ถ้าคุณเป็นคนทำงานที่ต้องติดต่องานผ่านทางโทรศัพท์อยู่บ่อย ๆ เช่น งาน Call Center พนักงานต้อนรับ หรือทำงานในตำแหน่งที่ต้องคุยกับลูกค้า หรือประสานงานต่าง ๆ บางครั้งมันก็เลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องคุยโทรศัพท์กับชาวต่างชาติด้วยภาษาอังกฤษในโอกาสต่าง ๆ แล้วถ้าคุณไม่ถนัดการคุยงานผ่านโทรศัพท์เป็นภาษาอังกฤษล่ะ? แปลว่าคุณไม่พร้อมจะทำงานในตำแหน่งเหล่านี้อย่างนั้นเหรอ? คำตอบคือไม่ใช่! มันอาจจะไม่ได้ร้ายแรงขนาดนั้นถ้าคุณไม่ได้ทำงานในบริษัทข้ามชาติหรือบริษัทที่ต้องใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาหลักในการสื่อสาร แต่คุณต้องไม่ลืมเช่นกันว่าทักษะทางด้านภาษาเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่บริษัทต่าง ๆ มองหาจากพนักงานโดยเฉพาะในยุคนี้ 

ยังไงก็ตามคุณไม่จำเป็นต้องกังวลหรือสงสัยในความสามารถของตัวเองมากเกินไป ในเมื่อของแบบนี้มันฝึกฝนกันได้ JobThai จะช่วยเตรียมความพร้อมให้คุณด้วยวิธีการคุยโทรศัพท์ในสถานการณ์พื้นฐานที่คนทำงานอาจต้องเจอ 

การรับโทรศัพท์ติดต่องาน (Answering business phone calls)

เมื่อ Amy พนักงานประจำ JADOH Learning Center ได้รับโทรศัพท์ติดต่องานจาก Oli จะเป็นยังไงลองตามไปดู 

At JADOH Learning Center...

Amy: Good afternoon, JADOH Learning Center, how can I help?
Oli: Hello, could I speak to Anna Gilbert, please?

Amy: Who’s calling, please?

Oli: My name is Oli Redman and I’m calling concerning a proposal which Ms.Anna sent to me. 

Amy: One moment, please. 

Amy: I’m afraid she’s not available right now. Would it be alright for her to call you back in 30 minutes? 

Oli: Yes, that would be fine.
Amy: Does she have your number? 

Oli: Yes, she called me yesterday, so she must have it. 

Amy: That’s fine. She will call you in 30 minutes or so. Is there anything else I can do for you?

Oli: No, that’s all. Thanks for your help. 

Amy: You’re welcome. Thanks for calling and have a nice day.
Oli: And to you. 

Oli ตั้งใจโทรมาเพื่อคุยเรื่องงานกับ Anna Gilbert แต่คนที่รับสายคือ Amy และเมื่อเช็กคิวของ Anna แล้วเห็นว่าเธอยังไม่สะดวกคุยในตอนนี้ Amy จึงเสนอว่าจะให้ Anna โทรกลับไปหา Oli ในภายหลัง ซึ่งบทสนทนานี้มีการหยิบยกคำและประโยค Basic ที่น่าสนใจขึ้นมาใช้มากมาย ดังนี้ 

การทักทาย แนะนำตัว และการเสนอความช่วยเหลือ

สิ่งแรกที่ควรทำหลังจากยกหูโทรศัพท์คือการกล่าวทักทายสักเล็กน้อย เพื่อความสุภาพควรใช้ประโยคเต็ม เช่น Good morning / Good afternoon / Good evening ตามช่วงเวลาของวัน หลีกเลี่ยงการใช้คำสั้น ๆ อย่าง Hi! หรือ Hey! กับคนที่คุณไม่รู้จัก 

เพื่อให้คู่สนทนามั่นใจว่าเขาไม่ได้โทรผิด คุณสามารถบอกกับเขาได้ว่าที่นี่คือที่ไหนหรือบริษัทอะไร เช่นในตัวอย่างที่บอกว่าที่นั่นคือ JADOH Learning Center หรือถ้าในกรณีที่เป็นเลขาฯ รับสายแทนหัวหน้าก็พูดชื่อหัวหน้าของคุณได้เลย เช่น Anna Gilbert’s office 

นอกจากนั้นเพิ่มความเป็นมืออาชีพด้วยการถามถึงเรื่องสาเหตุที่เขาโทรมา โดยใช้ประโยค “How can I help you?” ต่อท้าย 

การขอพูดสายกับคนที่ตั้งใจโทรหา

จากตัวอย่าง Oli ขอพูดสายกับ Anna Gilbert โดยใช้ประโยคว่า “Could I speak to Anna Gilbert, please?” เพราะฉะนั้นถ้าในอนาคตคุณต้องกลายเป็นฝ่ายโทรติดต่องานซะเองก็สามารถเอาประโยครูปแบบนี้ไปใช้ได้เลย และเพื่อความสุภาพอย่าลืมเติมคำว่า Please ต่อท้ายประโยคด้วยนะ 

การถามว่าใครกำลังพูดสายอยู่

ถ้าคู่สนทนาของคุณลืมแนะนำตัว และคุณต้องการรู้ว่าเขาเป็นใคร การถามชื่อด้วยประโยคว่า “Who’s this?” อาจจะไม่ค่อยเป็นทางการสักเท่าไหร่ แนะนำให้ถามอย่างสุภาพว่า “Who’s calling, please?” หรือจะใช้ประโยค “May I ask who’s calling, please?” หรือ “Who should I say is calling?” ก็จะสุภาพขึ้นไปอีก 

อีกฝ่ายอาจตอบว่า “My name is...” แล้วตามด้วยชื่อของเขา แต่ถ้าคุณกับเขาเคยร่วมงานกันหรือเคยพบเจอกันมาก่อนแล้ว เขาอาจใช้คำว่า “This is...” แล้วตามด้วยชื่อของเขาไปเลยเพื่อลดความเป็นทางการ 

การเกริ่นเข้าประเด็น 

จากตัวอย่าง Oli ใช้ประโยค “I’m calling concerning ...” เพื่อเกริ่นเข้าเรื่องที่ต้องการพูดคุย นอกจากประโยคนี้แล้ว คุณอาจใช้รูปประโยคที่คล้ายกันอย่างเช่น “I’m calling regarding ...” / “I’m calling in regard to...” / “I’m calling about...” / “I would like to ask about...” ได้เช่นกัน 

การแจ้งกรณีไม่สะดวกรับสาย และเสนอทางเลือกอื่น 

เนื่องจาก Anna ยังไม่สะดวกคุยในตอนที่ Oli โทรเข้ามา  Amy ที่เป็นคนรับโทรศัพท์เลยต้องบอกกับ Oli ว่า “I’m afraid she’s not available right now.” คำว่า “I’m afraid…” ในที่นี้หมายถึง “ฉันเกรงว่า…” ซึ่งช่วยให้ทั้งประโยคฟังดูนุ่มนวลขึ้น 

นอกจากนั้น Amy ยังเสนอทางออกว่าจะให้ Anna โทรกลับในอีกประมาณครึ่งชั่วโมง ด้วยการถาม Oli ว่า “Would it be alright for her to call you back in 30 minutes?”  Oli ที่ได้ยินข้อเสนอแล้วก็สะดวกรอรับโทรศัพท์จึงตอบตกลงอย่างสุภาพว่า “That would be fine.” ซึ่งสามารถใช้คำว่า “That would be alright.” ได้เช่นกัน 

คุยให้เนี้ยบยันวางสาย

เมื่อคุยจนเข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่ายแล้ว ในฐานะคนรับเรื่อง อย่าลืมถามอีกฝ่ายว่าต้องการให้เราช่วยอะไรเพิ่มเติมอีกไหม ด้วยประโยคว่า “Is there anything else I can do for you?”  ถ้ามี อีกฝ่ายอาจตอบ “Yes, there is.” ก่อนระบุเพิ่มเติม แต่ถ้าไม่มีแล้วเขาอาจตอบว่า “No, that’s all. Thanks for your help.” 

เมื่ออีกฝ่ายกล่าวขอบคุณ Amy จึงตอบกลับว่า “You’re welcome. Thanks for calling and have a nice day.” เป็นการกล่าวลาที่สุภาพ หรือคุณจะกล่าว Goodbye ลงท้ายเพื่อเป็นการจบบทสนทนาก็ได้เช่นกัน 

การโอนสายให้บุคคลที่เกี่ยวข้อง (Transferring a call)

เมื่อคุณทำงานเป็น Call Center พนักงานต้อนรับ ยังไงคุณก็ต้องเจอกับ “การโอนสาย” ไปยังผู้เกี่ยวข้อง ซึ่งมันไม่ได้ยุ่งยากหรือซับซ้อนเลย ลองไปดูตัวอย่างจาก Jane พนักงานต้อนรับของ JADOH Company พร้อม ๆ กัน 

At JADOH Company...

Jane: Good morning. This is JADOH Company, Jane speaking. How may I help you? 

William: Hello, I need to talk to Somying with regards to the proposal she sent over yesterday. I have a few points that need to be clarified. I need to calm myself down. 

Jane: Pardon me. Would you mind speaking a bit slowly, please?

William: Can I speak to Somying with regards to the proposal she sent over yesterday. I had a few points that need to be clarified. 

Jane: Certainly. May I have your name please? 

William: This is William. 

Jane: From which company, please? 

William: International Gem & Jewelry Show company. 

Jane: Thank you, Mr. William from International Gem & Jewelry Show company. Excuse me, who do you want to speak to, please? 

William: Somying. 

Jane: Which department, please? 

William: I guess Sales & Marketing. 

Jane: Duly noted. I’ll connect you with Somying now.

Jane: May I place you on hold for a second?

William: Yes. Thank you. 

ขอให้พูดช้าลง เมื่อฟังไม่ทัน

จากบทสนทนา William โทรมาที่ JADOH Company ด้วยเรื่องด่วนและน่าจะพูดไวมากจน Jane ฟังไม่ทัน ดังนั้นถ้ามีประโยคไหนในบทสนทนาที่คุณจับใจความไม่ได้เพราะอีกฝ่ายพูดไวจนเกินไป คุณสามารถใช้ประโยค “Would you mind speaking a bit slowly, please?” แบบที่ Jane ใช้เพื่อขอให้อีกฝ่ายพูดช้าลงได้ 

แจ้งอีกฝ่ายว่าเรากำลังโอนสาย

ก่อนจะโอนสายต่อไป คุณควรแจ้งคู่สนทนาของคุณทุกครั้งว่าคุณกำลังจะทำการโอนสายไปยังใคร อย่างที่เห็นในตัวอย่างว่า “I’ll connect you with Somying now”. หรือคุณจะเปลี่ยนมาใช้คำว่า Immediately ที่แปลว่า “ในทันที” แทนคำว่า Now ก็ได้ ถ้าคุณรู้สึกว่าน้ำเสียงของคู่สนทนาฟังดูร้อนใจจริง ๆ  

ถ้าคุณอยากพูดออกมาให้เป็นเชิงขออนุญาตโอนสายต่อ แนะนำให้ใช้ประโยคว่า “Can I transfer you now?” หรือ “Could I transfer you now?” แล้วรอให้อีกฝ่ายตอบรับ 

ขอให้อีกฝ่ายถือสายรอ

คนบางคนไม่ชอบการรอสาย เพราะเป็นเหมือนการรอคอยที่ไม่รู้ว่าจุดหมายอยู่ตรงไหน และอาจทำให้เกิดความรำคาญใจขึ้นได้ ดังนั้นเมื่อคุณจำเป็นต้องให้ใครสักคนถือสายรอ แนะนำให้ใช้ประโยคว่า “May I place you on hold for a second?”  เป็นการพูดเชิงขออนุญาตให้คู่สนทนารู้สึกว่าเขาเป็นคนตัดสินใจที่จะรอสายเอง และต้องรอให้เขาตอบตกลงก่อนถึงจะพักสายได้ 

คุณจะใช้ประโยคว่า “Would you mind waiting on hold for a moment?” หรือใช้ประโยคที่สั้นลงว่า “Would you mind holding?” แทนก็ได้ ซึ่งรูปประโยค “Would you mind...” จะเป็นการถามว่าเขาโอเคไหมที่จะรอสาย เพราะฉะนั้นการยินยอมของคู่สนทนาจะออกมาในรูปแบบประโยคปฏิเสธ เช่น “No, not at all.” ซึ่งประโยคนี้ไม่ได้แปลว่าเขาไม่ยอมรอโอนสาย แต่หมายความว่าเขาไม่ว่าอะไรถ้าจะให้เขาถือสายรอสักครู่

ในระหว่างทำการโอนสายทุกครั้ง อย่าลืมบอกคนที่จะโอนสายไปให้ให้เขารู้ว่ามีคนติดต่อธุระเข้ามา และคุณกำลังโอนสายไปเพื่อให้เกิดความลื่นไหลของบทสนทนา อย่างในสถานการณ์นี้ระหว่างที่ William กำลังถือสายรอ Jane สามารถสลับสายไปโทรแจ้ง Somying ได้แบบเร็ว ๆ ว่า William คือใคร ติดต่อมาจากไหน ด้วยเรื่องอะไร เมื่อสายของ William ไปถึง Somying เธอจะได้คุยต่อได้ทันที 

การติดต่องานผ่านทางโทรศัพท์มีความพิเศษตรงที่ทั้งสองฝ่ายจะได้ยินเสียงของกันและกัน เป็นจุดเด่นที่เปรียบเสมือนดาบสองคมเพราะถ้าคุณรู้จักใช้น้ำเสียงที่ดี สุภาพน่าคุย อีกฝ่ายก็จะมีภาพจำต่อองค์กรของคุณออกมาดี แต่ถ้าคุณใช้น้ำเสียงกระแทกกระทั้น อาจจะด้วยความเคยชินหรือความไม่ตั้งใจก็ตาม อาจสร้างภาพลักษณ์ไม่ดีให้กับบริษัทได้ เพราะฉะนั้นระวังตรงนี้ให้ดี และเราหวังว่าทั้ง 2 สถานการณ์ตัวอย่างที่เอามาฝากจะช่วยให้คุณคุยติดต่องานเป็นภาษาอังกฤษผ่านทางโทรศัพท์ได้คล่องขึ้น 

JobThai Official Group Public group · 200,000 members Join Group

ที่มา:

JADOH Learning

setupmyhotel.com

merriam-webster.com

virtualpbx.com

ajar.id

Kantola Training Solutions (Youtube)

English Lessons by Cloud English (Youtube)