคาถูก มีของให้เลือกเยอะ ส่งของไว และบริการดี ผลก็คือ Amazon กลายเป็นร้านค้าออนไลน์ที่ได้คะแนนพึงพอใจสูงสุดเกือบทุกปีจากลูกค้าอเมริกันในหมวดร้านค้าปลีกออนไลน์

JobThai มี Line แล้วนะคะ

ติดตามสาระความรู้สำหรับคนทำงาน ที่ย่อยง่าย อ่านสนุก และพูดคุยทุกแง่มุมเกี่ยวกับการทำงานอย่างใกล้ชิดที่

ที่มา:
salesforce.com
forbes.com